مقاله تحقيق ارشد
سايت دانلود متن كامل پايان نامه مقاله تحقيق ارشد

نقدينگي و شاخص ها ي مديريت سرمايه درگردش:سرمايه گذاري در سرمايه در گردش يك موقعيت نقدينگي خوب براي شركت ايجاد مي كند كه براي بقاي آن حياتي است . نكته مهم اين است كه اين نقدينگي بايد به خوبي مديريت شود و در حد بهينه قرار گيرد . ائلجلي( Eljelly, 2004)  مديريت نقدينگي كارا را شامل برنامه ريزي و كنترل دارايي هاي جاري و بدهي هاي جاري مي داند به نحوي كه ريسك ناتواني در پرداخت تعهدات كوتاه مدت را كاهش دهد و از سوي ديگر از سرمايه گذاري افراطي در اين دارايي ها اجتناب كند.

توبين: روش كيوي توبين، توسط جيمز توبين (1978)، برنده نوبل اقتصاد توسعه داده شد . اين نسبت، ارتباط بين ارزش بازار يك شركت و ارزش جايگزيني آن شركت(هزينه جايگزيني داراييهاي آن شركت) را اندازه گيري مي كند . بصورت تئوري در بلند مدت اين نسبت به سمت واحد ميل مي كند، اما شواهدي تجربي نشان مي دهد كه در همين زمان اين نسبت مي تواند بطور معناداري با عدد يك متفاوت باشد.نسبت كيوي توبين در اصل بسيار شبيه به نسبت بازار به دفتر مي باشد با اين تفاوت كه توبين در هنگام محاسبه، هزينه جايگزيني دارايي هاي فيزيكي را به جاي ارزش دفتري دارايي هاي فيزيكي بكار مي گيرد . نسبت حاصله به اين شكل بكار مي رود كه چنانچه نسبت كيوي يك شركت، بزرگتر از مقدار واحد و نيز بزرگتر از مقدار كيوي رقابتي باشد، شركت مزبور توانايي كسب سود بيش تر از شركتهاي مشابه را داراست(همتي و همكاران،1389).

دانلود پايان نامه ارشد :

بررسي تاثير مديريت سرمايه در گردش بر عملكرد شركتها در بورس اوراق بهادار تهران

دانلود مقاله :

سود ناخالص عملياتي (GP ): سود حاصل از عمليات اصلي يك شركت كسب و كار عادي است. اين مقدار سود حاصل از سرمايه گذاري هاي شركت از قبيل درآمد شركت است كه در آن شركت داراي بهره جزئي بوده و عوارض بهره و ماليات را شامل نمي شود. مقدار آن از فرمول: فروش – هزينه  كالاهاي فروخته شده تقسيم بر مجموع دارايي هاي منهاي دارايي هاي مالي محاسبه مي گردد (Bana Abuzayed et al, 2011).

 

 1-10 ساختار كلي تحقيق

در فصل اول به بيان مسأله تحقيق، ضرورت انجام آن و اهداف تحقيق پرداخته شد. در ادامه متغيرها و فرضيه ها و قلمرو تحقيق ارائه گرديد و در انتها نيز تعريف مختصري از برخي واژگان كليدي در اين تحقيق ارائه شد.

در فصل دوم، ابتدا ادبيات موضوعي تحقيق به تفصيل مورد بحث قرار مي گيرد و در انتهاي آن نيز پيشينه تحقيق بيان مي گردد. در فصل سوم، روش مورد استفاده براي تحليل فرضيه ها به طور كامل شرح داده ميشود. در فصل چهارم، تجزيه و تحليل آماري دادهها انجام خواهد شد و در نهايت در فصل پنجم، نتايج تحليلها و نيز پيشنهادهايي براي تحقيقات آتي ارائه مي شود


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۵ آبان ۱۳۹۷ ] [ ۱۱:۵۷:۱۷ ] [ admin ] [ نظرات (0) ]

مفهوم سود از ديدگاه ساختاري:

در اين ديدگاه، عرف، سنت و مقررات، اموري معقول، منطقي و با هم سازگار به شمار ميآيند كه بر پايه مفروضات، مفاهيم و اصولي كه حسابداران در عمل به آنها رسيده و ارائه كردهاند قرار ميگيرند. ولي، مفاهيم يا اصولي مانند تحقق بخشيدن به يك رويداد مالي، تطابق، روش تعهدي و روشهاي تخصيص هزينهها را ميتوان فقط از ديدگاه مقررات خاص تعريف كرد، زيرا نميتوان نسخه دومي از آنها را در دنياي واقعي مشاهده نمود.( پارسائيان به نقل از هندريكسن، 1385؛380)

 

2-6-1-2 مفهوم سود از ديدگاه تفسيري:

در اين ديدگاه براي ارائه تعريفي از سود بر دو مفهوم اقتصادي تغيير ميزان رفاه و حداكثرسازي سود تكيه ميشود.

هيئت استانداردهاي حسابداري مالي نيز به صورت تلويحي به اين دو مفهوم در قالب «حفظ سرمايه» و « به حداكثر رساندن سود» اشاره كرده است. حفظ سرمايه يكي از اصليترين مفاهيم سود است، زيرا اين مفهوم بر پايهي تئوري اقتصادي قرار دارد.اين ديدگاه مبتني بر تغييرات ارزش فعلي وجوه نقد مورد انتظار است؛ ولي قيمت فعلي بازار و گزينههاي مشابه را نيز ميتوان از اين  ديدگاه توجيه كرد و مدعي شد كه اقلام مزبور ميتوانند جايگزين مناسبي براي ارزش جاري باشند (پارسائيان به نقل از هندريكسن،1385؛342)

 

 

2-6-1-3 مفهوم سود از ديدگاه رفتاري

(عملگرايي): اين مفهوم مواردي نظير فرآيندهاي تصميمگيري سرمايهگذاران و بستانكاران، واكنشهاي قيمت اوراق بهادار در برابر گزارش دهي سود، تصميمات مديريت در مورد هزينه سرمايه و واكنش مديران و حسابداران در برابر بازخورد اطلاعات را در بر ميگيرد. يكي از ويژگيهاي رفتاري اين است كه ميتوان سودهاي آتي را پيشبيني نمود. اگر ساير عوامل تأثيرگذار با دقت كامل در نظر گرفته شوند، ميتوان با استفاده از سودهاي خالص چند دوره، عمليات آينده شركت را پيشبيني كرد (پارسائيان به نقل از هندريكسن،1385؛342)

با اين وصف، همهي مفاهيم سود از جنبههاي عملي و نظري نميتواند در ارائه اطلاعات اثرگذار بر سرمايهگذاران و ديگران معقول باشد. به عبارت ديگر، از ديدگاه دنياي واقعي فاقد تفسير لازم هستند و يا نميتوانند بر تصميمات سرمايهگذاران و ديگران اثرگذار باشند. زيرا فاقد هر گونه ويژگي رفتاري هستند.

 

2-6-2 سود حسابداري و نحوه محاسبه آن

سود حسابداري كه با استفاده از سيستم تعهدي تهيه ميشود، از نظر بسياري از استفاده كنندگان صورتهاي مالي، ابزاري براي سنجش عملكرد شركت محسوب ميشود. منظور از سنجش عملكرد شركتها، ارزيابي كلي وضعيت مالي و نتايج عمليات به منظور اخذ تصميمات منطقي است. به عنوان مثال، سود حسابداري ميتواند مبناي اعتباردهي بانكها به شركت و يا  از شرايط ورود به بورس اوراق بهادار قرار گيرد.

هيأت استانداردهاي حسابداري مالي[1]، در بيانيه شماره 6 مفاهيم حسابداري مالي، استفاده از روش تعهدي در حسابداري را الزامي نموده است. بر اين اساس، انعكاس آثار معاملات و رويدادهاي شركت لزوماً به معناي ورود و خروج وجه نقد نيست. به عبارت ديگر، در روش تعهدي، اصولي نظير «تحقق» و «تطابق» به منظور انعكاس درآمدها و هزينهها و محاسبه سود حسابداري مورد استفاده قرار ميگيرد. در نهايت، موفقيت يك شركت به توانايي آن در ايجاد جريانهاي نقدي بستگي دارد(هيئت استانداردهاي حسابداري مالي، 1985 )

از ديدگاه حسابداري به دليل ابهامات موجود در مورد ميزان جريانهاي نقدي آتي و عدم دسترسي به نرخ تنزيل مناسب، سرمايه بر مبناي خالص داراييهاي مؤسسه مالي اندازهگيري ميگردد. به عبارتي ديگر سود در حسابداري ناشي از تفاوت بين سرمايه واحد تجاري در آغاز و پايان دوره  مالي است. در اين مفهوم سرمايه معادل خالص داراييها بوده و اندازهگيري سود تحت تأثير مباني اندازهگيري داراييها و بدهيها قرار ميگيرد. در حسابداري جهت تعيين سود، روشهاي مختلفي همچون حسابداري تعهدي، حسابداري نقدي، حسابداري نيمه تعهدي، تعهدي تعديل شده و نقدي تعديل شده به كار ميرود. بديهي است استفاده از روشهاي فوق سود و زياني متفاوت ارائه خواهد داد به همين دليل طبق اصل تطابق، حسابداران براي شناخت هزينهها از رويكرد «بگذار هزينهها از درآمدها تبعيت كنند» پيروي مينمايند. مطابق اين اصل هزينههاي يك دوره از درآمدهاي همان دوره كسر ميگردند تا عملكردي واقعي از نتيجه كار منعكس گردد. از ديدگاه نظري روش صحيح حسابداري براي شناسايي درآمد بايد به گونهاي باشد كه اولاً آن درآمد تحقق يابد يا قابل تحقق باشد و ثانياً آن درآمد تحصيل گردد. مطابق اين ديدگاه چنانچه يكي از شرايط فوق به وقوع پيوندد ميتوان درآمد را شناسايي نمود (تيموري،1380).

 

2-6-3 سود اقتصادي و نحوه محاسبه آن

تعريف مفهوم اقتصادي سود عموماً به اقتصادداناني همچون هيكس (1939) نسبت داده ميشود: «هدف محاسبه سود در امور خاص اين است كه به مردم نشان دهيم چه مقدار آنها ميتوانند مصرف كنند بدون آن كه نيازمند شوند. به نظر ميرسد سود يك فرد به عنوان حداكثر مقداري است كه فرد ميتواند در طول هفته مصرف كند و همچنان در پايان هفته به خوبي اول هفته كه شروع كرده باشد.» اگرچه تعريف هيكس بر سود فردي تأكيد دارد، اما اين مفهوم ميتواند به عنوان مبنايي براي تعيين سود تجاري با عوض كردن واژهي مصرف كردن با توزيع كردن قرار گيرد. بنابراين، سود تجاري تغيير خالص داراييها در نتيجه فعاليتهاي تجاري در طول دورهي حسابداري خواهد بود. به عبارت ديگر، سود تجاري تغيير خالص داراييها به استثناي سرمايهگذاريهاي مالكان و توزيع سود بين آنها است. لازم به ذكر است كه اين مفهوم تعيين سود از سوي حسابداران با عنوان حفظ سرمايه نام گرفته است (باركر[2]، 2008؛7).

به منظور بررسي مفهوم سود اقتصادي و نحوهي محاسبهي آن ابتدا دو جزء اساسي در اين تعريف يعني كميابي و هزينه فرصت تشريح مي شود.

كميابي:[3] سادهترين و جامعترين تعريف از علم اقتصاد، علم تخصيص بهينه منابع كمياب است.كميابي مهمترين موضوع علم اقتصاد است. فقط علم اقتصاد است كه به موضوع كميابي ميپردازد. اگر كميابي نبود علم اقتصاد هم به وجود نميآمد. كميابي به اين معناست كه امكانات محدود در برابر خواستههاي نامحدود قرار دارد. مثلاً  درآمد يك فرد محدود است ولي تمايل به خريد كالاها و خدمات زيادي را دارد، بودجه كشور محدود است ولي نيازها و خواستههاي زيادي در جامعه وجود دارد. به دليل نامحدود بودن خواستههاي بشر و محدوديت امكانات توليدي ناگزير مسأله «انتخاب» مطرح ميشود.

با توجه به محدوديت منابع، انتخاب يك گزينه موجب از دست رفتن گزينههاي ديگر ميشود كه در اقتصاد از آن به «هزينه فرصت» ياد ميشود )منكيو،[4] 2008؛3)

هزينه فرصت:[5] اقتصاددانان به دليل نامحدود بودن نيازهاي بشر و محدوديت منابع، به دنبال بهترين روش براي تخصيص منابع هستند؛ كه اين مهم با «هزينه فرصت» به بهترين وجه تبيين ميشود. هزينه فرصت از جمله مفاهيمي است كه در پروژههاي اقتصادي مطرح ميشود و هدف اصلي از طرح آن نيز بررسي تخصيص بهينه منابع موجود است. پس ميتوان گفت هزينه فرصت يكي از مفاهيم كليدي است كه در نظريهپردازي درباره سرمايهگذاري نقش محوري دارد.

هزينه فرصت كه به آن عباراتي چون هزينه اقتصادي، هزينه واقعي يا قيمت سايهاي نيز اطلاق ميشود، همان هزينهاي است كه براي فرصتهاي از دست رفته پرداخت ميشود، يعني اگر انتخاب اوليه صورت نميگرفت، انتخابهاي ديگري با ارزشهاي متفاوت وجود داشت، كه ميتوانست صورت بگيرد. هزينه فرصت ارتباط تنگاتنگي با فرآيند تصميمگيري و انتخاب دارد. فرد تصميم گيرنده به هنگام تصميمگيري، در ذهن خود فرصتهائي را كه با تصميم خود از دست ميدهد ارزيابي كرده و آنگاه به انتخاب دست ميزند )منكيو،2008؛270)

سود اقتصادي: سود اقتصادي و ارزش فعلي(خالص) دو روي يك سكه هستند كه سود اقتصادي يكي از اجزاي تشكيل دهنده تئوري اقتصادي و ارزش فعلي سنگ بناي اقتصاد مالي ميباشد. سود اقتصادي از زمان مارشال[6] (1890)

از جمله مفاهيم اساسي تئوري اقتصادي بوده است. سود اقتصادي بيانگر مازاد سود حاصل از يك سرمايهگذاري است كه بيشتر از ميزان سود بهترين جايگزين از دست رفته است (رآو،[7] 1992؛87).

به عبارت ديگر، سود اقتصادي حاصل از يك سرمايهگذاري، تفاوت بين سود به دست آمده از سرمايهگذاري انجام شده و سود بهترين گزينه از دست رفته است كه از آن به هزينه فرصت ياد ميشود. از سود اقتصادي به تعابير مختلفي همچون « سود مازاد قابل تحقق[8]»، «درآمد مازاد[9]»، «سود غيرعادي[10]» ، «سود فوقالعاده[11]» و «سود باقيمانده[12]» ياد شده است. همچنين عناوين ديگري مثل «ارزش افزوده اقتصادي[13]» ، « ارزش افزوده نقدي[14]» ، و « ارزش افزوده سهامداران[15]» نيز در معناي سود اقتصادي به كار رفته است )مگني[16] 2007؛ 165)

دانلود پايان نامه ارشد :

بررسي تاثير مديريت سرمايه در گردش بر عملكرد شركتها در بورس اوراق بهادار تهران

دانلود مقاله :

تحليلهاي جريان نقدي تنزيل شده از قرن هجدهم شناخته و به كار گرفته شده است. ارزش فعلي خالص، تابعي از نرخ تنزيل است. اين نرخ را ميتوان بر مبناي «مدل قيمتگذاري داراييهاي سرمايهاي[17] «به دست آورد. مفهوم سود اقتصادي و ارزش فعلي خالص يكي است و اغلب سود اقتصادي در قالب عبارت ارزش فعلي پنهان ميشود. بنابراين، حداكثرسازي سود اقتصادي همان حداكثرسازي ارزش فعلي بوده و تمام سعي و تلاش بنگاهها صرف حداكثرسازي ارزش فعلي جريان نقدي خالص ميشود. همچنين قانون ارزش فعلي خالص مبناي تئوري نئوكلاسيكي سرمايهگذاري را تشكيل ميدهد (ديكسي و پينديك[18] ، 1994؛5)

[1]- Financial Accounting Stand- ards Board

[2]- Barker

[3]- Scarcity

[4]-  Mankiw

[5]- Opportunity Cos t

[6]-Mardhall

[7]- Rao

[8] - excess eralizable profit

[9]- excess income

[10]- abnormal earnings

[11]- supernormal profit

[12]- residual income

[13]- economic value added

[14]- cash value added

[15]- shareholders value added

[16]- Magni

[17]- Capital Asset Pricing Model

[18]- Dixi and Pindyk


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۵ آبان ۱۳۹۷ ] [ ۱۱:۵۴:۲۳ ] [ admin ] [ نظرات (0) ]

جهت گيري نوآوري استراتژيك به عنوان:

  • يك چارچوب از ابعاد به هم وابسته محتوا، مفهوم و فرآيند.
  • تسهيل كنند كاربرد خلاقيت و نوآروي براي مديريت استراتژيك
  • به منظور متعدد ساختن تمايز استراتژيك و مزيت رقابتي
  • از طريق تعريف مجدد مدل تجاري طراحي مجدد مرزهاي بازار ايجاد بازارهاي جديد و بهبود ارزش براي مشتريان و خود شركت

فرآيند جهت گيري نوآوري استراتژيك

عناصر كليدي نوآوري استراتژيك

  • نوآوري ارزشي: اين بعد از نوآوري استراتژيك ارائه ارزش به مشتري ممتاز و به طور همزمان به مشتري نو مي باشد. ارائه ارزش به مشتري ممتاز براي دستيابي به مزيت رقابتي قابل تحمل ضروري است. ادراك مشتريان از آنجه عرضه كنندگان مجبورند ارائه نمايند يك عنصر اصلي مفهوم ارزش مشتري است. نوآوري ارزشي به عنوان جزيي از نوآوري استراتژيكي است اما كل مفهوم آن را نمي پوشاند نوآوري ارزشي به عنوان جزيي از نوآوري استراتژيك است ك هبه طور ويژه اي تعريف مي كند ارزشي را كه نوآوران استراتژيك به مشتريان منتقل مي كند را تعريف مي كند.
  • ايجاد بازار جديد: نوآوري استراتژيك ايجاد بازار جديد است. نوآوري استراتژيك روي بخش هايي از بازار كه مشابه رقبايشان است تمركز نمي كند بلكه به دنبال جذب انواع جديدي از مشتريان هستند به عبارت ديگر به چاي پذيرفتن مرزهاي تعريف شده بازار آنها بازار خودشان را خلق مي كنند. بازار جديد درون صنعت موجود مي تواند از طريق تعريف بخش هايي از نياز مشتري كه هنوز خدمت رساني نشده تركيبي جديد از بخش­هاي مشتري موجود با تعريف مجدد بازار بخش بندي آن مي­شوند. اين جز نوآوري استراتژيك به شركت كمك مي­كند تا از رقابت مستقيم جلوگيري نمايد زيرا به طور متفاوت از رقبا بر مشتريان تمركز مي كند به اين دليل، نوآوران استراتژيك ممكن است به عنوان رقباي مستقيم توسط شركت­هاي موجود در بخش­هايشان تشخيص داده نشوند. تركيب نوآوري ارزشي با ايجاد بازار جديد سبب مي شود نوآوري استراتژيك موانع صنعت موجود را تعريف كنند و موقعيت رقابتي منحصر به فردي را ايجاد نمايند.دانلود پايان نامه ارشد :

    بررسي تاثير نوآوري سازماني وقابليت هاي تكنولوژيكي بر عملكرد شركت ( مطالعه موردي شركت هاي مواد غذايي استان گيلان)

    دانلود مقاله :

  • نوآوري ورود به بازار: نوآوري ورود به بازار سبب مي شود نوآوران استراتژيك از روش قبلي كه آنها به مشتريان خدمت مي كردند منحرف گردند. براي مثال ظهور اينترنت فرصت هاي زيادي را براي دستيابي به مشترياني كه روش هاي غير سنتي را استفاده مي كردند ايجاد كرد. بنابراين نوآوري ورود به بازار محدود به اين نيست كه از تكنولوژي هاي جديد براي دستيابي به بازارها استفاده شود بلكه مي تواند شامل هر نوعي از رويكرد جديد بر بازاريابي محصولات يا خدمات يك شركت كه از اقدامات ساير رقبا متفاوت گردد باشد.

شكستن رقابت: عنصر نهايي نواوري استراتژيك مجبور است با اين حقيقت رو به رو شود كه نوآوران استراتژيك متعلق به گروه هاي استراتژيك موجود نيستند و بدين وسيله تعادل موجود بين رقبا را آشفته مي سازند. چند نظريه پرداز متذكر شده­اند كه يك صنعت يك مدل تجاري غالبي را خلق مي­كند كه دستورالعمل صنعت مي­شود پاراهالدوبتي مفهوم «منطق غالب» را به عنوان نقشه ذهني يا ديدگاه جهاني با تفهيم سازي تجارت و ابزارهاي اداري مورد نياز براي اجراي اهداف يا تصميم گيري در آن صنعت تعريف مي كند، گروه استراتژيك به عنوان گروهي از شركت ها  درون يك صنعت كه استراتژي هاي مشابهي را دنبال مي كنند است، با اين تعاريف يك نوآور استراتژيك موقعيتي بيرون گروه استراتژيك موجود مي گيرد. شكستن رقابت ميزاني كه نوآوران استراتژيك از ساختار موجود در منفعتشان منحرف شده اند را اندازه يگري كند و ساختاري جديد براساس قوانين مسابقه اتخاذ مي كند (سرعتي، 2008).


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۵ آبان ۱۳۹۷ ] [ ۱۱:۵۱:۲۸ ] [ admin ] [ نظرات (0) ]

امروزه برند و نام تجاري يكي از مهمترين مباحث بازاريابي است كه پيش روي تمامي شركت ها، من جمله شركت هاي تجاري قرار دارد. اين اهميت تا حدي است كه مديريت برند به رشته مستقلي در محافل علمي تبديل شده است. برند ها از لحاظ اقتصادي و استراتژيك جزو دارايي هاي با ارزش شركت ها و حتي بدون اغراق از با ارزش ترين دارايي هاي آنها محسوب مي شوند. در سال هاي اخير محققان به اين نتيجه رسيده اند كه ارزش واقعي محصولات و خدمات براي شركت ها در درون محصولات و خدمات نيست، بلكه اين ارزش در ذهن مشتريان واقعي و بالقوه وجود دارد و اين برند است كه ارزش واقعي را در ذهن مشتريان، پديد مي آورد(Keller, 2010).

اوليور(1999)، وفاداري را داشتن تعهدي عميق براي خريد مجدد يا حمايت از يك محصول يا خدمت مورد علاقه، كه علي رغم وجود تاثيرات موقعيتي و تلاشهاي بازاريابي رقبا، موجب تكرار خريد يك نام تجاري يا مجموعه محصولات يك نام تجاري در آينده شود، تعريف ميكند. كلر ( 1998) بيان ميدارد كه وفاداري نام تجاري در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طريق رفتارهاي تكرار خريد از نظر رفتاري اندازه گيري شده است در حالي كه وفاداري مشتري به جاي اين كه با رفتارهاي خريد ساده بيان شود مي تواند به طور گستردهاي مورد توجه قرار گيرد. وفاداري به نام تجاري از دو جزء وفاداري رفتاري و وفاداري نگرشي تشكيل شده است؛ ملنز و همكاران (2004)، وفاداري رفتاري را وفاداري به نام تجاري از  طريق خريد قابل مشاهده در طي يك دوره ميگويند. در واقع وفاداري رفتاري، به تعداد دفعات تكرار و ميزان خريد اطلاق ميگردد. وفاداري نگرشي را بر اساس بيان ترجيحات، تعهد يا قصد خريد تعريف ميكنند. بسياري از پژوهشگران معتقدند كه وفاداري رفتاري به تنهايي نميتواند علل واقعي خريد را بيان كند، بنابراين ابعاد نگرشي نيز بايد مورد توجه قرار گيرد(Baloglu,2012).

يكي از مهمترين هدف صاحبان برند براي توسعه برند، ايجاد وفاداري در مشتريان نسبت به برندشان است. مشتريان وفادار به مثابه منبع مطمئن سودآوري براي شركت ها محسوب مي شوند و با توجه به عدم اطمينان محيط، حاشيه ايمني مناسبي را براي آنها به ارمغان مي آورد. يكي از راه هاي ايجاد وفادار اي مشتريان به برند، توسعه هويت مناسبي براي برند است. برندها به توسط هويت، خود را به مشتريان شناسانده و از ساير رقبا متمايز مي شوند(Kapferer, 2008).

وفاداري به برند به صورت يك پاسخ رفتاري و همچنين يك عملكرد از فرآيندهاي فيزيولوژيكي تعريف مي شود .بنابراين، وفاداري به برند تابعي از گرايشات و رفتارها(عادات) است. اساساً ارزش ويژه برند از اعتمادي ناشي مي شود كه مصرف كنندگان در مقايسه با برندهاي ديگر نسبت به يك برند دارند كه اين اعتماد بعنوان وفاداري مصرف كنندگان و تمايل آنها به پرداخت قيمت هاي بالا براي برند ترجمه مي شود. ارزش ويژه برند بخاطر وفاداري برند و توسعه آن براي مديران حائز اهميت هست و يك رابطه مثبت با وفاداري برند دارد(رحيم نيا و همكاران، 1392).

وفاداري نوعي نگرش مثبت به يك محصول است كه بر اثر استفاده مكرر از آن به وجود ميآيد كه ميتوان دليل آن را فرآيندهاي رواني بيان نمود. به عبارت ديگر، تكرار خريد صرفا يك واكنش اختياري نيست بلكه نتيجه عوامل رواني،احساسي و هنجاري مي باشد(Meller, 2006).

وفاداري يك مفهوم مهم در استراتژي بازاريابي است و به گفته آكر وفاداري برند هسته مركزي ارزش ويژه برند است، وفاداري منجر مي شود مشتريان در بين راه حل ها كمتر درجستجوي اطلاعات باشند(راندال و بنت، 2002).

مفهوم وفاداري به برند هم به نگرش و هم به وفاداري رفتاري توسعه داده شده است. وفاداري رفتاري به اين معناست كه مشتريان مجدداً از همين برند خريد خواهند كرد؛ به نظر مي رسد كه وفادار ي نگرشي نسبت به وفاداري رفتاري با دوام تر است و نشان دهنده تعهد و رجحان دهي مشتريان است و زماني است كه ارزش هاي منحصر به فرد از يك برند مشاهده مي شود. علاوه بر اين وفاداري رفتاري را مي توان به منظور بررسي پيامدهاي ارزش برند در نظر گرفت(سان و چيسلي، 2010).

وفاداري به برند عبارت است از واكنش رفتاري نسبتاً متعصبانه در خريد كه فرد در طول زمان نسبت به برند پيدا مي كند و اين رفتار باعث مي شود كه در فرايند هاي تصميم گيري و ارزيابي از مجموعه نام ها يي كه در ذهن دارد، گرايش خاصي به آن برند پيدا كند . اين واكنش تابعي از فرايند هاي روانشناختي و ذهني فرد است(Chaudhuri & Holbrook, 2011).

وفاداري به نام تجاري به معني تكرار خريد است كه دليل اين رفتار، فرآيندهاي رواني است. به عبارت ديگر، تكرار خريد صرفاً يك واكنش اختياري نيست بلكه نتيجه عوامل رواني، احساسي و هنجاري است. كلر بيان مي كند كه وفاداري نام تجاري در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طريق رفتارهاي تكرار خريد از نظر رفتاري، اندازه گيري شده است، درحالي كه وفاداري مشتري به جاي اين كه با رفتارهاي خريد ساده بيان شود، مي تواند بهطور گسترده تري مورد توجه قرار گيرد. وفاداري به نام تجاري از دو جزء وفاداري رفتاري و وفاداري نگرشي تشكيل شده است. وفاداري مشتريان به نام تجاري باعث تبليغات دهان به دهان مثبت، ايجاد موانع اساسي براي ورود رقبا، توانمندتر ساختن شركت در پاسخ به تهديدات رقابتي، ايجاد فروش و درآمد بيشتر و كاهش حساسيت مشتريان به تلاش هاي بازاريابي رقبا مي شود. تعداد زياد مشتريان وفادار به يك نام تجاري، دارايي شركت محسوب مي شوند و به عنوان شاخص اصلي ارزش ويژه نام تجاري شناخته مي شوند و همچنين حساسيت مشتريان وفادار به تغيير قيمت ها در مقايسه با مشتريان غير وفادار، كمتر است. در واقع وفاداري به تكرار خريدكالاهاي مصرفي منجر مي گردد. در ادبيات بازاريابي اغلب مفهوم وفاداري برند هم خانواده با مفاهيمي نظير «خريد مجدد» ،«ترجيح» ،«تعهد» و «پبروي» در نظر گرفته مي شود و اين اصطلاحات به جاي هم به كار برده مي شوند(Sahin et al, 2011).

هر اندازه مشتريان نسبت به محصولات تحت برند خاصي اعتماد و اطمينان خاطر بيشتري داشته باشند، به دليل فطرت عدم ريسك پذيري افراد و كاهش ريسك خريدشان، بيشتر سعي مي كنند از محصولات همان برند خريد كند و تمايل كمتري نسبت به محصولات ساير برندها نشان دهد و اين يعني وفاداري مشتريان به برند. اعتماد را مي توان به عنوان اطمينان خاطر مشتري كه منجر مي شود وي بتواند به فروشنده تا تحويل خدمات موعود اتكا كند، تعريف كرد(Agustin & Singh, 2010).

اعتماد مشتريان نسبت به برند بر اساس باورهاي مثبت درباره انتظاراتشان از رفتار سازمان و عملكرد، محصولاتش، بهبود و توسعه مي يابد(Ashley & Leonard, 2009). اعتماد اثر فزاينده اي در طول زمان بر روي وفاداري مشتريان دارد و در طول زمان مشتريان كه به برند اعتماد دارند وفاداري شان نسبت به آن افزايش مي يابد(Chiou & Shen, 2011).

يك نام تجاري خوب انتخاب مصرف كنندگان را جهت مي دهد، به طوري كه در فضاي يك بازار بسيار پيچيده، نامهاي تجاري يكسان ميانبري را در فرايند تصميم گيري مصرف كننده به وجود مي آورد. نام تجاري بر وفاداري مشتريان مي افزايد. از آنجايي كه مشتريان اكثر نامهايي را انتخاب مي كنند كه مي شناسند استنباط مي شود كه وفاداري مشتريان به شركت هايي با نام تجاري مورد تأييد بيشتر است. نام تجاري قوي ورود به بازار جديد را ممكن مي سازد احتمالاً شركت هاي داراي نامهاي تجاري قوي در ورود به بازار جديد به مراتب موفق تر هستند(Raj, 2008).

وفاداري عبارتست از وجود نوعي نگرش مثبت به يك پديده(مارك، خدمت، مغازه، يا فروشنده) و رفتار حمايتگرانه از آن اما تعريف كاملتري از وفاداري نيز وجود دارد كه توسط اليور( 1999) مطرح شده است:  وفاداري به يك تعهد قوي براي خريد مجدد يك محصول يا خدمت برتر در آينده اطلاق مي شود، به صورتي كه همان مارك يا محصول عليرغم تأثيرات و تلا شهاي بازاريابي بالقوه رقبا خريداري گردد. در اغلب تعاريف وفاداري دو رويكرد ديده مي شود؛ رويكرد نگرشي احساسات مختلف در شخص تعلق خاطري نسبت به سازمان، خدمات و كالا ايجاد مي كند اين احساس درجه وفاداري مشتري را مشخص مي نمايد كه به طور كامل شناختي است. مقياس هاي وفاداري نگرشي شامل تبليغات مثبت دهان به دهان، تمايل به توصيه و تشويق ديگران به استفاده از كالا و خدمات است؛ رويكرد رفتاري تمايل مشتري براي خريد مكرر خدمات و توليدات عرضه كننده خدمات و حفظ ارتباط با عرضه كننده كالا و خدمات است(قره چه و دابوييان، 1390). وفاداري به برند را «ايجاد تعهد در مشتري براي انجام معامله با سازمان خاص و خريد كالاها و خدمات به طور مكرر»  توصيف مي كنند(Susanna & Larsson ,2009).

اصولا وفاداري به برند به خريدهاي مجدد مشتريان مربوط مي باشد. به هر حال، خريد مجدد ممكن است تنها نشان دهنده رضايت آني مشتريان از برند باشد. وفاداري به مارك، هدف نهايي و غايي شركتي است كه داراي محصولي با علامت تجاري ويژه است.(جوانمرد، 1388). در تحقيقي كه پژوهشگران در داخل كشور انجام داده اند مشخص شد كه رضايت بر تعهد به وفاداري تاثير مستقيم دارد و رضايت بر تمايل به تغيير برند تاثير معكوس دارد(وظيفه دوست، 1388). وفاداري به نام تجاري به گرايش وفادار بودن به يك نام تجاري اشاره دارد و مي تواند به صورت تمايل مصرف كنندگان به خريد نام تجاري به عنوان اولين انتخابشان نشان داده شود(موتمني، 1389). از ديگر مفاهيم معتبر و معروف در زمينه بازاريابي، وفاداري به برند است كه نقش مهمي در ايجاد منافع بلند مدت براي سازمان دارد زيرا مشتريان وفادار نيازي به تلاش هاي ترفيعي گسترده ندارند. آنها با كمال ميل حاضر هستند مبلغ بيشتري را براي كسب مزايا و كيفيت برند مورد علاقه خود بپردازند(گيلاني نيا و ديگران، 1389). برندها، علائم معتبري مي باشند (به عبارت ديگر، باورپذير بوده و قابل اطمينان هستند). آنها موجب مي شوند تا شركتها در مورد محصولات و خدمات خود صادق بوده و شكاياتي كه از آنها شده را رسيدگي نمايند(حيدرزاده، 1390).

وفاداري مشتريان در حقيقت يك مزيت رقابتي براي شركت ايجاد مي كند چرا كه مشتريان وفادار سبب صرفه جويي در هزينه هاي بازاريابي شركت مي شوند. به اين دليل كه به گفته كارشناسان، هزينه جذب مشتريان جديد حدود 6 برابر حفظ مشتري فعلي است(حسيني، 1390).  وفاداري مشتري به سازمان مقوله اي است كه از عوامل و شرايط متعدد و متنوعي در درون و بيرون سازمان تأثير مي پذيرد، كه ميزان اثرگذاري آن ها با توجه به نوع سازمان، از سازماني به سازمان ديگر متفاوت است. شناخت دقيق اين عوامل و تعيين ميزان اثرگذاري هر يك از آن ها، در كمك به مديران جهت تصميم گيري درست، از اهميت زيادي برخوردار است . ادبيات بازاريابي خدمات بر روي مفاهيم و سازه هاي كليدي مانند عدالت، مشتري گرايي، كيفيت خدمات، رضايت و وفاداري به نام تجاري تمركز دارد(Cronin et al, 2009).

ايجاد وفاداري برند مستلزم سرمايه گذاري در برنامه هاي بازاريابي به خصوص مشتريان بالقوه و فعلي مي باشد. اين فعاليتهاي بازاريابي توانسته بر طرز فكر مشتريان تأثير بگذارد و منجر به نتايج مختلفي شده است . تمام حوزه هاي مختلف تماس مشتريان با برند، فرصتي را براي ايجاد نگرش مطلوب و افزايش وفاداري به برند مهيا نموده و ناحيه اصلي ارتباط با مشتريان برخورد فروش مي باشد . از آنجايي كه يك فروشنده تنها شخصي است كه با مشتري ارتباط برقرار مي كند او مي تواند نقش اصلي براي تجربه مشتريان و ارزيابي از برند ايفا كند(Brexendorf et al, 2009).

وفاداري مشتري، يك جنبه ضروري به منظور موفقيت شركت به شمار مي آيد. در حقيقت ايجاد وفاداري هدفي است كه توسط مديران دنبال مي شود. از اين رو وفاداري نه تنها تمايل خريد در آينده را افزايش مي دهد بلكه باعث قدرت بيشتر سازمان و حساسيت كمتر نسبت به قيمت و درآمد بيشتر نسبت به رقبا مي شود. به عبارت ديگر، وفاداري به نام تجاري عبارت است از تعهد عميق نسبت به خريد مجدد يك محصول يا خدمت به طور منظم در آينده، با وجود تلاش هاي بازاريابي كه به طور بالقوه باعث تغيير در رفتار مي شود(حاجي كريمي و همكاران، 1388). به عبارت ديگر، وفاداري به نام تجاري در مورد مصرف كنندگاني به كار مي رود كه خريدهايي از روي عادت انجام مي دهند و به خريد از نام هاي تجاري و فروشگاه هاي مطلوبشان وفادارند (جزني و همكاران، 1389).

وفاداري مشتري به دليل اثر مثبت آن بر فروش، كسب سهمي از بودجه و حفظ مشتري مهم (Dagger et al, 2010). براي مثال، لينگ و ونگ(2007) در تحقيقات خود نشان دادند كه مشتريان راضي شده در بلند مدت نسبت به مشتريان كوتاه مدت، احتمال بيشتري دارد كه خدمات اضافه تري خريداري نمايند و ارتباطات كلامي را توسعه دهند. مفهوم وفاداري در مصرف كننده و ايجاد مصرف كنندگان وفادار در چارچوب كسب و كار به صورت "ايجاد تعهد در مصرف كننده براي خريد كالاها و خدمات به طور مكرر" توصيف مي شود(Larson & Susanna, 2011).

مفهوم وفاداري به برند هم به نگرش و هم به وفاداري رفتاري توسعه داده شده است. وفاداري رفتاري به اين معناست كه مشتريان دوباره از همين برند خريد خواهند كرد؛ به نظر مي رسد كه وفاداري نگرشي نسبت به وفاداري رفتاري با دوام تر است و نشان دهنده تعهد و برتري دادن مشتريان و زماني است كه ارزشهاي منحصر به فرد از يك برند مشاهده مي شود. علاوه بر اين وفاداري رفتاري را مي توان به منظور بررسي پيامد هاي ارزش برند در نظر گرفت. وفاداري يك واژه قديمي است كه تعهد عميق به كشور، خانواده يا دوستان را توصيف مي كند و براي نخستين بار با واژه( وفاداري به نام تجاري) وارد بازاريابي شد. وفاداري مشتريان از جنبه هاي گوناگوني تعبير شده است. وفاداري به نام و نشان تجاري، وفاداري به محصولات، خدمات و ساير موارد مشابه از اين مقوله اند(رشيدي و همكاران، 1392).

تمام حوزه هاي تماس مشتريان با برند فرصتي را براي ايجاد نگرش مطلوب و افزايش وفاداري به برند مهيا كرده و ناحيه اصلي ارتباط با مشتريان برخورد فروش مي باشد. از آنجايي كه فروشنده تنها شخصي است كه با مشتري ارتباط برقرار مي سازد مي تواند نقش اصلي براي تجربه مشتريان و ارزيابي از برند ايفا كند. مطالعات متعدد نشان مي دهند كه رضايت از مارك تجاري نخستين كليد وفاداري به برند مي باشد، بنابراين برخورد فروش مشتري را با فروشنده پيوند مي دهد و رضايت برخورد فروش بر وفاداري مشتري به فروشنده مي افزايد. بنابراين وفاداري به فروشنده آثار بسيار مثبتي بر وفاداري برند دارد(Brexendorf et al, 2009).

عوامل ديگر خارج از كنترل شركت شما هستند (مثلا تنها يك تغيير در آدرس ميتواند موجب از دست رفتن 20% از مشتريان شما گردد). وفاداري به يك سازمان به معناي ميزان تعهدي است كه مشتري به آن سازمان داشته و مي كوشد تا با خريد مداوم از آن سازمان وفاداري خود را نشان دهد؛ يك مشتري وفادار به عنوان كسي تعريف ميگردد كه نگرش مثبتي نسبت به ارائه دهنده خدمات دارد، او را به مصرف كنندگان ديگر معرفي و توصيه كرده و خريد مجدد انجام ميدهد(Dimitriades, 2006).

در عصر جديد بازاريابي، هدف برقراري روابط بلند مدت و متقابل با گروههاي ذينفع و مهمتر از همه مشتري، به گونه اي ترسيم مي شود كه مشتريان بيشتري را حفظ و مشتريان كمتري را از دست داده و به اين ترتيب در بلند مدت سهم بازار و سودآوري شركتها افزايش مي يابد.(Osman et al, 2010) اوليور (1999) وفاداري مشتري را به عنوان "يك تعهد عميق به خريد مجدد يا حمايت در خريد يك محصول يا خدمت ثابت ارجح داده شده در آينده است، در نتيجه موجب خريد تكراري از يك برند مشابه يا برندگرايي ميشود، با وجود اين كه تاثيرات موقعيتي و تلاشهاي بازاريابي به طور بالقوه موجب تغيير رفتار شده است"، تعريف كرده است (Wu et al, 2011). رابطه مشتري – شركت پايدارتر ميشود، زماني كه مشتريان و شركت تعهد بيشتري به همديگر داشته باشند، و لذا منجر به رابطه بلند مدت ميشود. با افزايش روز افزون محيط رقابتي كسب و كار، ايجاد و حفظ مشتري، مهم است. وفاداري مهم است زيرا به طور مثبتي روي فروش، سهم خريد مشتري، و حفظ مشتري اثر ميگذارد. وفاداري افزايش يافته به سود بالاتر منجر ميشود زيرا حفظ مشتريان ارزانتر از جذب مشتريان جديد است.2011) .(Fullerton,

چالش هايي از قبيل تشديد رقابت جهاني، افزايش مستمر انتظارات مشتريان و متعاقباً تقاضاي آنها به منظور افزايش بهبود كيفيت محصولات و خدمات، باعث شده است كه شركتها ديگر نتوانند به طور موثر نيازها و خواسته هاي آنها را برآورده كنند و خطر از دست دادن مشتريان ناراضي به سمت رقبا و همچنين كاهش نهايي سود، ورشكستگي شركت را به دنبال خواهد داشت. براي ايجاد وفاداري مشتري اين بسيار مهم و كليدي است كه محيطي فراهم شود كه وفاداري را ترغيب و تشويق كند.(Duffy, 2010)

ارتقاي سطح رضايتمندي مشتري، باعث ارتقاي ميزان سودآوري و افزايش سهم شركتها در بازار رقابت خواهد شد. البته اين كافي نبوده و شركتها بايد مطمئن شوند كه مشتريان رضايتمندشان، وفادار هم هستند(Wu et al, 2011). رضايت مشتريان در اموري همچون خريد مجدد، حفظ مشتريان، وفاداري، عملكرد خرده فروشي و سودآوري تاثيرات مثبتي دارد(Finn,2011).


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۵ آبان ۱۳۹۷ ] [ ۱۱:۴۸:۳۴ ] [ admin ] [ نظرات (0) ]

وجود بازار مالي كارآمد با ابزارهاي مالي متنوع اين فرصت را براي خانوارها فراهم مي‌كند كه داراييهاي مالي متنوع از بنگاههاي كارآمد نگهداري نمايند. اگر در بازار مالي انواع مختلف ارواق بهادار وجود داشته باشد، قسمت اعظم مازاد وجوه افراد جامعه جذب واحدهاي اقتصادي مي‌شود؛ زيرا در اين شرايط افراد بسياري با درجه‌هاي مختلف ريسك جذب بازار مي شوند و پس‌اندازهاي كوچك نيز جذب مي‌گردند. همچنين بازار‌هاي مالي كارآمد از طريق افزايش نقدينگي باعث جذب پس‌اندازها مي‌شوند؛ زيرا اين امكان را براي پس‌انداز كنندگان فراهم مي‌كند تا هر زمان به ثروت خود احساس نياز كردند، داراييهاي مالي خود را به آساني به دارايي مورد نظر تبديل كنند.

بعلاوه از آنجا كه در اين بازارها هزينه كسب اطلاعات و نظارت بر بنگاهها به شدت پايين است، كسب اطمينان از شركتها و بنگاههاي اقتصادي با كمترين هزينه براي خانوارها حاصل مي‌شود؛ بنابراين وجود بازارهاي مالي كارآمد باعث تجهيز بيشتر پس‌اندازها مي‌گردد.

2-3-2 تخصيص بهينه سرمايه

از طرفي هزينه جمع آوري اطلاعات و پردازش آنها از بنگاههاي اقتصادي براي افرادي كه قصد سرمايه‌گذاري در بنگاهها دارند، سنگين است و از سوي ديگر عدم نظارت و كنترل مناسب بر فعاليت شركتها، باعث مي‌شود كه منابع مالي به طرف سرمايه‌گذاري‌هاي مفيد و سود آور سوق داده نشود؛ زيرا افراد سرمايه‌گذار در فعاليتهايي كه فاقد اطلاعات قابل اطمينان هستند، تمايل به سرمايه‌گذاري ندارند. از اين رو ممكن است سرمايه‌ها از مسير اصلي خود منحرف شده و به پروژه‌هاي با كارايي كمتر تخصيص يابد. وجود بازارهاي مالي كارآمد شرايط را براي شناسايي بنگاههاي كارآمد با حداقل هزينه فراهم مي‌كند و در نتيجه سرمايه‌ها به فعاليتهايي اختصاص مي‌يابد كه كارايي بيشتري دارند.

افزايش نقدينگي[1] و كاهش ريسك مربوط به آن

كاركرد ديگر بازارهاي مالي اين است كه سازوكار مناسبي جهت خريد و فروش دارائيهاي مالي را  فراهم مي‌كند. بهمين سبب مي گويند بازارهاي مالي داراي خاصيت نقدينگي هستند. نقدينگي عبارت از اين است كه واحدهاي اقتصادي بتوانند به آساني و به سرعت داراييها را بر اساس قيمتهاي بازار به داراييهاي مورد نظر تبديل كنند. ريسك نقدينگي ناشي از عدم اطمينان مربوط به تبديل داراييها مي‌باشد. بازارهاي مالي با فراهم نمودن اطلاعات و نيز فراهم نمودن شرايط براي تبديل داراييها، نقدينگي را افزايش و ريسك مربوط به آن را كاهش مي‌دهند. (Harrison, The Economic Effects of … on Derivatives…, p. 6)

2-3-3 ايجاد شرايط براي مديريت ريسك

در بسياري زمينه‌ها بازارهاي مالي فرصتهاي پوششي مشابه قراردادهاي بيمه را - اگرچه غيرمستقيم - ارائه مي‌كنند؛ مثلا دو بنگاه را ملاحظه كنيد كه يكي ضد آفتاب توليد مي‌كند و ديگري چتر. سهامداران هر يك از دو بنگاه با ريسك ناشي از تغييرات وضعيت آب و هوا مواجه هستند. يك تابستان باراني بازده بنگاه اول را كاهش داده در حاليكه بازده بنگاه دوم را افزايش مي‌دهد. در اين شرايط با وجود بازار مالي، افراد مي‌توانند از هر دو بنگاه سهام خريداري كنند، سهام بنگاه دوم به عنوان بيمه هوا براي بنگاه اول عمل مي‌كند. هنگامي كه بنگاه توليد كننده ضد آفتاب زيان مي‌كند بنگاه توليد كننده چتر داراي بازدهي بالايي است. (Bodie & ..., Investment, p162)

دانلود پايان نامه ارشد :

بررسي رابطه بين توسعه بازار مالي و رشد اقتصادي در ايران

دانلود مقاله :

همچنين با وجود برخي ابزارهاي مالي در اين بازارها؛ سرمايه‌گذاران و فعالان بزرگ و كوچك اقتصادي مي‌توانند ريسك مربوط به فعاليت خود را مديريت كنند؛ براي مثال فعالان اقتصادي كه نگران افزايش قيمت مواد اوليه مورد نياز خود يا كاهش قيمت محصولات توليد شده در آينده هستند، براي رفع نياز واقعي خود، از ابزارهايي براي حداقل سازي ريسك استفاده مي‌كنند كه اين ابزارهاي مديريت ريسك، به مشتقات‌ معروفند و نوعاً به قرارداد سلف[2] ؛ قرارداد آتي‌ها[3] ، قرارداد اختيارات[4]  و معاوضات () [5]تقسيم شده‌اند.

[1] - liquidity

[2] - Forward Contract

[3] - Futures Contract

[4] - Option Contract

[5] - Swaps


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۵ آبان ۱۳۹۷ ] [ ۱۱:۴۵:۳۹ ] [ admin ] [ نظرات (0) ]

كيفيت خدمات، اعتماد، رضايت مشتريان، ارزش ادراك شده توسط مشتريان و تاثير آن ها بر وفاداري مشتريان توجه بسياري از بازاريابان و محققين را در چند سال اخير به خود جلب كرده است.  با نگاهي به تحقيقاتي كه در اين زمينه انجام شده مي توان به اين حقيقت پي برد كه افراد مختلف تركيب هاي متفاوت از اين عوامل را مد نظر داشته و مورد بررسي قرار داده اند.

با بررسي تحقيقاتي كه در زمينه بازاريابي خدمات صورت گرفته است مي توان به اين نتيجه رسيد كه كيفيت خدمات و رضايت مشتريان و ارزش درك شده توسط مشتريان از جمله مهم ترين عواملي هستند كه در وفاداري مشتريان تاثير به سزايي دارند. (بيتنر و هابرت، 1994؛ اندرسون و سوليوان، 1993؛ بيتنر و زيتامل، 1996). [1]در سال 1992 بابكوس و بولر[2] طي بررسي هايي كه انجام دادند به اين نتيجه رسيدند كه كيفيت خدمات يكي از مهم ترين ابزاري است كه شركت هاي خدماتي براي متمايز نمودن خود از ساير رقبا از آن بهره مي برند. ارزش ادراك شده نيز از ديگر عواملي است كه بسياري از شركت ها براي كسب وفاداري مشتريان به آن توجهي خاص دارند. ارزش ادراك شده به عنوان يكي از مهم ترين عوامل در فرايند تصميم گيري مشتريان معرفي شده است(روست و اوليور، 1994؛ سوئيني و همكاران، 1999). [3] پاراسورامان و زيتامل[4] نيز در سال 1989 به بررسي تأثير كيفيت خدمات بر روي مقاصد رفتاري مشتريان پرداختند. درپايان اين تحقيقات آنها به اين نتيجه رسيدند كه كيفيت خدمات و رضايت مشتريان تأثير معني داري بر مقاصد مشتريان و تمايل آنها براي خريد مجدد دارند.

ايجاد وفاداري در مشتريان بخصوص مشتريان بانكي مفهومي است كه در كسب وكار‌هاي امروزي به لحاظ اينكه مشتريان وفادار به صورت مولفه اصلي موفقيت بانك‌ها در‌آمده‌اند، مورد توجه بيش از بيش قرار گرفته است. هيچ كسب و كاري به جز سازمان‌هاي انحصاري دولتي نمي‌توانند بدون داشتن مشتريان وفادار دوام آورند. افزون بر اين به لحاظ اين واقعيت كه انتظارات مشتريان نيز دائما در حال افزايش است. بانك‌ها ملزم هستند تا فراتر از نياز‌هاي اوليه ارضاي مشتريان رفته، انتظارات آنها را تامين كرده، كانون توجه خود را از ارضاي صرف مشتري به ايجاد وفاداري و اعتماد از طريق ايجاد ارتباطي بلند مدت، دو جانبه و سودآور براي هر دو طرف معطوف نمايند (ديسك و باسو، 1994).

امروزه، با شديدتر شدن رقابت در بخشهاي خدماتي، نقش وفاداري مشتري برجسته تر از گذشته شده است. در ديدگاه امروزي بازاريابي شامل رشد دادن و توجه به رضايت مندي، كيفيت از ديدگاه مشتري، وفاداري و ارتباط موثر با مشتري مي‌باشد. در نتيجه سازمانهاي امروزي تلاش مي‌كنند تا مشترياني وفادار داشته باشند (ارسلي، 2002، ، ص394) با توجه به اين كه در بخش خدمات روابط بين فردي گسترده بين ارائه دهنده خدمت و مشتريان وجود دارد، نقش وفاداري در اين بخش از اهميت ويژه اي برخوردار است. وفاداري مشتريان منجر به افزايش سهم بازار، نرخ بازگشت سرمايه و سودآوري بالاتر براي سازمانهاي خدماتي خواهد شد (بالگلو، 2002، ص 49) امروزه ديگر ارتباط با مشتري به منظور بدست آوردن مشتريان وفادار كافي نميباشد، بلكه كيفيت اين ارتباط نيز بسيار حائز اهميت است.

با وجود اين كه كيفيت خدمات و ارزش ادراك شده، هر كدام تاثير خاص و متفاوتي بر افراد مختلف دارند، اين تحقيق بر آن است تا ارتباط دروني اين عوامل را نيز مشخص كند با اميد بر اين كه مشخص شود كدام يك تاثير بيشتري بر وفاداري مشتريان دارد. در اين صورت بانك درك بهتري از آن چه كه بايد تحت عنوان خدمات به مشتريان ارائه دهد خواهد داشت.

اين فصل خلاصه اي از مباني نظري و پيشينه تحقيقاتي كه درباره كيفيت خدمات، اعتماد، رضايت مشتري، ارزش ادراك شده و تاثير آن ها بر وفاداري مشتريان مي باشد را ارائه خواهد داد. در اين بخش از تحقيق ابتدا به طور مختصر به بررسي موضوع و مسئله خواهيم پرداخت و در ادامه مهم ترين پژوهش هاي انجام شده در اين حوزه را مرور خواهيم كرد.

 

2-2. كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان

2-2-1. خدمت

خدمت يك واژه پيچيده است. اين واژه داراي معاني مختلفي است و طيفي از خدمات شخصي تا خدمت به عنوان يك محصول را در بر مي گيرد.

  • خدمت فعاليت يا منفعتي است كه يك طرف به طرف ديگر عرضه مي كند، اساسا نامحسوس بوده و مالكيت چيزي را در بر ندارد، در نتيجه ممكن است محصول فيزيكي يا غير مادي باشد(كاتلر، 1385، 506)
  • شغلي كه به طور سنتي "خدمت به مشتريان" ناميده مي شود، پيچيده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعي، يا پاسخ گويي به شكايت هاست. بر اساس اين نگرش، خدمت به مشتريان شامل كليه اموري است كه شركت به منظور جلب رضايت مشتريان و كمك به آن ها براي دريافت بيشترين ارزش از محصولات يا خدماتي كه خريداري كرده اند انجام مي دهد. (روستا و همكاران، 1385، 223 )

در كشورهاي توسعه يافته ارزش توليدي صنعت خدمات از صنعت توليد محصول فراتر است و تعداد نيروي كاري استخدام شده در صنعت خدمات بيش از كل نيروي كاري را تشكيل مي دهد. در گزارشي از ارقام ارزش هاي توليدي صنعت خدمات و استخدام ها در كشورهاي مختلف، كه توسط هيئت مديره آمار، حسابداري و بودجه تايوان در سال 2006 انتشار يافت، ارزش توليدي صنعت خدمات تايوان در سال 2005، 73. 6% توليد ناخالص داخلي[5] بود و 58. 27%  از كل نيروي كاري كشور در اين بخش اشتغال داشتند. ارقام سال 2004 در ايالات متحده به ترتيب 78. 5% و 75. 62% بوده است. در ژاپن، 68. 2% از توليد ناخالص داخلي در سال 2004 توسط صنعت خدمات به دست آمد و 67. 53% نيروي كاري كشور در بخش خدمات اشتغال داشتند. در همان سال در كره جنوبي، ارزش توليدي صنعت خدمات، 60. 4% توليد ناخالص داخلي بود كه توسط 72. 82% از كل نيروي كاري به دست آمد. زماني كه از مديريت كيفيت جامع[6] در صنعت خدمات بحث مي شود، بنيادي ترين بخش، كيفيت خدمات است. (ليا و همكاران، 2008)[7]

 

2-2-2. كيفيت خدمات

در صنعت خدمات، تعاريف كيفيت خدمات بر نيازها و خواسته هاي مشتريان و چگونگي برآوردن انتظارات او توسط خدمات ارائه شده متمركز است(لويس و بومس، 1983)[8].

دانلود پايان نامه ارشد :

بررسي رابطه بين كيفيت خدمات، اعتماد، ارزش ادراك شده و رضايت و وفاداري مشتريان (مورد مطالعه: مشتريان بانك مسكن در رشت)

دانلود مقاله :

كيفيت خدمات:

  • چند بعدي است؛
  • ابعاد اصولي دارد، برخي از آن ها در طي زمان تغيير مي كنند؛
  • ناملموس است، گرچه اغلب از طريق موارد ملموس ارزيابي مي شود؛
  • نتيجه فرايندها و پيامدهاي خدمت است؛
  • به تفاوت(شكاف) بين انتظارات و ادراكات مشتري وابسته است. (مليسيدو و تئوچاريس، 2006)[9]

موضوع اصلي در بيشتر استراتژي هاي خدماتي، كيفيت است؛ كه به كارهاي دمينگ در دهه 50 بر مي گردد. پاراسورامان[10]  و همكاران در سال 1985 كيفيت خدمات را به عنوان نتيجه مقايسه بين انتظارات يك خدمت و ادراكات از دريافت آن تعريف مي كنند. شكاف بين انتظارات و ادراكات از عملكرد، سطح كيفيت خدمت از ديد مشتري را تعيين مي كنند. (مليسيدو و تئوچاريس، 2006)

لهتينن[11] در سال 1982 مفهوم كيفيت نتايج و كيفيت فرايند را بيان كرد. لويز[12] و بومز[13] در سال 1983 نيز اشاره كردند كه كيفيت خدمات مقايسه عملكرد مورد انتظار و عملكرد واقعي است. بنابراين، هر نوع خدمتي كه سازمان ارائه مي دهد بايد انتظارات مشتري را پوشش دهد(هي و جان، 2010). [14] كيفيت مطلوب خدمات نشان دهنده قضاوت مشتري در مورد خدمات سازمان بر اساس تجربه كلي آن ها از دريافت خدمات است(وودروف، 1385، 180). [15]

جان استون[16] و موريس[17] در سال 1985 بيان كردند كه سازمان هاي خدماتي تمايل دارند تنها بخش مقداري و ساده از نظر اندازه گيري را بسنجند، و از استفاده از ابزار سنجش نرم و كيفي اجتناب مي كنند(مليسيدو و تئوچاريس، 2009).

پالمر در سال 1998 بيان ميكند كه كيفيت فني به ابعاد نسبتا مقداري خدمت كه مشتريان در طي تعامل خود با شركت تجربه مي كنند بر مي گردد. زيرا ارائه دهنده خدمت و مشتري هر دو مي توانند به سادگي آن را مورد سنجش قرار دهند. كيفيت عملياتي را مي توان به منظور ايجاد حاشيه رقابتي با تمركز بر ابعاد شخصي تر مواجهه خدمت به كار برد. (مليسيدو و تئوچاريس، 2009).

2-2-3. ويژگي هاي خدمات

1)نامحسوس بودن[18]

2)تفكيك ناپذيري[19]

3)تغيير پذيري[20]

4) فناپذيري[21]

[1] - Bitner and hobbert,1994;Anderson and Sullivan,1993;Bitner and zeithaml;1996

[2] -babcoos and bouler

[3] - Rust and oliver ,1994;Sweeney et al. ,1999

[4] -parasuraman and zeithaml

[5] -GDP

[6] -TQM

[7] - Lia et al. ,2008

[8] - Lewis and booms, 1983

[9] - Melisidou and Theocharis,2006

[10] - parasuraman

[11] - Lehtinen

[12] - Lewis

[13] - Booms

[14] - He and jun,2010

[15] -woodruff,1385,180

[16] - Johnston

[17] - morris

[18] - Intangibility

[19] - Inseparable

[20] - Variability

[21] - Perishability


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۵ آبان ۱۳۹۷ ] [ ۱۱:۴۰:۴۳ ] [ admin ] [ نظرات (0) ]

ارزيابي ارزش ادراكي با استفاده از معيارهاي چندگانه

به زعم پتريك[1] علت اصلي بي توجهي به تحقيقاتي كه در رابطه با ارزيابي ارزش ادراك شده توسط مشتري صورت گرفته، كمبود معيارهاي ارزيابي اين متغير است. اكثر تحقيقات صورت گرفته، از معيارهاي تك بعدي براي ارزيابي ارزش مشتري استفاده نموده اند. (كرونين2000؛ پترسن و اسپرينگ، 1997)[2] كه در آن ها ارزش تنها بر اساس تعداد محدودي از عوامل تعيين مي گرديد. «پتريك» (2004) معتقد است كه ايراد اصلي اين معيار هاي تك بعدي اين است كه در آن ها فرض بر اين است كه مشتريان ارزش هاي مشتركي را مدنظر دارند كه اين با واقعيت هاي موجود تضاد دارد.

با شناسايي اين پيچيدگي ها، تلاش هاي زيادي براي ايجاد معيارهاي چند جانبه براي ارزيابي ارزش ادراك شده صورت گرفت. اولين معيار چند جانبه معروف به PERVAL در سال 2001 توسط سويني و سوتار[3] ارائه شد كه ارزش را بر اساس چهار بعد كيفيت، قيمت، ارزش هاي اجتماعي و ارزش هاي احساسي ارزيابي نمود. در سال 2004 پتريك نيز مقياسي تحت عنوان SERV-PERVAL را معرفي كرد كه شامل كيفيت، هزينه هاي پولي و غير پولي، اعتبار[4] و مسئوليت هاي احساسي است.

 

2-4-6. كيفيت خدمات و ارزش ادراك شده

كيفيت خدمات مقدمه ارزش ادراك شده توسط مشتري است ؛ به اين معني كه تاثير بسيار زيادي بر آن دارد. (سوئيني، سوتار وجانسون، 1999؛ اوه، 1999؛ بولتن و درو، 1991)[5] به علاوه بوژانيك[6] (1995) بر اين باور است كه كيفيت عاملي تاثيرگذار بر ارزش ادراك شده است.

يكي از تحقيقات جامعي كه در رابطه با تاثير ارزش ادراك شده بر نتايج رفتاري شامل خريد مجدد و تبلبغات شفاهي مثبت صورت گرفته، مربوط مي شود به تحقيقي كه توسط دوناگيل، برت بيسلما و روبين اوشان[7] در سال 2007 انجام شد. محققان در اين تحقيق اقدام به بررسي تاثير ارزش ادراك شده توسط مشتريان (كه از خدمات توريست در كشور استراليا استفاده كرده اند) بر نتايج رفتاري حاصل از آن از دو بعد خريد دوباره و تبليغات شفاهي مثبت نمودند. در اين تحقيق توصيفي – همبستگي از تركيب الگوي SERV-PERVAL كه در سال 2002  توسط پتريك معرفي شد و نيز مقياس هاي چندگانه ارزيابي ارزش سويني و سوتار براي ارزيابي ارزش ادراك شده استفاده شده. اين عوامل عبارت بودند از: كيفيت، ارزش هاي احساسي، قيمت، ارزش هاي اجتماعي و اعتبار. براي بررسي فرضيه ها نيز از مدل معادلات ساختاري استفاده شده كه از معدود تحقيقاتي است كه از معيارهاي چندگانه براي بررسي مدل مفهومي استفاده شده. فرضيه هاي اين تحقيق عبارتند از:

1-ارزش ادراك شده تاثير مستقيم و مثبتي بر تبليغات شفاهي مثبت و خريد دوباره دارد.

2- رضايت نقش ميانجي را ميان ارزش و مقاصد رفتاري ايفا مي كند.

تحقيق نشان مي دهد كه چهار تا از پنج عامل SERV-PERVAL تاثير مثبتي بر تبليغات شفاهي مثبت دارند. به علاوه رضايت مشتريان به عنوان متغير واسطه جزئي عمل مي كند.

مدل مفهومي اين تحقيق در شكل 2-4 نشان داده شده است.

 

 

 

 
 

 

 

 

 

 

شكل 2-4 مدل مفهومي تحقيق الگوي سروپروال در سال 2002

 

 

 

2-4-7. مروري بر پژوهش هاي انجام شده پيرامون ابعاد ارزش ادراك شده

مهم ترين پژوهش هاي انجام شده پيرامون ابعاد ارزش ادراك شده مشتريان در جدول 2-4 آورده شده است:

جدول 2-4:مروري بر پژوهش هاي انجام شده در مورد ابعاد ارزش ادراك شده

سالشاخص ها1991ارزش اجتماعي، ارزش عاطفي، ارزش كاركردي، ارزش وضعيتي، ارزش شناختي1995ارزش شناختي:ادراك سودمندي، ارزش رواني(عاطفي)، ارزش دروني، ارزش بيروني1997ارزش شناختي، ارزش عاطفي1997ارزش عاطفي يا باطني، ارزش كاركردي يا خارجي، ارزش منطقي1999ارزش اجتماعي، ارزش عاطفي، ارزش كاركردي(مربوط به قيمت)، ارزش كاركردي(مربوط به كيفيت)، ارزش كاركردي(هر دو بعد قيمت و كيفيت با هم)2001ارزش كاركردي(اقتصادي و كيفيت)، ارزش اجتماعي، ارزش عاطفي

نويسنده
شس و همكاران
گروث
گرونروس
رويتر، وتزلس، لمينك، متسون
سوييني، سوتار و جانسون
سوييني و سوتار

 

همان گونه كه از جدول 2-3 پيداست، اكثر پژوهش هاي مهم انجام شده در مورد ابعاد ارزش ادراك شده، با تكيه بر مدل 5 ارزشي شس و همكارانش صورت پذيرفته و در سال هاي بعد، هر محقق بخشي از 5 بعد مدل شس را به عنوان ابعاد ارزش ادراك شده در نظر گرفته و با اندك تغيير در آن صحت ابعاد مدل شس را تاييد نموده است. لذا محقق در اين تحقيق، با توجه به جدول 2-3 مدل شس را برگزيده است.

دانلود پايان نامه ارشد :

بررسي رابطه بين كيفيت خدمات، اعتماد، ارزش ادراك شده و رضايت و وفاداري مشتريان (مورد مطالعه: مشتريان بانك مسكن در رشت)

دانلود مقاله :

با توجه به مرور ادبيات دو متغير كيفيت خدمات و ارزش ادراك شده مشتريان فرضيه اول قابل بيان است:

فرضيه 1:كيفيت خدمات تاثير مثبت و معناداري بر ارزش ادراك شده مشتريان دارد.

[1] -Petrick,2004

[2] -Cronin,2000; Patterson and Spreng,1997

[3] -Sweeney and Soutar, 2001

[4] -Reputation

[5] -Swweny,Soutar, and Johnson,1999;Oh,1999;  Bolton and Drew,1991

[6] Bojanic(1996)

[7] -Donna gill, Brett byslma and Robyn ouschan,2007


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۵ آبان ۱۳۹۷ ] [ ۱۱:۳۷:۴۷ ] [ admin ] [ نظرات (0) ]

با تغييرات و تحولات جهاني و تغيير اقتصاد صنعتي به اقتصاد خدماتي و توسعه ي سريع سازمان هاي خدماتي، نقش سازمان هاي خدماتي، در رشد و توسعه ي جوامع افزايش يافته است. سازمان هاي خدماتي در ايران به عنوان پشتوانه ي سازمان هاي توليدي، نقش مهمي در موفقيت يا شكست نظام توليدي ايفاء مي كنند و بهبود بهره وري آن ها تأثير زيادي بر تعالي اقتصاد كشور گذاشته و كيفيت سطح زندگي افراد جامعه را متعالي مي سازد. علاوه بر اين جامعه ي ايران در طول چند دهه ي اخير شاهد تغييرات قابل توجه و شگرف در عرصه هاي مختلف بوده است، اين تغييرات از جهت گستردگي، پيچيدگي، شدت و سرعت در عصر انفجار اطلاعات، دولت ها را تحت تأثير قرار داده و فشار فزاينده اي جهت بهره وري بيشتر بر آنها وارد آورده است (فقيهي و موسوي كاشي، 1389: 108).

يكي از مهمترين سازمان هاي خدماتي در هر جامعه، سازمان هاي ارائه دهنده ي سلامت مي باشند كه با استفاده از منابع و امكانات، خدمات درماني به عموم جامعه ارائه مي دهند. استفاده ي كارآمد از منابع، خط مشيء مشترك در تمامي نظام هاي مراقبت سلامت مي باشد (كيتِلسِن[1]، 2008).

بيمارستان يكي از مهمترين اجزاي شبكه ي بهداشت و درمان و مركز ثقل آن است. بر طبق گزارش سازمان بهداشت جهاني سهم هزينه ي بهداشت و درمان از توليد ناخالص ملي در كشور ما در سال 2005 حدود 8/7 درصد بوده است كه بخش عمده ي آن در بيمارستانها هزينه مي گردد؛ بنابراين بديهي است كه در بسياري از كشورها اندازه گيري كارآيي (بهره وري) خدمات مراقبت سلامت بطور فزاينده اي مورد توجه قرار گرفته باشد (ربا و ريزي[2]،2007).

بهره وري كه حاصل كارآيي و اثربخشي است از جمله مواردي است كه همه ي سازمان ها در ايجاد و ارتقاء آن مي كوشند. بهره وري از مواد، تجهيزات و امكانات به سهم خود در شكل گيري بهره وري سازماني نقش دارند؛ ولي آنچه در بهره وري و سطح ارتقاء آن تأثيري ژرف دارد، سرمايه ي انساني است (نصرآبادي باقي و شادالويي، 1389: 35).

نيروهاي انساني به عنوان مهم ترين و با ارزش ترين سرمايه ي سازمان، عوامل متفكر و توانمندي هستند كه مي توانند با استفاده ي بهينه از ساير منابع، سازماني پويا و قدرتمند ايجاد نمايند. بديهي است كارمند با انگيزه مي تواند به كمك قدرت اراده و تجربه هاي با ارزشش همه چيز را به نفع خود، جامعه و محيط كاري تغيير دهد (ادريس و اردلي، 1382).

امروزه بهره وري و عملكرد بالاي سازمان ها بدون حمايت و مشاركت كاركنان آن ها محقّق نمي شود. بنابراين همواره بر توجه به نيازهاي مختلف كاركنان كه تعيين كننده ي كارآيي و اثربخشي آن ها مي باشد، تأكيد شده است (جباداموسي[3]، 2011).

از اين رو در عصر جديد، لزوم پاسخ گوئي به نيازهاي اساسي كاركنان در هر سازمان، در اولويت اول قرار مي گيرد. زيرا دستيابي به اهداف و مأموريت هاي هر سازمان در گرو تأمين اهداف و نيازهاي منطقي و مشروع آنان مي باشد (خنيفر[4] و همكاران، 2009).

اما بايد توجه داشت هنگامي كه كاركنان به سازماني مي پيوندند، مجموعه اي از خواست ها، نيازها، آرزوها و آزمودگي هاي گذشته را كه روي هم انتظارات شغلي را مي آفرينند با خود به همراه مي آورند (ديويس و نيواستورم[5]، 1991). از طرفي اشخاص مستقل از محيط و موقعيتي كه در آن قرار گرفته اند، عمل نكرده و تفاوت هاي موقعيتي بر چگونگي واكنش افراد به شكل هاي مختلف اثرگذار مي باشد (وفائي مهر و سليمان نژاد[6]، 2006).

يكي از نيازها و انتظارات كاركنان كه بر عملكرد و واكنش هاي آنان تأثيرگذار است، رعايت عدالت در سازمان است. عدالت در سازمان نمودي از ادراك كاركنان در مورد برخوردهاي منصفانه در كار است (كروپانزانو[7]و همكاران، 2001). البته چنين توجّهي به عدالت در سازمان ها امر غير منتظره اي نيست چون ادعا شده است كه عدالت، اولين عامل سلامتي مؤسسات اجتماعي محسوب مي شود (راولز[8]، 1977). عدالت به عنوان يك متغير راهبردي نقش تأثير گذاري بر بهره وري سازمان ايفا مي نمايد (وايي فات[9] و همكاران، 2010).

بدون ترديد فرآيند بهره ورى نيروى انسانى متأثر از عوامل خاصى نيست و نتيجه ي تكامل و تركيب عوامل گوناگونى است (شريف زاده و محمدي مقدم، 1388: 7). در اين بين يكي ديگر از اجزاء سازنده و حياتي كه براي افزايش و اثربخشي سازماني و مزيت رقابتي معرفي مي شود اعتماد است (كِلي[10]، 2003).

دانلود پايان نامه ارشد :

بررسي رابطه ي بين اعتماد سازماني و عدالت سازماني با بهره وري نيروي انساني كاركنان بيمارستان فاطميه ي شاهرود   

لينك 2

 

موفقيت در دنياي رقابتي سازمان ها به توانائي توسعه ي روابط مبتني بر اعتماد نياز دارد. سازمان ها و كاركنان نياز دارند كه هم خودشان قابل اعتماد باشند و هم به يكديگر اعتماد كنند (هوف و كلي[11]، 2003).

اعتماد سازماني مبناي همه ي تعامل هاي انساني است و بر اين اساس شالوده ي فرهنگ سازماني پي ريزي مي گردد (بودنارزوك[12]، 2007).

اعتماد سازماني كاركنان به ساختار، نظام و فرهنگ سازماني كه در آن مشغول به كار هستند، سبب اعتماد و اطمينان كامل كاركنان به سازمان مي گردد و به ارزيابي مفيد و مطلوب از اركان سازمان منجر مي شود (همان منبع).

اعتماد اساس موفقيت در زندگي شخصي و روابط كاري است. در واقع همه ي روابط سازماني بر مبناي اعتماد ايجاد مي شود (فيتزوري[13]، 2007).

اعتماد مهم است زيرا به عنوان يك ارزش انساني اساسي تلقي مي شود كه بايد در همه ي سازمان ها توسعه يابد (اسميت[14]، 2005: 521).

از آنجائي كه منابع انساني از اساسي ترين منابع استراتژيك و دارائي هاي با ارزش سازمان محسوب مي شوند، بدون ترديد موفقيت سازمان ها و محيط هاي كاري به استفاده ي كارآمد از منابع انساني بر پايه ي علوم رفتاري وابسته است. براي روياروئي با چالش استفاده ي كارآمد از اين منبع، شناخت هر چه بيشتر و جامع تر مفاهيم و سازه هاي مربوط به منابع انساني و ابزارهاي خاص آن لازم است و در نهايت مهارت استفاده از اين سازه ها و ابزارها امري ضروري است (هرسي و بلانچارد، 1375).

از اين رو نوشتاري كه فراروي شماست، مي كوشد با توجه به اهميت نيروي انساني به عنوان برجسته ترين عامل مزيّت رقابتي، مؤلفه هاي اثرگذار در محيط سازماني (اعتماد سازماني و عدالت سازماني) كه به نحوي مستقيم در كارآمدي، اثربخشي و بهره وري نيروي انساني مؤثرند، را بررسي و مورد تحليل قرار دهد. در همين راستا در اين فصل، سعي خواهيم كرد به بررسي مباني نظري پژوهش، شامل تعاريف و واژه شناسي متغيرها، مفهوم سازيِ اوليه، سابقه ي مطالعاتي، ابعاد، ويژگي ها، مُدلها و نظريه هاي ِمرتبط با هر سه متغير اعتماد سازماني، عدالت سازماني و بهره وري نيروي انساني بپردازيم، سپس به پژوهش هاي داخلي و خارجي مرتبط با اين مطالعه اشاره نمائيم. باشد كه مديران از اين مؤلفه هاي اساسي غافل نشوند.

[1]- Kittelsen

[2]- Rebba & Rizzi

[3]- Gbadamosi

[4]- khanifer

[5]- Davis & Newstorm

[6]- Vafaee Mehr & Soleiman Neghaz

[7]- Cropanzano

[8]- Rawls

[9]- Kwai Fatt

[10]- Kelly

[11]- Huff & Kelley

[12]- Bodnar czuk

[13]- Fitzory

[14]- Smith


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۵ آبان ۱۳۹۷ ] [ ۱۱:۳۴:۵۲ ] [ admin ] [ نظرات (0) ]

جدول (2-1-) : مولفه هاي مديريت دانش از نگاه صاحبنظران مختلف

( (Alazmi & Zairi, 2003, pp.199-204 (نقل از مدهوشي ونيازي،1390)

 

دانلود پايان نامه ارشد :

دانلود پايان نامه ارشد: بررسي تاثير جو اخلاق سازماني برمديريت دانش در سازمان اموراقتصادي و دارايي

لينك در ايران داك

 

مولفه هاي مديريت دانشفرايند هاي مربوط به دانش:ايجاد-سازماندهي-انتقال-تبديل-به كارگيري ونگهداري دانشزيراساختارهاي سازمان وفني-ساختاردانش-حاكميت فرهنگ وجو دوستانه در سازمان-هدف هاي روشن وزبان مشترك-وجودمسيرچندگانه براي انتقال دانش-حمايت مديريت عالي-رفع موانع انگيزشتكنولوژي-ايجاددانش-توزيع دانش-مخازن الكتريكي دانش-آموزش-فزهنگ ورهبري-اعتماددر دسترس بودن دانش-درست بودن-اثربخش بودن-قابل استفاده بودنوجودزيرساختارهاي مناسب در سازمان-تعهدمديريت-ايجادانگيزه براي تقسيم دانش-يافتن افراد واطلاعت درست-فرهنگ-تكنولوژي-تبديل وانتقال دانش-آموزش ويادگيريايجادفرهنگ مناسب-توزيع اطلاعات ودانش-ايجاد دانشراهبردمديريت دانش مبتني برحمايت مديريت عالي-ايجادفرهنگ حمايت ازمديريت دانش-تشويق كاركنان به توزيع دانش-(تكنولوژي)ابزاروسيستم مديريت دانش-(مخازن دانش)حافظه سازماني مولفه هاي مديريت دانشگروه هاي دانشي-ايجادزمينه باشرايط مناسب-كارگروهي-توانمندسازي كاركنان-حمايت مدريت عالي-اجبارسازماني-بنج ماركينگ-ساختاردانشيادگيري-توزيع-اجراوبه كارگيري دانشآموزش-درگيركردن كاركنان درفرايندهاي مديريت دانش-كارگروهي-توانمندسازي كاركنان-حمايت مديريت عالي-اجبارسازماني-بنج ماركينگ-ساختاردانشحمايت مديريت عالي-آگاهي ازفرايند هاي دانش-رهبري دانش-فرايندهاي نظام منددانش-توسعه زيرساختارهاي دانش-ايجادفرهنگ نوآوري،يادگيري ودانش-زيرساختهاي تكنولوژيداشتن يك چشم اندازالزام آور-ارتباط قوي بافرايندهاي تجاري-رهبر دانش-ايجاددانش وفرهنگ توزيع آن-يادگيري هوشمندانه- -فرايندهاي سيستماتيكوجودفرهنگ مناسب-حمايت مديريت عالي-حمايت تكنولوژي-انسجام فرايندهاي مديريت دانش-تركيب وظايف مديريت دانش باوظايف روزمرهساختاردانش-سازماندهي دانش-ارتباط باز-توزيع اطلاعات-به روزبودن دانش-حمايت مديريت

نويسنده
Wiig (1996)
Davenport (1998)
Davenport &Prusak(1998)
Morey (1998)
Trussler (1998)
Finneran(1999)
Liebowitz(1999)
Manasco(1999)
Bassi(2000)
Choi (2000)
Skyrme (2000)
Skyrme & Amidon(2000)
Heising (2001)
Steele (2001)

 


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۵ آبان ۱۳۹۷ ] [ ۱۱:۳۱:۵۷ ] [ admin ] [ نظرات (0) ]
پرش به محتواي اصليرفتن به نوارابزار درباره وردپرس چطور 61 بروزرساني وردپرس, 5 بروزرساني پوسته 00 ديدگاه در انتظار مديريت است تازه نمايش نوشته Clear Cache Howdy, مدير سايت مقاله بيرون رفتن راهنما تنظيمات صفحه وردپرس 4.9.8 دردسترس است! لطفا هم‌اكنون بروزرساني نماييد. ويرايش نوشته افزودن نوشته يك ذخيره‌ي خودكار از اين نوشته وجود دارد كه جديدتر از نگارش زير است. ديدن ذخيره خودكار. عنوان را اينجا وارد كنيد پژوهش(پايان نامه) :تاثير جو اخلاق سازماني برمديريت دانش در سازمان اموراقتصادي و دارايي پيوند يكتا: http://my-channels.ir/تاثير-جو-اخلاق-س…رمديريت-دانش-د-2/ ‎ويرايش افزودن پرونده چندرسانه‌ايVisualمتن

ابعاد تجربي نظريه فضاي اخلاقي ويكتور و كالن

ويكتور و كالن [1]در پژوهشي كه در سال 1988انجام دادند، پنج بعد از نه بعد نظري را به طور تجربي تشخيص دادند همچنين در مطالعات ديگر نيز پنج نوع فضاي اخلاقي يافت شده توسط ويكتور و كالن در كار تجربي نخستين شان از فراواني بيشتري برخوردار است. انواع فضاي اخلاقي يافت شده در تحقيقات تجربي عبارتند از: الف- ابزاري، ب- توجه، ج-استقلال، د- قوانين و ضوابط حرفهاي، ه- قوانين و مقررات سازمان. در ادامه، ماهيت هر كدام از انواع فضاهاي اخلاقي شناسايي شده به لحاظ اخلاقي تبيين ميگردد.

جدول(2-4-)ابعاد تجربي فضاي اخلاقي ويكتور و كالن(خورشيد ومحسني،1389)

معيار اخلاقي
جهاني محلي فردي
توجه ابزاري خود بيني وخود ستايي
توجه خير خواهي
قوانين و ضوابط حرفه اي وبرون سازماني(laws) قوانين و مقررات درون

سازماني (rules)

استقلال اصول اخلاقي

 

الف- توجه : اين نوع فضاي اخلاقي بر روي معيار اخلاقي خير خواهي، و علاقه به ديگران تمركز دارد . در اين جو، افراد داراي علاقه صادقانه و بي غل و غش به رفاه و سعادت همديگر، علاوه بر ساير افراد در درون و برون سازماني هستند كه ممكن است توسط تصميمات اخلاقي شان متأثر شوند.

ب- استقلال : اين بعد مستلزم معيار اخلاقي اصول و ضوابط اخلاقي است . بر طبق اين بعد از فضاي اخلاقي، افراد بر طبق باورهاي اخلاقي شخصي خودشان مبتني بر يك مجموعه اصول اخلاقي خوب ملاحظه شده عمل مي كنند.

ج- قوانين و ضوابط حرفه ا ي: بعد قانون و قاعده با معيار اخلاقي اصول و ضوابط اخلاقي مرتبط است . در اين فضاي اخلاقي،كاركنان قوانين و قواعد و مقررات حرفه شان يا صاحب قدرت ديگري را رعايت مي كنند . در موقعيت هاي تصميم گيري در درون يك فضاي قاعده و قانون درك شده است كه كاركنان بايد تصميمات را بر اساس اختيار و حكم برخي سيستم هاي بروني مانند قانون، يا قوانين رفتار حرفه اتخاذ كنند.

د- قوانين و ضوابط قانوني سازمان : بعد اصول و ضوابط قانوني در ارتباط با معيار اخلاقي اصول اخلاقي است . اين بعد در ارتباط با قوانين رفتاري پذيرفته شده تعيين شده توسط شركت است . تصميمات سازماني بوسيله مجموعه اي از قوانين يا استانداردهاي محلي مانند قوانين و ضوابط رفتاري هدايت مي شود.

ه- ابزاري : فضاي ابزاري مستلزم معيار خودبيني و خودستايي است و اساسا بر اساس حداكثر نمودن نفع شخصي قرار دارد . افراد معتقدند كه تصميماتي اتخاذ شود كه به منافع سازمان خدمت كند يا منافع شخصي را فراهم كند . مطالعات گوناگون نشان دادند كه فضاي ابزاري كمتر مرجح است. (Erondu & Sharland & Okpara,2004)

 

 

2-2-16) رابطه جو اخلاقي با رضايت شغلي

مطالعات متعددي درباره ي شغل هاي متنوع نشان دادند كه رضايت شغلي افراد با ادراكات آنها از ويژگي هاي جو سازماني در ارتباط است. به طور كلي شواهد تجربي وجود رابطه بين جو اخلاقي سازمان و رضايت شغلي را تأييد مي كند. مطالعه اي كه درباره ي متخصصان سيستمهاي اطلاعاتي مديريت انجام شد، نشان ميدهد كه آنها با عناصر متنوعي از شغلهاي خود (مثل ارتقاء، همكاري، سرپرستان) زماني كه مديريت عالي بر رفتار اخلاقي تأكيد ميكند، و زماني كه رابطه ي بين اخلاقيات و موفقيت درون سازمانهاي آنها بهينه است، راضي ترند. يك بررسي بر روي مديران سطح مياني يك سازمان غير انتفاعي بزرگ به نتايج مشابهي دست پيدا كرد. بررسي ها رابطه ي مثبتي بين بعد تخصصگرايي جو شغلي(يعني وقتي كه اعضاء با قوانين و استانداردهاي حرفهاي كار ميكنند) و رضايت شغلي يافتند. همه ي اين يافته ها بيانگر اين هستند كه زماني كه يك جو اخلاقي رشد مييابد، رضايت شغلي كاركنان افزايش پيدا ميكند ((Schwepker, 2001.

2-2-17) رابطه جو اخلاقي و تعهد سازماني

تحقيق نشان مي دهد كه جو اخلاقي سازمان با تعهد سازماني نيز در ارتباط است. يك بررسي از 1246 كارمند بازاريابي نشان داد كه ارزشهاي اخلاقي سازمان بايد بعنوان يك نشانگر اساسي و مهم تعهد سازماني باشد. سنجش محققان از ارزش هاي اخلاقي سازمان، ادراكات كاركنان از رفتارهاي اخلاقي مديران و نگراني درباره ي مباحث اخلاقي در سازمان را در بر ميگيرد به طوري كه كاركنان رفتارها را اخلاقي يا غير اخلاقي ادراك ميكنند و اينكه براي اين رفتارها پاداش يا تنبيه در سازمان داده ميشود. به طور مشابهي يك بررسي درباره ي مديران خريد رابطه ي مثبتي را بين جو اخلاقي و تعهد سازماني نشان داد. سرانجام بررسي ديگري درباره ي كاركنان بيمارستاني كه اغلب آنها زن بودند به اين نتيجه رسيد كه زماني كه آنها در يك جو كاري اخلاقي قرار ميگيرند و جو كاري اخلاقي را ميپذيرند، با احتمال بيشتري به سازمان خود متعهد ميشوند. بايستي ذكر نمود كه تعهد سازماني ممكن است بعضي از كاركنان را از مشكلات اخلاقي در سازمان خود غافل سازد. در چنين مواردي يك فرد سازمان را بسيار اخلاقي ادراك ميكند. اگرچه سطوح تعهد كاركنان به سازمان خود ممكن نيست چنين شديد باشد كه كاركنان را از نشان دادن مشكلات اخلاقي در سازمان خود كور سازد ولي احتمال بيشتري وجود دارد كه كاركناني كه سازمانهاي خود را اخلاقيتر ادراك ميكنند، متعهدتر باشند ((Schwepker, 2001.

دانلود پايان نامه ارشد :

دانلود پايان نامه ارشد: بررسي تاثير جو اخلاق سازماني برمديريت دانش در سازمان اموراقتصادي و دارايي

لينك در ايران داك

2-2-18) رابطه جو اخلاقي و درخواست جابجايي شغلي

هارت با بررسي خود بر روي پرستاران دريافت كه جو اخلاقي منفي با ترك شغل يا ترك حرفه افراد در ارتباط است. كورلي و همكارانش رابطه بين محيط اخلاقي و استرس روحي منفي را بررسي كردند و دريافتند كه 25 درصد آنها به علت استرس روحي منفي كارخود را ترك كرده اند و جو اخلاقي مثبت يك عامل مهم در ارتباط با رضايت شغلي آنان است . اگرچه شواهد محدودي در اين زمينه وجود دارند ولي اين شواهد نشانگر اين است كه جو سازماني با قصد جايجايي شغلي مرتبط است. معدود تحقيقات نشان داده است كه رابطه ي منفي معناداري بين قصد جابجايي شغلي و جوهايي كه نوآور هستند، وجود دارد. مطالعه اي كه يك بعد اخلاقي (صداقت) را بررسي كرده است، نشان داد كه همگرايي بالايي بين توجه به ارزشهاي فردي و سازماني و سطوح پايين تر قصد جابجايي هاي شغلي وجود دارد. بنابراين افرادي كه آرزوي كار در يك جو اخلاقي را دارند، در سازمان هايي كه واجد چنين شرايطي باشند، احتمال كمي براي ترك يك سازمان خواهند داشت ((Schwepker, 2001.

2-2-19) جواخلاقي سازماني و مديريت دانش

از آن جا كه اعضاي سازماني و فعاليت هاي آن ها در سيستم اجتماعي جاي داده مي شوند، ارتباط با گروه هاي منبع مي تواند از تعيين هويت گروه، گرفتن اطلاعات و انجام قضاوت هايي كه توقعات يك سازمان محقق مي كنند حمايت نمايد. جواخلاقي سازماني اعتقادات و ارزش هاي مشترك را انعكاس مي دهد و مي تواند رفتار اعضاي سازماني را شكل داده و آن ها را درتعيين آن چه كه كار درست يا اشتباه است راهنمايي كند. ويمبوش[2] به همراه بارنت[3] و وياسيس[4] اثبات مي كنندكه جواخلاقي سازماني به صورت مثبت به قضاوت، نيت و رفتار اخلاقي افراد در سازمان هايشان مربوط مي شود وقتي آن ها توجه خود را به دستوالعمل هاي اخلاقي اختصاص مي دهند و از فعاليت هاي اخلاقي پيروي مي كنند. مطالعات متعددي استدلال كردند كه مديريت دانش سازماني با فرهنگ سازماني مرتبط است كه ريشه در ارزش هاي مشترك سازماني دارد و برحسب عمليات ها و اهداف سازمان منعكس مي شود. در اين صورت، فرهنگ سازماني مي تواند محركي كليدي جهت تأثير گذاري بر چگونگي ادراك افراد در مديريت دانش و نيز ميزان توقعي كه افراد از ديگران دارند تا در فعاليت هاي مرتبط آن گونه رفتار نمايند باشد. راپل[5] و هرينگتون [6] عوامل شخصي كاركنان از جمله منافع مشترك كه در اشتراك دانش با ديگراعضاي سازمان به وجود مي آيدرا به عنوان بخشي از يك فرهنگ اخلاقي سازماني شناسايي كردند. نتايج تحقيقي آن ها بيان مي كند كه فرهنگ اخلاقي مهم ترين اولويت رفتار مديرت دانش در يك سازمان است كه بدون آن ارزش هاي فرهنگي مربوط به قدرت و رقابت فردي منجر به انباشته شدن دانش خواهد شد. جونز[7] استدلال مي كند كه يك حلقه ي بازخوردي از ارزيابي هاي اخلاق شناسي و غايت شناسي به وجود مي آيد كه منجر به قضاوت هاي اخلاقي، رفتار اخلاقي و بازگشت به محيط و تجربيات شخصي مي شود. يك طرح تصميم گيري اخلاقي كه توسط لوكن ودوبنسكي[8] ارائه شد نيز پيشنهاد مي كند كه برخورد با رفتار اخلاقي يا غير اخلاقي بر نيت فرد در انجام يك رفتار اخلاقي يا غير اخلاقي تأثير مي گذارد. بوك وكيم [9] و همچنين كاوو ويانگ[10] بيانكرده اند كه نگرش فرد به اشتراك دانش به صورت معني داري با قصد اشتراك دانش رابطه داردو فضا وجو حاكم بر سازمان مي تواند در اين امر تاثير گذار باشد(Tseng & Fan ,2011 ).

 

[1] Victor & Cullen

[2] Wimbush

[3] Barnett

[4] Vaicyc

[5] Ruppel

[6] Harrington

[7] Jones

[8] Dubinsky&Loken

[9] Bock & Kim

[10] Kuo and Young

تعداد واژه‌ها: 0 آخرين ويرايش به‌دست مدير سايت مقاله در مهر 29, 1397 ساعت 5:10 ب.ظ تغيير وضعيت پنل: انتشار پيش‌نمايش تغييرات وضعيت: منتشر شده ويرايش ويرايش وضعيت نماياني: عمومي ويرايش تغيير ميدان ديد رونوشت‌ها: 3 كاوش مرور رونوشت‌ها منتشرشده در:مهر 29, 1397 @ 17:10 ويرايش ويرايش تاريخ و زمان انتقال به زباله‌دان تغيير وضعيت پنل: Show Hide Author Name Select whether to display or not the author's name, independently of the settings in Show Hide Author plugin. Use Settings in Show Hide Author plugin Show Author Name Hide Author Name سپاسگزاريم از اينكه سايت خود را با وردپرس ساخته‌ايد. دريافت نگارش 4.9.8

ويرايش نوشته افزودن نوشته

يك ذخيره‌ي خودكار از اين نوشته وجود دارد كه جديدتر از نگارش زير است. ديدن ذخيره خودكار.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
p
تعداد واژه‌ها: 1394   آخرين ويرايش به‌دست مدير سايت مقاله در مهر 29, 1397 ساعت 5:10 ب.ظ  

انتشار

 منتشر شده ويرايشويرايش وضعيت
 نماياني: عمومي ويرايشتغيير ميدان ديد
 رونوشت‌ها: 3 كاوشمرور رونوشت‌ها
 منتشرشده در:مهر 29, 1397 @ 17:10ويرايشويرايش تاريخ و زمان
 

Show Hide Author Name

Select whether to display or not the author's name, independently of the settings in Show Hide Author plugin.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۵ آبان ۱۳۹۷ ] [ ۱۱:۲۹:۰۴ ] [ admin ] [ نظرات (0) ]
[ ۱ ][ ۲ ][ ۳ ][ ۴ ][ ۵ ][ ۶ ][ ۷ ][ ۸ ][ ۹ ][ ۱۰ ][ ۱۱ ][ ۱۲ ][ ۱۳ ][ ۱۴ ][ ۱۵ ][ ۱۶ ][ ۱۷ ][ ۱۸ ][ ۱۹ ][ ۲۰ ][ ۲۱ ][ ۲۲ ][ ۲۳ ][ ۲۴ ][ ۲۵ ][ ۲۶ ][ ۲۷ ][ ۲۸ ][ ۲۹ ][ ۳۰ ][ ۳۱ ][ ۳۲ ][ ۳۳ ][ ۳۴ ][ ۳۵ ][ ۳۶ ][ ۳۷ ][ ۳۸ ][ ۳۹ ][ ۴۰ ][ ۴۱ ][ ۴۲ ]
.: Weblog Themes By tibablog :.

درباره وبلاگ

نويسندگان
برترین مطالب
مطالب تصادفی
لینک دوستان
لينكي ثبت نشده است
نظرسنجی
لینک های تبادلی
فاقد لینک
تبادل لینک اتوماتیک
لینک :
خبرنامه
عضویت لغو عضویت
پيوندهای روزانه
لينكي ثبت نشده است
پنل کاربری
نام کاربری :
پسورد :
عضویت
نام کاربری :
پسورد :
تکرار پسورد:
ایمیل :
نام اصلی :
آمار
امروز : 0
دیروز : 0
افراد آنلاین : 1
همه : 0
موضوعات وب
موضوعي ثبت نشده است
آرشيو مطالب
امکانات وب