مقاله تحقيق ارشد
سايت دانلود متن كامل پايان نامه مقاله تحقيق ارشد

 متن كامل پايان نامه مقطع كارشناسي ارشد رشته مديريت

دانشگاه آزاد اسلامي

واحد نراق - دانشكده مديريت

 پايان نامه براي دريافت درجه كارشناسي ارشد (M.A )

مديريت بازرگاني - گرايش : بازاريابي

 عنوان :

شناسايي ابعاد موثر در موفقيت نظام مديريت ارتباط با مشتري در بانك سپه (امور شعب منطقه شرق تهران)

 تابستان 1393

 براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود

(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                          صفحه

فصل اول : كليات تحقيق

۱-۱-مقدمه   2

۱-۲-بيان مسئله   3

۱-۳-اهميت و ضرورت تحقيق   5

۱-۴-سابقه تحقيقات   6

۱-۵-اهداف تحقيق   8

۱-۶-سوالات تحقيق   8

۱-۷- فرضيه هاي تحقيق   8

۱-۱۰-قلمرو زماني تحقيق   10

۱-۱۱-قلمرو مكاني تحقيق   10

۱-۱۲- تعريف عملياتي واژه ها   10

فصل دوم : مباني نظري و ادبيات تحقيق

۲-۱-مقدمه   12

۲-۲-فلسفه و تاريخچه CRM    13

۲-۳-تعريف CRM    16

۲-۴-مؤلفه‌هايCRM    21

۲-۶-پياده‌سازي CRM    25

۲-۶-۱- هزينه و مكان   26

۲-۶-۲-عوامل مهم در پياده‌سازي   26

۲-۷-اهداف CRM    28

۲-۸-مزايايCRM    32

۲-۹- ارائه يك مدل مقدماتي CRM    36

10-2- راهبُردهاي برقراري روابط با مشتريان   39

۲-۱۱- چارچوبي براي ارزيابي ميزان مشتري مداري   40

۲-۱۲- رضايت مشتري هسته فعاليت‌هاي بازاريابي   41

۲-۱۶-مسائل CRM    46

۲-۱۷-به‌كارگيريCRM    49

۲-۱۸-عوامل كليدي موفقيت CRM    54

۲-۱۹-ارزيابي موفقيت عوامل كليديCRM    66

۲-۲۰- فاكتورهاي مهم در طراحي نرم‌افزار مديريت ارتباط با مشتري   66

۲-۲۱-بانك و سيستم CRM    68

۲-۲۳- مقياسي براي سنجش ميزان مشتري مدار بودن   70

۲-۲۴- اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري   71

۲-۲۶- مدل ‌هاي موجود در زمينه آمادگي مديريت ارتباط با مشتري   75

2-۲۶-1- مدل هم راستايي سه بعدي آمادگي مديريت ارتباط با مشتري   75

2-۲۶ -2 - مدل آمادگي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي (e- CRM)   76

2-۲۶-3- مدل كنسرسيوم كاتر(Cutter)   76

2-25-5- مدل شركت فايرست ويو   79

2-۲۶-6- مدل شركت TGO   79

2-۲۶-7- مدل شركت Atfocus  80

2-۲۶-8- مدل ‌پاين و فرو   80

2-۲۶-9- مدل سنجش قابليت CRM (CRM - CA)   81

2-۲۶-10- مدل بلوغ مديريت ارتباط با مشتري گارتنر   82

2-۲۶-11- الزامات مدل بلوغ CRM    83

2-۲۶-12- مدل پياده‌سازي مرحله‌اي سيستم‌هاي كسب‌وكارEnterprise Systems.   83

2-۲۶-12- مدل ارائه‌شده توسط فرزانه   84

2-۲۶-12- مدل ارائه‌شده توسط سيد جوادين و همكاران   84

۲-۲۷-پيشينه تحقيقات   85

2-27-1- تحقيقات انجام‌شده در ايران   85

2-27-2- تحقيقات انجام‌شده در خارج از كشور   88

فصل سوم : روش تحقيق

3- 1. مقدمه   90

3- 2. نوع تحقيق   90

3-3. روشها و ابزار گردآوري اطلاعات   91

3-3-1. روش بررسي اسناد و مدارك   91

3-6.طرح تحقيق   92

3-6-1. هدف مطالعه   93

3-6-2. نوع مطالعه   93

3-6-3.ميزان دخالت محقق در پژوهش   93

3-6-4. مكان بررسي: طبيعي و ساختگي   93

3-6-5. واحد تجزيه و تحليل:‌افراد ، زوجها، گروهها، سازمانها   94

3-6-6. افق زماني: بررسي مقطعي در برابر بررسي دوره‌اي   94

2-6-7.جامعه و نمونه آماري مورد پژوهش :   94

3- 6- 10. روش تجزيه و تحليل داده‌ها   95

3- 6- 11. روشها و فنون آماري مورد استفاده براي تجزيه وتحليل مشاهدات   95

3-7. پايايي (Reliability)   95

3- 7- 1. ثبات سنجه‌ها   95

3-7 -2 . سازگاري دروني سنجه ها   96

3-8 .  روايي ( Validity)   97

3- 8- 1. روايي محتوا :   97

3- 8- 2. روائي وابسته به معيار :   97

3- 8- 3. روائي سازه ( مفهومي‌)  :   97

فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده­ها

4-1)مقدمه   99

4-2) بررسي ويژگي‌هاي جمعيت شناختي   99

4-2-1 )جنسيت   99

4-2-2) تاهل   101

4-2-3 )سن   102

4-2-4 )تحصيلات   103

4-2-5 )سابقه كاري   105

4-3) آزمون فرض نرمال بودن متغيرها:   106

4-4) آزمون فرضيات   108

4-4-1) آزمون فرضيه اول   108

4-4-2 )آزمون فرضيه دوم   109

4-4-3 )آزمون فرضيه سوم   110

4-4-4 )آزمون فرضيه چهارم   111

4-4-5 )آزمون فرضيه پنجم   112

4-4-5 )آزمون فرضيه ششم   113

4-4-6 )آزمون فرضيه هفتم تحقيق   114

فصل پنجم : نتيجه­گيري و پيشنهادات

5-1)مقدمه   117

5-2)نتايج حاصل از آزمون فرضيات تحقيق   117

5-2-1) نتايج حاصل از آزمون فرضيه اول:   117

5-2-2) نتايج حاصل از آزمون فرضيه دوم:   118

5-2-3) نتايج حاصل از آزمون فرضيه فرعي سوم:   118

5-2-4) نتايج حاصل از آزمون فرضيه چهارم:   119

5-2-5) نتايج حاصل از آزمون فرضيه پنجم:   119

5-2-7) نتايج حاصل از آزمون فرضيه هفتم تحقيق:   120

5-3) پيشنهادات تحقيق   120

5-3-1) پيشنهادات براي بانك   120

5-4)  محدوديت هاي تحقيق   121

فهرست جداول

عنوان                                                                                                              صفحه

جدول۲-۱: خلاصه مطالعات انجام‌شده درخصوصCRM... 57

جدول۲.2 طبقه‌بندي عوامل كليدي موفقيتCRM... 63

جدول2-3- برنامه وآمادگي مديريت ارتباط بامشتري. 77

جدول2-۳- مدل بلوغ مديريت ارتباط با مشتري گارتنر(خانلري، 1385)   82

جدول 4-1: توزيع فراواني جنسيت پاسخگويان. 100

جدول 4-2: توزيع فراواني وضعيت تاهل پاسخگويان. 101

جدول 4-3: توزيع فراواني سن پاسخگويان. 102

جدول 4-4: توزيع فراواني سطح تحصيلات پاسخگويان. 104

جدول 4-5: توزيع فراواني سابقه كاري پاسخگويان. 105

جدول4-6: بررسي توزيع نرمال متغيرهاي پرسشنامه ( آزمون كلوموگروف اسميرنوف). 107

جدول 4-9: نتايج حاصل ازآزمونtبراي فرضيه‌ي سوم. 110

جدول 4-010: نتايج حاصل ازآزمونبراي فرضيه‌ي چهارم. 111

جدول 4-11: نتايج حاصل ازآزمونبراي فرضيه‌ي پنجم. 112

جدول 4-12: نتايج حاصل از آزمونبراي فرضيه‌ي ششم. 113

جدول 4-13: نتايجحاصلازآزمونبراي فرضيه‌ي اصلي تحقيق. 115

چكيده

مديريت ارتباط با مشتري يا همان CRM،راهبردي تجاري است كه به جذب، حفظ و ارتقاي مشتري        مي پردازد. با اجراي صحيح مديريت ارتباط با مشتري، سازمان ها قادر خواهند بود با هزينه كمتر به سه وظيفه فوق بپردازند و در نتيجه مزيت رقابتي اصلي خود را كه همان مشتري است، حفظ نمايند. عوامل كليدي موفقيت مديريت ارتباط با مشتري، در بانك عبارتند از زمينه هايي كه بانك­ها را به سمت دستيابي به اهداف و موفقيت شركت هدايت مي كند، بديهي است بانك­ها با شناخت اين عوامل و درك آنها مي­توانند مديريت ارتباط با مشتري را هر چه موفق تر در شركت پياده­سازي كنند. در اين تحقيق محقق مي كوشد تا با شناسايي عوامل اثرگذار در موفقيت طراحي و استقرار نظام مديريت ارتباط با مشتري مسير راه مناسبي براي مديران بانك سپه در اين خصوص را طراحي نمايد. هدف از اين كار ارائه پيشنهاد مؤثر به مديريت ارشد بانك جهت استقرار مديريت ارتباط با مشتري بوده كه باعث افزايش وفاداري مشتريان اين بانك مي گردد.پژوهش حاضر از نظر هدف كابردي، و از لحاظ روش در دسته پژوهش­هاي توصيفي-پيمايشي قرار مي­گيرد. جامعه آماري تحقيق حاضرمديران ومعاونان شعب شرق تهران بانك سپه بوده­اند كه تعداد آنها بالغ بر 111 نفر بوده است.باتوجه به محدود بودن و امكان برقراري ارتباط آسان با شعب، پرسشنامه بين تمام اعضاي جامعه آماري توزيع گرديد. پايايي پرسشنامه از روش آلفاي كرونباخ، مقدار 821/0 بدست آمد. همچنين براي بررسي توزيع نرمال متغيرهاي پرسشنامه از آزمون كلوموگروف-اسميرنوف و براي آزمون فرضيه­ها، از آزمون­هاي فرض آماري و آزمون t-test استفاده شده است. نتايج پژوهش بوضوح اشاره به صحت و تاييد هر هفت فرضيه انتخابي دارد كه سه فرضيه، اولعوامل مرتبط با طراحي، شناخت وضع موجود، كيفيت فرايندها و برنامه هاي تدوين شده و تدوين جدول زماني دقيق براي اجرا، و چهار فرضيه بعدي ويژگي هاي ساختاري بانك، فرايندهاي موجود در بانك، توانايي و مهارت مجريان و انگيزه ي آنها در استقرار موفقيت آميز اين نظام، مي­باشد. در نهايت راهكارها و پيشنهادهايي از طرف محقق به مديران بانك سپه، در راستاي موفقيت نظام مديريت ارتباط با مشتري ارائه شده است.

واژگان كليدي : استقرار CRM، جذب مشتري، حفظ مشتري،طراحي CRM، مديريت ارتباط با مشتري، موفقيت CRM

۱-۱-مقدمه

در طي قرن گذشته در آمريكا قبل از پيدايش سوپرماركت، مراكز خريد و اتومبيل، مردم براي خريد كالا به مغازههاي كوچك در همسايگي خود ميرفتند. صاحبان و كاركنان اين مغازه­هاي كوچك مشتريان را به اسم ميشناختند و حتي خواسته ها و ترجيحات آنها را نيز ميدانستند. مشتريان نيز نسبت به آن مغازه ها وفادار مانده و مرتباً خريدهايشان را تكرار ميكردند. اين ارتباط با صفا وصميمانه با مشتري به تدريج با رشد جمعيت و زياد شدن اقوام مختلف و با مهاجرت مردم از مزرعه­ها به نواحي شهري بزرگ از بين رفت و مشتريان متحرك شدند و سوپرماركتها و فروشگاههاي بزرگ براي صرفه جوئي در وقت و هزينه از طريق بازاريابي انبوه، دائر شدند. اگرچه قيمتها پائينتر بوده و كالاها از نظر كيفيت بسيار يكدست بودند، اما رابطه بين مشتري و فروشنده بسيار گمنام و بي نام و نشان شد و تنها به صورت چيزي در خاطرات گذشته باقي ماند. در نتيجه مشتريان، بي ثبات شده و به سوي تامين كنندگاني كه كالاهاي مطلوب با هزينه كمتر و اشكال مختلف و متنوع ارائه ميدادند كشيده شدند.به عنوان يك رويكرد تجاري مهم  بدين ترتيب بود كه در چند سال اخير، مديريت ارتباط با مشتري مطرح گرديد، و هدف اصلي آن بازگشت به دنياي بازاريابي فردي بود كه مفهوم ساده آن بازاريابي و فروش كالا براي هر مشتري به طور خاص و منحصر به فرد به جاي بازاريابي و فروش انبوه براي همه مردم يا شركتها ميباشد. در اين ديدگاه فرد به فرد، اطلاعات درباره يك مشتري از قبيل خريدهاي قبلي، نيازها و احتياجات، خواسته ها و ترجيحات  براي عملكرد آينده سازمان، مورد استفاده قرار ميگيرد. اين رويكرد با پيشرفت­هايي در تكنولوژي اطلاعات، امكان پذير خواهد شد.

با گذر از اقتصاد سنتي و شدت يافتن رقابت در ابعاد نوين، مشتري به صورت ركن اصلي و محور تمام فعاليت‏هاي سازمان درآمده است؛ به نحوي كه از ديدگاه رقابتي، بقا و تداوم سودآوري سازمانها در گرو شناسايي و جذب مشتريان جديد و حفظ مشتريان موجود بيان مي شود. از طرفي پيشرفت ارتباطات، سازمان ها را با انبوهي از مشتريان متفاوت و آنها را با گزينه هاي انتخابي بسياري مواجه ساخته است كه نتيجه آن اختيار بيشتر مشتريان و بي ثباتي بازار است. در دهه هاي اخير، چالشهاي زيادي در جهت بهينه كردن فرايندهاي توليد جهت پاسخگويي به رشد سريع تقاضا و استفاده از تكنيك هاي بازاريابي براي بدست آوردن مشتريان بيشتر بوجودآمده است. در محيط سخت رقابتي كنوني استفاده از روشهاي بازاريابي سنتي، نارسايي زيادي را براي توليد كنندگان و شركت ها ايجاد مي كند. در نتيجه، مديريت ارتباط با مشتري براي ايجاد يك رابطه خاص با مشتري و ايجاد ارزش بيشتر براي كالاها و خدمات ارائه شده، توصيه مي شود. وفاداري مشتري و بازاريابي رابطه اي پايه هاي اين نگرش را مي سازند و مديريت ارتباط با مشتري(CRM)1را به ديدگاه و استراتژي براي شركتها تبديل مي كنند. بر اساس تعريف گرن روس2 مديريت ارتباط با مشتري عبارت است از"مديريت بازاريابي رابطه اي كه براي مشتريان(يا كسب و كار) بكارگرفته شده باشد".رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري»اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

     سازمان ها تشخيص داده اند كه مشتريان مهم ترين داراييشان هستند و به روابط با مشتريان به عنوان مبادلاتي سودمند و متقابل ونيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارد، مي نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

۱-۲-بيان مسئله

    فن آوري موجب شده تا سازمان ها بتوانند محصولات و خدمات خود را با كيفيت بالا و قيمت پائين در اختيار مشتريان خود قرار دهند. به اين دليل تنها با استفاده از فن آوري پيشرفته يا قيمت ارزان تر نسبت به رقبا نمي توان به مزيت رقابتي دست يافت. در اين شرايط، مشتري تنها مزيت رقابتي قابل اتكاء براي سازمان ها مي باشد. مديريت ارتباط با مشتري[1] راهبردي تجاري است كه به جذب، حفظ وارتقاي مشتري مي پردازد. با اجراي صحيح مديريت ارتباط با مشتري، سازمان ها قادر خواهند بود با هزينه كمتر به سه وظيفه فوق بپردازند و در نتيجه مزيت رقابتي اصلي خود را كه همان مشتري است، حفظ نمايند. اين كار در عصر جهاني سازي و در زماني كه يك سازمان ممكن است ميليون ها مشتري داشته باشد، بدون به كارگيري فن آوري اطلاعات و ارتباطات (ICT) امكان پذير نخواهند بود(بون، 2002). فن آوري اطلاعات ابزاري براي پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري در دسترس قرار داده تا بوسيله آن سازمان ها بتوانند با تك تك مشتريان به گونه اي ارتباط داشته كه گويي آن مشتري، تنها مشتري سازمان است. به عنوان مثال اگر يك بانك به خواسته هاي مشتريان توجه كند قطعاً در تأمين مقاصد مادي و معنوي مشتريان خود موفق خواهد بود. وقتي مشتري در شعبه يك بانك با مانع روبرو مي شود سعي مي كند خواستۀ خود را در بانك ديگري تأمين نمايد و باتوجه به رقابت شديد در عرصه بانكداري، بانكي كه بتواند رضايت مشتري را تأمين كند موفق تر خواهد بود. مفهوم مديريت ارتباط با مشتري به نيازهاي امروزي مديران براي رقابت پاسخ مي دهد. با اين وجود گزارشات بسياري مبني بر شكست مديريت ارتباط با مشتري وجود دارد كه شركت ها را براي سرمايه گذاري در اين مورد به شك وا مي دارد. پتانسيل بالاي "مديريت ارتباط با مشتري"، با عدم اطمينان بالايي كه ناشي از شكست هاي قبلي مي باشد توام است، كه اين امر تعيين عوامل موثر بر يك شركت براي تصميم به كاربرد مديريت ارتباط با مشتري را مطرح نموده است.بنابراين اهميت انجام تحليلي عميق از آمادگي شركت براي به كارگيري مديريت ارتباط با مشتري و بهبود آن ضروري به نظر مي رسد. اين ارزيابي پاسخ هاي مفصلي به دو سوال اساسي است: آمادگي جاري شركت براي مديريت ارتباط با مشتري به چه ميزان است؟ و چه تغييراتي بايد براي بهبود و ارتقاء مديريت ارتباط با مشتري  در شركت انجام شود؟ نتايج نشان مي دهد كه 30 تا 50 درصد فعاليتهاي مديريت ارتباط با مشتري اهداف شركت را برآورده نمي سازند و با شكست همراه مي گردند و 20 درصد آنها واقعاً به روابط با مشتري صدمه مي زند(تحقيقات اي ام آر،2002). به نظر مي رسد يك سري از شرايط، موقعيت ها و چالش ها منجر به موفقيت يا شكست نهايي يك فعاليت مديريت ارتباط با مشتري مي شود، بنابراين قبل از اينكه از منابع كمياب سازمان در چنين تكنولوژي پر ريسكي سرمايه گذاري شود، مديريت بايد به دنبال ابزاري باشد تا عدم اطمينان مديريت ارتباط با مشتري را كاهش دهد. اگر چه تحقيقات گسترده اي در مورد عوامل حياتي موفقيت در مورد به كارگيري تكنولوژي اطلاعات ، توسعه وپياده سازي سيستم هاي اطلاعات و مديريت تكنولوژي اطلاعات انجام شده است، نياز است تا اين عوامل و عوامل ديگر جهت  تعيين سطح بلوغ مديريت ارتباط با مشتري و جايگاه سازمان در زمينه مديريت ارتباط با مشتري تعيين شده و مسير پيشرف

...


در اين سايت فقط تكه اي از متن اين پايان نامه درج شده
ادامه در سايت منبع :پايان نامه شناسايي ابعاد موثر در موفقيت نظام مديريت ارتباط با مشتري در بانك سپ...


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۷ آبان ۱۳۹۷ ] [ ۱۱:۰۱:۱۲ ] [ admin ] [ نظرات (0) ]

 متن كامل پايان نامه مقطع كارشناسي ارشد رشته مديريت

دانشگاه آزاد اسلامي

واحــد نراق

پايان نامه جهت دريافت درجه كارشناسي ارشد

(M.A)
در رشته مديريت بازرگاني گرايش مديريت مالي

شناسايي عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان تجاري هتل ها

از سال 1385 الي 1391

(مورد مطالعه هتل هاي آبادان)

تابستان 1393 

براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود

(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

چكيده

هدف اصلي از اين پژوهش، شناسايي عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان و رتبه بندي شاخص هاي مربوط به هر يك به نسبت اهميت آنهاست.   در تحقيق حاضر، از روش توصيفي از نوع همبستگي براي گردآوري داده استفاده شده است و چون جامعه ما محدود به هتل هاي چهارستاره شهرستان آبادان بود بنابراين از روش سرشماري استفاده گرديد و سپس پرسشنامه ها ميان اين هتل ها توزيع گرديد و
داده هاي مورد نياز جمع آوري گرديد و سپس به كمك مدل يابي معادلات ساختاري (تحليل مسير تأييدي) اين داده ها مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت تابدين ترتيب به بررسي وضعيت هر يك از عوامل هشت گانه مدل براي صنعت هتل داري پرداخته شود .

يافته ها و نتايج اين تحقيق نشان داد كه همه عوامل فوق الذكر، به عنوان عوامل تعيين كننده در ايجاد وفاداري مشتريان تجاري هتل ها مطرح هستند ،  براساس اين پژوهش ترتيب اثرگذاري عوامل بر وفاداري مشتريان تجاري هتل هاي آبادان به صورت زير مي باشد .

1- خدمات مكمل 2- اقامت 3- مهمان نوازي 4- تفريح و سرگرمي 5- موقعيت و جابه جايي
6- قيمت 7- غذا و نوشيدني 8- امنيت و سلامت

در واقع خدمات مكمل داراي بيشترين رابطه با وفاداري است كه شاخص هاي آن بر حسب اهميت، دربرگيرنده مواردي از قبيل خدمات خشك شويي مناسب و كارآمد، امكان ذخيره اتاق و ديگر خدمات هتل از طريق اينترنت، وجود پاركينگ براي خودروهاي مهمانان هتل، امكان پرداخت هزينه خدمات از طريق كارت اعتباري ، فراهم نمودن تسهيلات برگزاري جلسات و كنفرانس ها، دسترسي به فن آوري هاي اطّلاعات و ارتباطات، استفاده از كارت هاي الكترونيكي به جاي كليد اتاق و دسترسي به تسهيلات درمواقع اضطراري است .

در پايان اين پژوهش، پيشنهادها و راهكارهايي براي بهبود و ارتقاي وضعيت هتل داري در صنعت هتل داري كشور ارائه گرديده است .

مقدمه     
امروزه گردشگري در حال مبدل شدن به يكي از اركان اصلي اقتصاد تجاري جهان است و بسياري از برنامه ريزان از صنعت گردشگري بعنوان ركن اصلي توسعه اقتصادي ياد مي‌كنند. در واقع گردشگري در بسياري از كشورهاي جهان يكي از پيچيده ترين كسب و كارهاي بشري مي‌باشد و بعنوان فعاليتي چند وجهي داراي كاركردها و اثرات مثبت گوناگون است ( زاهدي، 1385 ). كه از جمله آنها مي‌توان به اشتغالزايي، كسب درآمد، جذب ارز و تقويت زير ساختهاي اجتماعي، ارتقاء فرهنگي و غيره اشاره كرد
( كاظمي، 1378 ). در اوايل قرن بيستم، با توجه به درآمدهاي كلان، سالانه بالغ بر 550 ميليارد دلار و اشتغالزايي سالانه بر 750000  شغل، گردشگري به يكي از مولفه‌هاي مهم تجارت بين المللي مبدل شده است ( سرور، 1368 ). براساس آمارهاي سازمان جهاني، صنعت گردشگري 12 درصد از توليد ناخالص داخلي جهان و دومين منبع درآمد بيش از 49 كشور جهان مي‌باشد ( قره نژاد، 1388 ). و تا سال 2020، تعداد گردشگران دنيا به رقمي‌در حدود يك ميليارد و 600 ميليون نفر خواهد رسيد كه 10 درصد درآمدهاي جهاني را شامل مي‌شود. اين فعاليت به ازاي هر يك ميليون دلار توليد شده، هزار شغل ايجاد مي‌كند ( شالين، كلود 1373: ص39 ) و به ازاي هر فرصت شغلي مستقيم ايجاد شده يك و نيم فرصت شغلي غير مستقيم و القايي ديگر در فعاليتهاي عمده اقتصادي ( خدماتي، صنعت ) در مقصد ايجاد خواهد كرد ( رنجبران و زاهدي، 1388 ؛ الواني و ديگران، 1373 ). با اين وجود گردشگري داراي كاركردهاي ( اقتصادي، اجتماعي، فرهنگي، اكولوژي ) و پيامدهاي مختلفي ( مثبت و منفي ) است كه بايد در تمام فرايند برنامه ريزي مورد توجه قرار گيرد تا از گسترش اثرات منفي حتي المكان جلوگيري شود (پيرز[1]، 1999).  
در اين راستا مناطق آزاد تجاري ، با داشتن قابليت‌هايي در جهت افزايش صادرات، اشتغالزايي، جذب سرمايه گذاري خارجي و جذب گردشگران داخلي و خارجي مي‌توانند نقش مهمي‌در اقتصاد كشور ايفا كنند و همچنين ساختار اقتصادي، سياسي، اجتماعي، و قوانين حاكم بر آنها مي‌تواند بستر مناسبي براي توسعه گردشگري را مهيا نمايد از اين رو نگاهي به جايگاه گردشگري در مناطق آزاد كشور خصوصاً آبادان مي‌تواند نقش مهمي‌را در نحوه برنامه ريزي و اتخاذ تصميمات متناسب با قابليت‌هاي اين مناطق را در جهت توسعه و نيل به اهداف مورد نظر را فراهم آورد، هر چند ماهيت ابتدايي و اصل پيدايش اين مناطق بر اساس مولفه‌هاي اقتصادي شكل گرفته است، اما سرمايه گذاري در زير ساختها و استفاده از توانهاي بالقوه منظقه اي به منظور ايجاد توسعه گردشگري، از اهميت خاصي برخوردار است ( صباغ كرماني، 1379 ).
بررسي و شناخت شاخص هاي وفاداري مشتريان بدين لحاظ حائز اهميت است كه وفاداري يا عدم وفاداري مشتري ، تعيين كننده موفقيت يا شكست بنگاه هاي اقتصادي است . با در نظر گرفتن اينكه مشتريان وفادار به دليل دارا بودن دو خصلت اصلي « درك وضعيت » و « قابل اعتماد بودن » و همچنين به دليل كم هزينه بودن نسبت به معرفي مشتريان جديد ، باعث كارايي بالاتر سازمان ها شده و تأثير مثبتي برسودآوري بلند مدت آن ها مي گذارد ، بدين ترتيب و باتوجه ارتباط تنگانتگ پديده گردشگري با رشد صنعت هتل داري ، در اين پژوهش به شناسايي عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان تجاري
هتل هاي آبادان پرداخته شده است .

 ساختار پژوهش 

  • ساختار پژوهش حاضر بدين‏صورت است كه فصل اوّل آن كليات پژوهش شامل بيان مسئله و اهميت پژوهش و ساير موارد مربوط به كليات پژوهش مي‏باشد. همچنين فصل دوّم شامل مباني نظري و پيشينه پژوهش‏هايي كه قبلاً انجام شده‏اند، مي‏باشد و نيز فصل سوّم آن شامل روش‏شناسي پژوهش و روش گردآوري داده‏ها و همچنين جامعه و تعداد نمونه آماري مي‏باشد. در فصل چهارم پژوهش حاضر، تجزيه و تحليل فرضيات انجام شده است و در نهايت نتيجه‏گيري كلي و پيشنهادات و محدوديت‏هاي پژوهش در فصل پنجم آورده شده‏اند .
  • بيان مسأله و علل برگزيدن موضوع پژوهش
    از مهمترين تحولات اجتماعي صورت پذيرفته در جوامع معاصر، توجه به اوقات فراغت به عنوان يكي از نيازهاي اساسي، در زندگي تحت سيطرۀ فناوري است. در راستاي چنين تحولي، گردشگري نيز به عنوان يكي از شيوه‌هاي گذران اوقات فراغت مطرح بوده و تأثير قابل توجهي بر محيط زيست انساني، اقتصاد و معيشت جوامع برجاي مي‌نهد. بررسي‌هاي علمي‌حاكي از آن است كه، گردشگري در نوع خود به عنوان يكي از پرمصرف ترين صنايع در استفاده از منابع و انرژي محسوب مي‌شود، و به نظر مي‌رسد كه در آينده نيز با همين شدت به روند رو به رشد خود ادامه دهد. با توجه به اين كه گردشگري يك صنعت خدماتي است و عمدتاً به واسطۀ كيفيت خدماتي كه ارائه مي شود، تحت تأثير قرار مي گيرد و كيفيت خدمات رساني نيز به عنوان يك مفهوم كليدي در سازمانهاي مربوط به گردشگري قلمداد مي شود مي توان گفت كه كيفيت خدمات يكي از موضوعات مهم در سياست گردشگري است كه پرداختن به آن مي‌تواند موجب توسعه گردشگري و بهره مندي از فوايد اقتصادي فوق الذكر شود. بنابراين در اين تحقيق به دنبال پاسخ به اين سوال هستيم كه عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان تجاري هتل هاي آبادان كدامند ؟  
    مشتري وفادار از نظر كارترايت [2]افراد وفادار[3]، كساني هستند كه به يك محصول خاص دل مي بندند
    .(Cartweight, 2003) نَش[4] (2002) عنوان مي كند كه نشانۀ وفاداري مشتري آن است كه مشتريان دوباره به هتل بازگردند (Bowen & Shoemaker, 2003) .  وفاداري زماني اتفاق مي افتد كه مشتريان قوياً احساس كنند سازمان مورد نظر به بهترين وجه ممكن ، مي تواند نيازهاي آنان را برطرف سازد ، به طوري كه سازمان هاي رقيب از مجموعه ملاحظات مشتريان خارج مي شوند (Shoemaker and Lewis, 1999).  

    قابل توجه است كه ارزيابي هتل هاي موجود در ايران، بر مبناي پنج مورد زير صورت مي گيرد :   
         -   امور ساختماني- تأسيساتي هتل و متعلّقات آن؛ امور خدمات و تجهيزات هتل؛    
         -   امور ايمني، بهداشت و پايداري؛   
         -   امور غذا و نوشيدني؛    
         -   امور مديريت، نيروي انساني و آموزش ( دفتر تدوين استانداردهاي فنّي و نظارت سازمان ميراث     
              فرهنگي، گردشگري و صنايع دستي، 1383)  

    همچنين، پس از بازنگري و بررسي مطالب مطرح شده در ادبيات مرتبط با وفاداري مشتري در صنعت هتلداري و مهمانداري ، 8 عامل به شرح زير قابل ذكر هستند :

    1-   مهمان نوازي[5]  
    مهمان نوازي عاملي است كه با شاخص هايي همچون سرعت در فرايند پذيرش، سرعت در فرايند تسويه حساب، برخورد مؤدبانۀ كاركنان، سرعت در ارائۀ خدمات ، سرعت كاركنان در رفع نقايص احتمالي، مهارت كاركنان در خدمت رساني و ارائۀ مطلوب خدمات اتاق سنجيده مي شود( Jones & Ioannou, 1993; Danaher &Mattsson, 1997; Shomemaker & Lewis, 1999; Dube & Renagha, 1999).

    2-   غذا و نوشيدني [6]   
    عامل غذا و نوشيدني عاملي است كه در آن به تنوع غذايي، بهداشت و كيفيت غذا ، فضاي رستوران و عوامل مربوط به سرو غذا و نوشيدني مي پردازد .    
                (Hung,; 2000Kandampully & Suhartan, 2000; Tsaur et al, 2002; hung et al, 2007).

        3-   اقامت [7]
    عامل اقامت، عاملي است كه به شاخصهايي همانند كيفيت اسباب و اثاثيه، وجود سيستم سرمايشي- گرمايشي، زيبايي و جذّابيت، جادار بودن و بزرگي و آرام و ساكت بودن اتاق، دلالت دارد  (Juwaheer, 2004; Tsaur et al, 2002; Dube & Renaghan, 1999) .  

    4-   قيمت[8]   
    قيمت عاملي است كه در آن به مناسب بودن قيمت اتاق و ديگر خدمات هتل، تخفيف براي پرداخت به موقع و بدون اشتباه بودن صورت حسابهاي هتل پرداخته مي شود(Jones & Ioannou, 1993; Dube & Kenaghan, 1999; Tideswel & Fredlin,2004; Mason, 2006; Kandampully
     & Suhartanto, 2000).

    5-   تفريح و سرگرمي[9]   
    عامل تفريح و سرگرمي دربرگيرنده مواردي از قبيل وجود برنامه ها و تسهيلاتي براي كودكان، استخر شنا، خدمات ورزشي و مراكز تفريحي، فضاي سبز و ديگر تسهيلات و خدماتي است كه اقامت راحتي را براي مهمانان فراهم مي سازد، مي باشد    ( Dube & Renaghan, 1999; Barsky &
    Nash, 2002; Hung et al 2007).   

    6-   خدمات مكمل[10] 
    عامل خدمات مكمل به مواردي از قبيل وجود پاركينگ، امكان ذخيره اتاق و خدمات ديگر هتل از طريق اينترنت، فراهم بودن تسهيلات براي برگزاري كنفرانس و جلسات،استفاده از كارت هاي الكترونيكي به جاي كليد اتاق، امكان پرداخت هزينۀ خدمات از طريق كارت اعتباري، دسترسي به فن آوري هاي اطّلاعات و ارتباطات از قبيل اينترنت،تلفن و دورنگار، در دسترس بودن تسهيلات در مواقع اضطراري و خدمات خشك شويي مناسب و كارآمد ، مي پردازد  (Shomemaker & Lewis , 1999; Ruyter & Bloemer, 1999; Heung et al, 2000; Juwaheer, 2004; Hung, 2007; Mason etal, 2006).

    7-   امنيت و سلامت[11]
    عامل امنيت و سلامت، مواردي از قبيل مجهز بودن هتل به سيستم هاي امنيتي و اطفاي حريق، امن و راحت بودن محيط هتل و رعايت نظافت و بهداشت در محيط هتل را در بر مي گيرد .   
                                                              (Barskey & Nash, 2002; Mason, 2007)  .

    8-   موقعيت
     و جابه جايي[12]    
    اين عامل به مواردي از قبيل چشم انداز ديداري هتل، موقعيت هتل از لحاظ ترافيك و سروصدا و آمد و شد به مركز شهر، ارائۀ خدمات حمل ونقل مناسب از قبيل تاكسي سرويس و مجاورت هتل با رويدادها و جاذبه ها مربوط مي شود  (Tsaur et al,; 2002.Tidewel & Fredline,2004;Mason, 2007)

  • اهمّيت و ضرورت انجام پژوهش
    با توجه به ضرورت و اهميت توسعه صنعت هتلداري در راستاي اهداف گردشگري منطقه آزاد
    اروند ، براي بقاء و موفقيت در اين فعاليت ها نيازمند به شناسايي عوامل اثر گذار و همچنين سنجش ميزان تأثير اين عوامل بر وفاداري مشتريان تجاري هتل هاي آبادان هستند و با توجه به اينكه در اين حيطه تحقيقات جامع و كاملي در صنعت هتلداري صورت نگرفته است و نيز با توجه به نقش بسيار پررنگ تر و غير قابل چشم پوشي مشتريان تجاري منطقه آزاد اروند ، ضروري است كه به منظور بهبود عملكرد گردشگري ، بررسي كاملي از عوامل اثرگذار بر وفاداري اين دسته از مشتريان صورت گيرد.
  • اهداف پژوهش 
    مناطق آزاد به جهت ساختار و ماهيت خود، همچنين ارتباطات موجودمي‌توانند تعاملات سازنده اي در راستاي توسعه ، مخصوصا در زمينه گردشگري فراهم كنند .  شناسايي پتانسل‌ها ، توانمندي‌ها و جاذبه‌هاي گردشگري و ميزان برخوردراي منطقه از تسهيلات و خدمات گردشگري و برنامه ريزي براي توسعه مناطق آزاد ، از جمله مقدمات توسعه گردشگري در مناطق آزاد و بويژه آبادان است .  در واقع هدف اصلي و فرعي اين تحقيق به شرح زير مي باشد :   
    -   شناسايي عوامل اثرگذار بر وفاداري مشتريان تجاري هتل هاي آبادان به علت اثر مستقيم آنها بر ديگر بنگاه هاي گردشگري به عنوان هدف اصلي 
    -   و بررسي ميزان تأثير هر يك از اين عوامل بر وفاداري مشتريان تجاري هتل هاي آبادان به عنوان
    اهداف فرعي  
  • سوالات پژوهش
    سوالي اصلي كه در اين پژوهش مورد بررسي قرار مي گيرد عبارت است از اينكه :
    عوامل اثرگذار بر وفاداري مشتريان تجاري هتل هاي آبادان كدامند ؟  
    و روابط بين اين عوامل و وفاداري مشتريان تجاري هتل هاي آبادان به عنوان سؤالات فرعي
    پژوهش مطرح مي باشد : 
    -   بين مهمان نوازي و وفاداري مشتريان تجاري هتل هاي آبادان ، چه رابطه اي وجود دارد ؟  
    -   بين اقامت و وفاداري مشتريان تجاري هتل هاي آبادان ، چه رابطه اي وجود دارد ؟  
    -   بين غذا و نوشيدني و وفاداري مشتريان تجاري هتل هاي آبادان ، چه رابطه اي وجود دارد ؟  
    -   بين تفريح و سرگرمي و وفاداري مشتريان تجاري هتل هاي آبادان ، چه رابطه اي وجود دارد ؟
    -   بين خدمات مكمل و وفاداري مشتريان تجاري هتل هاي آبادان ، چه رابطه اي وجود دارد ؟  
    -   بين امنيت و سلامت و وفاداري مشتريان تجاري هتل هاي آبادان ، چه رابطه اي وجود دارد ؟  
    -   بين موقعيت و جابه جايي و وفاداري مشتريان تجاري هتل هاي آبادان ، چه رابطه اي وجود دارد ؟  
    -   بين عادلانه بودن قيمت و وفاداري مشتريان تجاري هتل هاي آبادان ، چه رابطه اي وجود دارد ؟
  • متغيرهاي عملياتي پژوهش
    متغير مستقل :   در اين پژوهش عوامل موثر بر وفاداري مشتريان تجاري در نظر گرفته شده است .
    متغير وابسته :   متغيري است كه تغييرات آن تحت تأثير متغير مستقل قرار مي‏گيرد .  در پژوهش حاضر،  وفاداري به عنوان متغير وابسته در نظر گرفته شده است .   

تعاريف مفهومي واژه ها
-   مناطق آزاد  

...


در اين سايت فقط تكه اي از متن اين پايان نامه درج شده
ادامه در سايت منبع :پايان نامه شناسايي عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان تجاري هتل ها...


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۷ آبان ۱۳۹۷ ] [ ۱۰:۲۲:۴۱ ] [ admin ] [ نظرات (0) ]

 متن كامل پايان نامه مقطع كارشناسي ارشد رشته مديريت

 

واحد نراق

پايان نامه براي دريافت درجه كارشناسي ارشد در رشته مديريت دولتي

(M.A)   

گرايش تحول

عنوان:

شناسايي و رتبه بندي عوامل كيفيت خدمات در حفظ و جذب مشتريان بانك كشاورزي شهرستان كاشان

تابستان 1393

براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود

(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                    صفحه

چكيده................................................ .1

فصل اول: كليات پژوهش............................... .2

1-1- مقدمه........................................... .3

1-2- بيان مساله...................................... .4

1-3- ضرورت و اهميت.................................. .6

1-4- اهداف پژوهش..................................... .7

1-5- سوالات پژوهش..................................... .8

1-6- قلمرو تحقيق .................................... .8

1-7 -تعاريف نظري و عملياتي متغيرها................ .9

1-8 - مدل مفهومي تحقيق     .......................................................................................................................12

 فصل دوم: ادبيات تحقيق............................. 13

2-1- مقدمه........................................... 14

2-2 بخش اول: مباني نظري جذب و حفظ مشتريان............ 14

2-2-1- مقدمه........................................ 14

2-2-2- تعريف مشتري.................................. 16

2-2-3- جذب مشتريان.................................. 16

2-2-4- استراتژي هاي مربوط به جذب مشتري.............. 17

2-2-5- حفظ مشتريان.................................. 21

2-2-6- رضايت مشتريان............................... 22

2-2-7- بهبود جذب و حفظ مشتري........................ 23

2-2-8- رابطه جذب و حفظ مشتري با رضايتمندي........... 26

2-2-9- اجرايي كردن جذب و حفظ مشتريان................ 30

2-2-10- جذب و حفظ كاركنان........................... 33

2-2-11- فوايد جذب و حفظ مشتري....................... 35

ز    عنوان                                                                                                صفحه

2-2-12- روش هاي اندازه گيري جذب و حفظ مشتري......... 36

2-2-13- دلايل افزايش جذب و حفظ مشتري................. 37

2-2-14 آشنايي با برخي تجارب  موفق بانك هاي دنيا در جذب ،احيا و ماندگارسازي مشتريان...................39

2-3 بخش دوم : مباني نظري كيفيت خدمات................ 44

2-3-1- خدمات.................................... 44

2-3-2- ويژگي هاي خدمات........................... 45

2-3-3- مفهوم كيفيت............................... 48

2-3-4- مفهوم كيفيت خدمات......................... 48

2-3-5- تاريخچه كيفيت خدمات....................... 49

2-3-6- مفهوم كيفيت خدمات بانكي ................... 52

2-3-7- ويژگي هاي خاص خدمات بانكي.................. 52

2-3-8- عوامل موثر بر كيفيت خدمات.................. 53

2-3-9- شكل گيري انتظارات در مورد خدمت............. 54

2-3-10- شكل گيري ادراكات  افراد در مورد خدمات...... 55

2-3-11- مثلث بازايابي خدمات....................... 55

2-3-12- ابعاد كيفيت خدمات........................ 57

2-3-13-اهميت كيفيت خدمات......................... 68

2-3-14- برخي از مد لها  در زمينه سنجش كيفيت خدمات بانكي 70

2-3-15- معرفي بانك كشاورزي....................... 76

2-4 بخش سوم: پيشينه پژوهش.....................................................................................76

2-4-1- تحقيقات خارجي........................... 76

2-4-2- تحقيقات داخلي............................. 78

2-5- خلاصه و جمع بندي............................ 80

عنوان                                                                                                           صفحه

فصل سوم: روش تحقيق................................. ..81

3-1- مقدمه........................................... ..82

3-2- روش تحقيق....................................... ..82

3-3- جامعه و نمونه آماري    ........................ ..83

3-4- تعيين حجم نمونه................................. ..84

3-5- روش نمونه گيري.................................. ..85

3-6- روشهاي جمع آوري اطلاعات..............................................................................................................85

3-7- ابزار تحقيق..................................... ..86

3-8- رو ش تعيين پايايي(قابليت اعتماد) ابزارها........ ..87

3-9- تعيين اعتبار(روايي) ابزارها..................... ..89

3-10- روش تجزيه و تحليل داده‌ها....................... ..90

3-10-1- آزمون‌هاي آماري................................ ..90

 فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها..................... ..95

4-1- مقدمه........................................... ..96

4-2- آمار توصيفي..................................... ..96

4-2-1- بررسي پاسخ‌هاي پاسخ دهندگان از لحاظ جنسيت..... ..96

4-2-2- بررسي پاسخ‌هاي پاسخ دهندگان از لحاظ سن.... ..97

4-2-3- بررسي پاسخ‌هاي پاسخ دهندگان از لحاظ ميزان تحصيلات ..98

4-2-4- بررسي پاسخ‌هاي پاسخ دهندگان از لحاظ سابقه مشتري ..99

4-3-  بررسي پاسخ‌هاي پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه .. 100

4-3-1-  متغير عوامل محسوس........................... 100

4-3-2- متغير قابليت اطمينان......................... 102

4-3-3- متغير پاسخگويي............................... 103

4-3-4- متغير اعتماد................................. 105

4-3-5- متغير همدلي.................................. 107

طعنوان                                                                                                                صفحه

4-3-6- متغير قابليت دسترسي.......................... 109

4-3-7- متغير تنوع خدمات............................. 111

4-3-8- متغير سود و تسهيلات........................... 113

4-4- آزمون نرمال بودن توزيع نمره متغيرهاي تحقيق...... 116

4-5-  رتبه‌بندي عوامل كيفيت خدمات در حفظ و جذب مشتريان بانك كشاورزي شهرستان كاشان با استفاده    از روش شباهت به گزينه ايده‌آل يا تاپسيس    118

فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادات..................... 126

5-1- مقدمه........................................... 127

5-2- خلاصه، نتيجه گيري و پيشنهادات.................... 127

5-3- نتيجه گيري...................................... 134

5-4- پيشنهادات پژوهش................................. 136

5-4-1 پيشنهادات كاربردي  ............................ 136

5-4-2 پيشنهاداتي براي پژوهش هاي آتي.................. 137

5-5 محدوديتهاي پژوهش................................. 137

پيوست................................................ ..139

منابع و مأخذ......................................... ..156

چكيده انگليسي........................................ 160

عنوان به زبان انگليسي................................ 161

چكيده

امروزه جذب و حفظ مشتريان، كليد موفقيت تجاري در بانكها محسوب مي شود و كيفيت خدمات ارائه شده  مطلوب از سوي بانك، يكي از عواملي است كه در بهبود آن تاثير بسزايي دارد. لذا پژوهش حاضر با هدف شناسايي و رتبه بندي عوامل كيفيت خدمات در حفظ و جذب مشتريان بانك كشاورزي شهرستان كاشان       مي باشد. پژوهش حاضر از لحاظ نوع روش توصيفي,پيمايشي ،از لحاظ هدف كاربردي، از لحاظ متغير كيفي و از لحاظ زماني مقطعي مي باشد. جامعه آماري شامل تمامي مشتريان شعب بانك كشاورزي شهرستان كاشان      مي باشد و تعداد 196 نفر با روش نمونه گيري تصادفي ساده انتخاب گرديدند. با بررسي ادبيات پژوهش، ابعاد و مولفه هاي كيفيت خدمات موثر در حفظ و جذب مشتريان بانك مشخص گرديد. سپس اين ابعاد در قالب پرسش نامه اي محقق ساخته، در اختيار مشتريان قرار گرفت. روايي پرسشنامه توسط استاد راهنما و خبرگان بانكي مورد تاييد قرار گرفت و پايايي آن از طريق ضريب آلفاي كرونباخ 963/0  برآورد گرديد. در اين پژوهش با به كارگيري تكنيك TOPSIS  عوامل كيفيت خدمات رتبه‌بندي گرديدند. نتايج پژوهش گوياي اين است كه عوامل محسوس جزء مهمترين، و تنوع خدمات و قابليت دسترسي به ترتيب جزء كم اهميت ترين عوامل كيفيت خدمات در حفظ و جذب مشتريان بانك كشاورزي شهرستان كاشان مي‌باشند. لذا رتبه ساير عوامل از مهمترين عامل تا كم اهميت ترين آنها عبارتند از : عوامل محسوس، اعتماد، پاسخگويي، قابليت اطمينان، همدلي، سود و تسهيلات، قابليت دسترسي و تنوع خدمات

كليد واژه ها: جذب مشتري، حفظ مشتري، كيفيت خدمات، عوامل كيفيت خدمات 

1- 1 مقدمه

امروزه با رقابت شديد در بازارها و تغييرات  پيوسته در محيط ، بانك ها به اين واقعيت پي برده اند كه ديگر مانند گذشته با يك نظام اقتصادي رو به گسترش و بازارهاي در حال رشد روبرو نيستند؛ لذا هر مشتري ارزش ويژه خود را داشته و براي به دست آوردن سهم بيشتري از بازار بايد مبارزه كرد. در دوره حاضر، متعهد كردن مشتري جايگاه ويژه اي پيدا كرده و رشد دادن مشتري و حفظ و جذب موثر با وي باعث مي شود كه مشتريان يك بانك در داخل همكار و در خارج از بانك حامي و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشترياني كه احساس تعلق خاطر پيدا كرده و سود آوري و عمر طولاني دارند براي بانك ها سرمايه به شمار مي روند (تسوكاتوس و راند[1]،2006).

در عصر جديد بازاريابي، هدف برقراري روابط بلند مدت و متقابل با گروههاي ذينفع و مهمتر از همه مشتري به گونه اي اسـت كـه مشتـريـان بيشتـري حفظ و به اين ترتيب در بلنـد مدت منـافعي حاصـل مي شود كه در نتيجه، سهم بازار و سود آوري بانك ها افزايش مي يابد(عثمان و همكاران[2]،2009).

با افزايش شديد رقابت تجاري و روند قدرتمند جهاني شدن ، نقش مشتري از يك مصرف كننده صرف، به يك عنصر چند وجهي  با نقش مصرف كننده, كمك توليد كننده, كمك ايجاد كننده ارزش, كمك توسعه دهنده دانش و رقابت ها تبديل شده است كه نشان دهنده موقعيت خيلي مهم براي مشتري است(اندوبيسي و همكاران[3]،2007).

 يكي از عواملي كه به بانكها و موسسات در مسير توسعه و موفقيت امور بانكي كمك مي كند،جذب و حفظ مشتري مي باشد. از مهمترين استراتژي هاي جذب مشتري بانك ها عبارت است از: پيروي از استانداردهاي جهاني كيفيت و نهايتا موفق شدن در ارايه خدمت به مشتري و مستلزم داشتن تعهد كامل نسبت به مشتريان است. بانكها با فلسفه خدمت به مشتري و بهبود مستمر آن مي توانند مشتريان خود را حفظ كنند(رستمي و بياباني،1391).

با توجه به موارد گفته شده ، در اين فصل به بررسي كليات تحقيق پرداخته شده است.ابتدا مساله اصلي تحقيق بيان مي گردد و سپس اهميت و ضرورت تحقيق مورد بررسي قرار مي گيرد و در ادامه به اهداف و سوالات اساسي تحقيق ،قلمرو تحقيق وتعاريف نظري و عملياتي  واژ گان تخصصي تحقيق پرداخته مي شود.

1-2 بيان مساله

امروزه پذيرش رويكرد مشتري گرايي به صورت يك الزام براي بانك ها تبديل شده است و سازماني كه خود را با اين رويكرد تطبيق ندهد به نابودي و شكست محكوم خواهد شد. تا چندي پيش رقابت بين بانكها در تصاحب سهم بيشتر از مشتريان بود ولي امروزه سازمان ها به دنبال افزايش جذب و حفظ مشتري مي باشند تا منافع بلند مدت خود را تضمين كنند. اين مقصود تنها از طريق شناخت دقيق عوامل موثر بر اين جذب و حفظ از ديدگاه مشتري و تحليل و اولويت بندي آن ها ميسر و عملي خواهد بود. از طرفي پويايي محيطي و رقابت فزاينده، سازمان ها را بر آن داشته است تا در جهت فعاليت، رقابت پذيرتر شده و ضمن جذب مشتريان جديد، رضايت مشتريان موجود خود را حفظ كنند.كيفيت خدمات در سازمان هاي خدماتي از مهمترين عوامل در جهت حفظ و كسب مشتريان جديد مي باشد. كيفيت خدمات به خاطر ارتباط آشكار با قيمت ها، عملكرد مالي و رضايت مشتري توجه زيادي را مي طلبد. درك جامع از مسائل كيفيت مرتبط با خدمات، مزيت رقابتي را براي مديران بانك فراهم مي آورد (ال هاواري و همكاران[4] ،2005).

يكي از استراتژي هاي كليدي و حياتي بازاريابي،طراحي و ايجاد يك خدمت اصلي به گونه اي است كه بتوان بر اساس آن با مشتري ايجاد رابطه كرد . يك صفت اصلي ايده آل، به واسطه خصوصيات منحصر به فرد در جهت تامين نيازهاي مشتريان آنها را جذب مي كند. كيفيت عالي آن ،روابط ايجاد شده را در بلند مدت حفظ مي نمايد و در طي زمان زمينه اي براي فروش و ارائه خدمات فراهم مي سازد       (سرد سماك[5] ، 2000).

كاتلر[6] (1997) جذب و رضايتمندي مشتري به شرح زير تعريف مي كند: جذب و رضايتمندي، احساس لذت يا نا اميدي فرد است كه از مقايسه عملكرد يك محصول يا نتيجه كار آن با توجه به انتظارات وي حاصل مي گردد.

براون[7] (1992) حفظ و رضايتمندي مشتري به شرح زير تعريف مي كند:حالتي كه در آن نياز، خواسته ها و انتظارات مشتري از كالا و خدمات برآورده شده يا افزايش مي يابد و در نتيجه آن، تكرار خريد كالا،اطمينان و ستايش فرد به وقوع مي پيوندد.

بيتنر و هابرت[8] (۱۹۹۴) كيفيت خدمات را به عنوان “ادراك مادون و يا ماورائي كلي مصرف كننده از سازمان و خدمات آن” تعريف كرده اند.

پاراسورامان و همكاران[9] (۱۹۸۵)كيفيت خدمات ادراك شده را به عنوان “يك قضاوت جهاني، يا نگرش مرتبط به برتري يك خدمت” معنا كرده اند و يادآور شدند كه قضاوت در مورد كيفيت خدمات ، انعكاسي از درجه و ميزان اختلاف بين ادراكات و انتظارات مصرف كنندگان است.

تمايل به كيفيت خدمات نقش مهمي درصنايع خدماتي نظير خدمات بيمه اي،بانكي و غيره ايفا مي كند چرا كه كيفيت خدمات براي بقا و سودآوري سازمان امري حياتي به شمار مي رود (استافورد و همكاران[10]،1998).

در زمينه خدمات بانكي ،كيفيت خدمات به عنوان عقيده يا نگرش مشتري در خصوص ميزان برتري خدمتي كه در محيط بانك ارائه مي شود، تعريف مي شود(ال هاواري و نيو باي[11]،2009).

آنچه در بازاريابي امروز دنيا اهميت ويژه اي دارد. حفظ مشتريان موجود و تبديل كردن آنها به مشتريان دايمي است،و تنها سازمانهاي مشتري محور مي توانند با موفقيت درون قرن بيست و يكم باشند، زيرا امروزه مشتريان، كيفيت را تحسين مي كنند،بلكه آن را حق خود مي دانند در نتيجه پويايي هر سازماني كه خدماتي را ارايه مي دهد بستگي به توانايي هاي آن سازمان در خصوص تامين خواسته ها و برآورده نمودن نيازهاي هميشه در حال تغيير مشتريان دارد (پيترز و واترمن[12]،1372).

عوامل كيفيت خدمات شناسايي شده كه با توجه به مدل مفهومي تحقيق مورد توجه محقق قرار گرفته،از عوامل موثر بر حفظ و جذب مشتريان بانكها از جمله بانك كشاورزي به شمار مي رود،و هر يك ازابعاد داراي مولفه هاي گوناگون مي باشد. اين عوامل بايد به نحوي مورد توجه قرارگيرد تا اهميت آن براي بانك مشخص شود و دركليه شعب بانك در سرلوحه برنامه ها و خط مشي ها قرارگرفته و در فعاليتهاي بازاريابي و تبليغات، بيش از پيش برآن تمركزگردد. به دليل افزايش شعب بانكهاي خصوصي و دولتي در شهرستان كاشان و رقابت گسترده آنها، تحقيق حاضر تلاشي براي شناسايي و رتبه بندي عوامل كيفيت خدمات موثر در افزايش جذب و حفظ مشتريان مي باشد .به عبارت ديگر اين پژوهش ضمن شناسايي عوامل كيفيت خدمات  با استفاده از ادبيات پژوهش به دنبال پاسخ دادن به اين سوال است كه:

(كداميك از عوامل كيفيت خدمات، رتبه بالاتري در حفظ و جذب مشتريان بانك كشاورزي شهرستان كاشان دارد؟)

1-3 ضرورت و اهميت تحقيق

درسالهاي اخير، توجه زيادي به نيازهاي مشتريان در رابطه با سطوح كيفيت خدمات شده است سطوح بالاي ارائه خدمت به مشتريان به عنوان ابزاري در جهت نيل به مزيت هاي رقابتي استفاده مي شود به موازات افزايش آگاهي مشتريان از خدمات قابل ارائه توسط بانكها و ساير موسسات مالي بطور فزاينده اي نسبت به كيفيت خدمات دريافتي حساسيت نشان مي دهند. به منظور حفظ رابطۀ بلند مدت توام بارضايت مشتريان بانكها بايد بدانند كه چگونه مي توانند خدماتي با كيفيت بالا ارائه دهند (ونوس و صفائيان،200:1384).

سازمانهاي بخش عمومي دريافته اند كه ارائۀ خدمات با كيفيت به مشتريان از مقوله هاي راهبردي و استراتژيك بقاي سازمانها درآينده است ( الواني و رياحي،11:1383).

بحث در خصوص كيفيت خدمات بانكي از پيچيدگي هاي زيادي بر خوردار است. تعريف و اندازه گيري كيفيت خدمات ارائه شده توسط يك موسسه خدماتي مانند بانك بسيار دشوار است . در هرصورت صرف نظر از عقايد درون سازماني كه ارائه دهندگان خدمت يا ديگر اعضا يك سازمان خدماتي ممكن است داشته باشند كيفيت واقعي خدمات هميشه به وسيله مصرف كنندگان آن يعني مشتريان سنجيده مي شود. ارزيابي  هاي انجام شده نشان دهندۀ اين مطلب است كه برداشت مشتري از خدمات در چارچوب انتظارات او شكل مي گيرد، يعني رضايت عبارت است از تفاوت ميان انتظارات و برداشت ها، از اين رو همواره تاكيد شده است كه بايد فراتر از انتظارات مشتريان نگريست و چنين نگرشي به معناي اين است كه در ارائه كيفيت خدمات از مرز رقابت فراتر رفته ايم.

با توجه به اينكه تامين رضايت مشتريان به منظور جذب و حفظ آنها براي بانكها از اهميت بسزايي برخوردار است و مشتري، هدف نهايي خدمات بانكي مي باشد. لذا رعايت و عدم رضايت وي در طراحي اين نظام حائز اهميت فراواني است. ارائه خدمات بانك به دو گروه اصلي مشتريان قديمي و جديد صورت مي گيرد. هزينه جذب مشتريان جديد معمولا بيش از هزينه حفظ مشتريان قديم است. از اين رو حفظ و نگهداري مشتريان قديمي براي بانك اهميتي بيش ا ز جذب مشتريان جديد دارد. حفظ مشتريان قديم نيز به رضايت آنها بستگي دارد كه تا چه حد از كيفيت خدمات ارائه شده توسط بانك راضي هستند. يك مشتري راضي بانك نه فقط از خدمات ارائه شده استفاده مجدد مي كند، بلكه با تعريف اين خدمات و كيفيت ارائه آن نزد ديگران باعث جذب مشتريان تازه مي شود و در اين ميان به آگهي تبليغات رقبا توجه كمتري  دارد. مشتريان راضي منبع سود بانك هستند. بانك هايي كه مي توانند مشتريان را تا دراز مدت راضي نگه دارند از صحنه رقابت خارج نخواهند شد.در تحقيقات مختلف، تاثير عوامل كيفيت خدمات بر رضايت مشتريان در صنعت بانكداري كشور مورد ارزيابي و سنجش قرار گرفته است، كه بسياري از آنها بر اين امر تاكيد دارند كه يك رابطه ه

...


در اين سايت فقط تكه اي از متن اين پايان نامه درج شده
ادامه در سايت منبع :پايان نامه شناسايي و رتبه بندي عوامل كيفيت خدمات در حفظ و جذب مشتريان بانك...


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۷ آبان ۱۳۹۷ ] [ ۰۹:۴۹:۰۰ ] [ admin ] [ نظرات (0) ]

 متن كامل پايان نامه مقطع كارشناسي ارشد رشته مديريت

دانشگاه آزاد اسلامي

واحد نراق

پايان نامه براي دريافت درجه كارشناسي ارشد

(M.A)

مديريت بازرگاني گرايش بازاريابي

عنوان :

شناسايي ورتبه بندي عوامل مؤثر برافزايش سهم بازار بااستفاده از تكنيك تاپسيس فازي(مورد مطالعه:كارخانه كابل مخابراتي وليعصر رفسنجان)

زمستان 1393

براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود

(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

چكيده

سهم بازار كه معمولا بصورت نسبت فروش بنگاه  به فروش صنعت تعريف مي شود،يكي از متغيرهاي ساختاري بازارها محسوب مي شودعوامل مؤثر بر سهم بازار بنگاه ها ،موضوع مطالعات مهمي در حوزه اقتصاد و سازمان صنعتي طي دهه هاي اخير بوده است. شركتها به منظور كسب مزيت رقابتي، از منابع خود در جهت بهبود موقعيت نسبي خويش نسبت به رقبا استفاده مي كنند و ارتقاي موقعيت شركت سبب شكل گيري فرصت‌هاي بهتري در آينده مي شود. در مطالعات سازماندهي صنعتي، سهم بازا ر و رشد آن به عنوان شاخص‌هاي مهم عملكردي شركت شناخته شده‌اند و همچنين رابطه‌ي مثبت بين سهم بازار و سود اقتصادي به اثبات رسيده است .هدف  ازتحقيق حاضر شناسايي ورتبه بندي عوامل مؤثر بر افزايش سهم بازار با استفاده از تكنيك تا پسيس فازي در كارخانه كابل مخابراتي وليعصر رفسنجان بوده

است0 حجم جامعه 800 نفر وتعداد نمونه 260 نفر بر اساس فرمول كوكران محاسبه شده است .با مطالعات انجام شده درخصوص پيشنه تحقيق و مقاله هاي تخصصي شاخص هاي مؤثر در افزايش سهم بازار به دست آمد .اين شاخص ها عبارتند از تكنولوژي ،نياز مشتري كيفيت محصول و  گرايشات بازار .بر اساس اين شاخص ها پرسشنامه اي محقق ساخته تدوين شده و پس از آن با استفاده از روش تاپسيس اولويت بندي گرديده است.نتايج پژوهش نشان داد كه تأثير ارائه محصول با كفيت  بيشترين تأثير رادر افزايش سهم بازار دارد.

كليد واژه ها: سهم بازار،تكنولوژي،كيفيت محصول، نياز مشتري،گرايشات بازار

  فهرست مطالب

عنوان                                                    صفحه

چكيده ‌د

فصل اول: كليات وطرح تحقيق 1

1-1مقدمه 2

1- 2بيان مسئله 2

1-3 اهميت و ضرورت پژوهش 4

1-4 اهداف پژوهش 4

1-5سوأل اصلي تحقيق 5

1-6  سؤال هاي فرعي تحقيق 5

1-7 قلمرو پژوهش 5

1-8 ابزار گرد آوري اطلاعات 6

1-9روش تجزيه و تحليل اطلاعات 6

1-10تعاريف مفهومي و عملياتي 8

1-10-1تعريف مفهومي 8

1-10-2تعاريف عملياتي 10

فصل دوم : مروري بر ادبيات و پيشينه تحقيق 11

2-1 مقدمه 12

2-2 تعريف بازار 12

2-3 تعريف سهم بازار 13

2-4 انواع سهم بازار 14

2-5 سهم فروش و سهم بازار 16

2-6 شاخص هاي مدل مفهومي 17

2-6-1 تكنولوژي 17

2-6-2 توجه به نياز مشتري 17

2-6-3 تاثير رضايت مشتري در سهم بازار 19

2-6-3-1 مزاياي مشتريان وفادار 20

2-6-4 وفاداري مشتري در سهم بازار 21

2-6-4-1 وفاداري 21

2-6-5 وفاداري مشتري 23

2-6-6 عوامل مؤثر بر وفاداري 24

2-6-7  ارائه محصول با كيفيت 25

2-6-7-1 كيفيت محصول با رويكرد تمايز 25

2-6-7-2 كيفيت محصول با رويكرد هزينه 26

2-6-8 توجه به گرايشات بازار 27

2-6-8-1خصوصيات الزامي جهت توجه به گرايشات بازار در بازار مصرفي 28

2-6-8-1-1 خصوصيات جغرافيايي 29

2-6-8-1-2 خصوصيات جمعيتي 29

2-6-8-2 خصوصيات الزامي جهت توجه به گرايشات بازار در بازار صنعتي 30

2-7 معرفي مختصر كارخانه اي كابل مخابراتي وليعصر 32

2-8 پيشينه تحقيق 34

فصل سوم: روش شناسي تحقيق 37

3-1 روش تحقيق 38

3-2 جامعه آماري 39

3-3 حجم نمونه و روش اندازه گيري 39

3-4 ابزارگرد آوري داده ها 40

3-4-1 مراحل طراحي پرسشنامه 41

4– 4-2 نرخ برگشت پرسشنامه 41

3-4-3 محتواي پرسشنامه 42

3-4-4 روايي پرسشنامه (اعتبار) 42

3-4-5 پايايي پرسشنامه (اعتماد) 43

3-5متغيرهاي تحقيق 44

3-6 روش تجزيه و تحليل داده ها 45

3-6-1آمار توصيفي 45

3-6-2آمار استنباطي 45

3-7 روشهاي آماري مورد استفاده در اين تحقيق 45

3-7-1 روش تاپسيس 45

3-7-2 ضريب همبستگي رتبه اي اسپيرمن 49

3-7-3 تجزيه وتحليل عاملي تأييدي 49

فصل چهارم: يافته هاي تحقيق 52

4-1 مقدمه 53

4-2 آمار توصيفي 53

4- 3 بررسي هاي جمعيت شناختي پژوهش 53

4-3-1 تحصيلات 54

4-3-2 موقعيت كاري 54

4-3-3 سابقه كاري 55

4-3-4 بررسي هاي جمعيت شناختي پژوهش 57

4-4 آمار استنباطي 57

4-4-1 روش تا پسيس :به دست آوردن ماتريس تصميم 57

4-4-2 گام اول: نرمالايز كردن ماتريس تصميم 60

4-4-3 گام دوم: وزن دهي به ماتريس نرمالايز شده: 61

4-4-4 گام سوم: تعيين راه حل ايده آل و راه حل ايده آل منفي: 63

4-4-5 گام چهارم: به دست آوردن اندازه فاصله ها 64

4-4-6 گام پنجم : محاسبه نزديكي نسبي به راه حل ايده آل 67

4-4-7 گام ششم: رتبه بندي گزينه ها 68

4-4-8 حذف شاخص هاي كم اهميت 70

4-5 آزمون كولموگروف- اسميرنوف 71

4-6  ضريب همبستگي رتبه اي اسپيرمن 72

4-6-1 تاثير تكنولوژي برافزايش سهم بازار 73

4-6-2 تاثير توجه به نياز مشتري بر افزايش سهم بازار 74

4-6-3 تاثير ارائه محصول با كيفيت بر افزايش سهم بازار 74

4-6-4 تاثير توجه به گرايشات بازار بر افزايش سهم بازار 75

4-7 تحليل عاملي 75

4-8 تخمين مدل 82

4- 9تفسير و تعبير مدل 83

فصل پنجم: نتيجه گيري،بحث وپيشنهادهاي تحقيق 86

5–1 مقدمه 87

5-2يافته‌هاي پژوهش 87

5-3 بررسي سئوالهاي تحقيق 88

5-4  نتيجه گيري 89

5 -5 پيشنهادهاي پژوهش 89

5-6  پيشنهادها براي تحقيق هاي آينده 90

5-7 محدوديت‌هاي پژوهش 91

منابع و مآخذ 92

پيوست ها 97

1مقدمه

محيط رقابتي توأم با تغيير و تحولات روز افزون است. تغييرات در بخش خدمات به ويژه در كارخانه كابل مخابراتي وليعصر رفسنجان از اهميت، پيچيدگي و سرعت بالايي برخوردار است. اين تغييرات تأثير شديدي بر ساختار رقابتي اين صنعت  مي گذارد، به گونه اي كه براي جلب رضايت مشتريان و به دنبال آن حفظ يا افزايش سهم بازار، روي آوردن به استراتژي و راهكار هاي جديد اجتناب ناپذير است ( صادقي، 1386: 15). با بررسي مطالعات سهم بازار به طور كلي مي توان گفت سهم بازار و رشد آن به عنوان شاخص هاي مهم عملكردي شركت شناخته شده اند و هم چنين، رابطه اي مثبت بين سهم بازار با سود اقتصادي، فرصتهاي رشد و قدرت رقابتي به اثبات رسيده است (رنجبران، 1388: 12).  

اين پزوهش شامل پنج فصل است و در فصل حاضر پس از بيان مسئله و اهيمت و ضرورت موضوع ، اهداف و سوالات پژوهش ارائه مي شود ، سپس با شرح فرضيه ها تعاريف مفهومي و عملياتي متغيرها بيان مي گردد . فصل دوم تاريخچه و مفاهيم ، مدلهاي مختلف و واكاوي ادبيات چارچوب نظري و مدل پژوهش را شامل مي شود . در فصل سوم جامعه اماري و حجم نمونه ، ابزارهاي اندازه گيري و روشهاي تجزيه و تحليل ارائه مي شود .در فصل چهارم نتايج حاصل از آمار توصيفي و استنباطي و فصل پنجم به بحث و نتيجه گيري ، پيشنهادات و محدوديت هاي پژوهش اختصاص دارد .

1- 2بيان مسئله

سهم بازار  كه معمولا بصورت نسبت فروش بنگاه به فروش صنعت تعريف مي شود، يكي از متغيرهاي ساختاري  بازارها محسوب مي‌شود و عوامل موثر بر سهم بازار بنگاه ها، موضوع مطالعات مهمي در حوزه اقتصاد و سازمان صنعتي  طي دهه‌هاي اخير بوده است. از سوي ديگر، بي ثباتي سهم بازار  كه نوسانات سهم بازار بنگاه ها را در طول زمان اندازه گيري مي نمايد، يكي از شاخص هاي اندازه گيري ميزان رقابت  و انحصار  و پويايي رقابت  در بازارها محسوب شده و از متغيرهاي ساختاري بازار به شمار مي رود كه تحت تاثير متغيرهاي داخلي و خارجي زيادي مي باشد ( اصغر پور، 1391: 5). اقتصاد صنعتي يكي از گرايشهاي علم اقتصاد است كه به مطالعه عناصر سه گانه ساختار، رفتار و عملكرد بازارها مي پردازد. چگونگي ارتباط اين عناصر سه گانه و عوامل مؤثر بر آنها، موضوع مطالعات متعدد نظري و تجربي بوده است. سهم بازاري به عنوان يك متغير ساختاري بازار مطرح مي باشد و ميانگين بالاي سهم بازار بنگاهها معمولا در صنايع داراي ساختار انحصاري مشاهده مي شود و برعكس در بازارهاي رقابتي شاهد متوسط سهم بازار كمتر براي بنگاهها مي‌باشيم.  امروزه صاحب نظران بر اين باورند كه سهم بازار شركتها نقش مؤثري در كاهش هزينه فعاليتها و موفقيت افراد در دستيابي به اهداف خود دارد (كوچصفهاني،1391: 9).

شركتها به منظور كسب مزيت رقابتي، از منابع خود در جهت بهبود موقعيت نسبي خويش نسبت به رقبا استفاده مي كنند و ارتقاي موقعيت شركت سبب شكل گيري فرصت‌هاي بهتري در آينده مي شود. در مطالعات سازماندهي صنعتي، سهم بازا ر و رشد آن به عنوان شاخص‌هاي مهم عملكردي شركت شناخته شده‌اند و همچنين رابطه‌ي مثبت بين سهم بازار و سود اقتصادي به اثبات رسيده است. در پارادايم ساختا ر- رفتار- عملكرد، دو رويكرد رقابتي براي توضيح اين رابطه ارائه شده است. اولين رويكرد، نظريه‌ي تباني است كه بر مبناي آن، با متمركز شدن سهم بازار در ميان تعداد معدودي از شركتهاي مقتدر، آنان قيمت محصول را بالاتر از سطح قيمت بازار رقابت كامل تعيين مي كنند و درنتيجه سود متعارف بالاتري دست مي يابند. براساس دومين رويكرد كه ديدگاه كار ايي است، كسب سهم بازار ناشي از افزايش كارايي شركت و نوآوري بوده و صرفه جوييهاي ناشي از مقياس آن سودهاي اقتصادي را بر اي شركت به همراه مي آورد. صرف نظر از اين دو رويكرد، اگر هدف مطلوب شركتها، كسب سهم بازا ر بيشتر باشد و انتظا ر مي رود كه در آينده افزايش سودآوري و فرصتهاي رشد از آن شركتهايي باشد كه سهم بيشتري از بازار را به خود اختصاص داده اند، آنگاه تغيير در سهم بازار نشان دهنده‌ عملكرد آتي و فرصتهاي رشد است (سينايي، 1388: 10). با توجه به نوع فعاليت كارخانه كابلهاي مخابراتي وليعصر رفسنجان ، اين كارخانه جهت حفظ و افزايش سهم بازار با چالش هايي مواجه است، مانند عدم دسترسي به بازارهاي خارجي جهت توسعه تكنولوژي، افزايش روز افزون بازرگانان وارد كننده محصولات نا مرغوب چيني، نوسانات ارزي و غيزه اين پژوهش به دنبال پاسخگويي به اين سوأل است كه عوامل مؤثر بر افزايش سهم بازاركارخانه اي كابل وليعصركدام است واز چه اهميت ورتبه اي برخوردار مي باشد.

1-3 اهميت و ضرورت پژوهش

فرآيند افزايش سهم بازار اگر اصولي و حساب شده باشد مسلماً خوب و اگر بي هدف و تنها از روي رقابت كوركورانه و جاه طلبي هاي بي پايه سرچشمه گرفته باشد، قطعاً بد خواهد بود! سهم بازار  يكي از عوامل تاثيرگذار در موفقيت شركت ها براي دوام آوردن و پيشرفتشان در بازار رقابتي است اما آنچه كه مديران تصميم گيرنده بسياري از شركت هاي ايراني از آن غافل هستند اين است كه افزايش سهم بازار به چه قيمتي و چگونه مي بايست باشد. فرمول افزايش سهم بازار بسيار ساده است و هر شركتي با بكار گيري اين فرمول مي تواند بلافاصله سهم بازار خود را در زمان كوتاهي تا درصد قابل توجهي به سرعت افزايش دهد. متاسفانه بسياري از مديران بازاريابي بدون بررسي و در نظر گرفتن عوارض جانبي برنامه هايي كه تدوين مي كنند، نسخه هاي جديدي را براي موفقيت شركتشان مي پيچند و به جاي آنكه به موفقيت شركت در آينده نظر داشته باشند، صرفاً موفقيت فعلي و آني را در نظر مي گيرند. اگر افزايش سهم بازار به درستي و با تامل و صبر و دورنگري انجام شود قطعاً يكي از مهمترين عوامل موفقيت خواهد بود، اما اگر براي موفقيت آني به سمت آن گرايش پيدا كرده ايد به زودي شكست خواهد خورد. هدف اين پژوهش بررسي فاكتورهاي مهم و موثر براي افزايش سهم بازار است.

1-4 اهداف پژوهش

...


در اين سايت فقط تكه اي از متن اين پايان نامه درج شده
ادامه در سايت منبع :پايان نامه شناسايي ورتبه بندي عوامل مؤثر برافزايش سهم بازار بااستفاده از تكنيك ت...


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۷ آبان ۱۳۹۷ ] [ ۰۹:۴۴:۵۵ ] [ admin ] [ نظرات (0) ]

 متن كامل پايان نامه مقطع كارشناسي ارشد رشته مديريت

دانشگاه آزاد اسلامي واحد نراق

پايان نامه براي دريافت درجه كارشناسي ارشد

(M.A)

گرايش مديريت بازرگاني - بيمه

عنوان :

شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر بازارداري بيمه مسؤليت

(مطالعه موردي بيمه پاسارگاد استان البرز)

استاد مشاور:

سركار خانم دكتر قجري

پاييز 1393

براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود

(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

    چكيده......................................................................................... ك

    فصل اول: كليات تحقيق........................... 1

1–1. مقدمه..................................... 2

 1-2. بيان مسأله................................ 2

 1-3. اهميت و ضرورت انجام تحقيق................. 5

1-4.اهداف تحقيق................................. 5

   1-4-1. هدف اصلي............................. 5

   1-4-2.  اهداف فرعي ......................... 6

1-5. سؤالات تحقيق................................ 5

1-6. قلمرو تحقيق................................ 6

   1-6-1. قلمرو مكاني ......................... 6

  1-6-2. قلمرو زماني................................ 6

  1-6-3. قلمرو  موضوعي......................... 6

1-7. تعريف واژگان كليدي و اصطلاحات تحقيق ........ 7

  1-7-1. تعاريف نظري........................... 7

  1-7-2. تعاريف عملياتي........................ 7

1-8.. مدل مفهومي پژوهش.......................... 10

1-9.  مراحل انجام پژوهش......................... 11

    فصل دوم مطالعات نظري و پيشينه تحقيق............ 12

2-1. مقدمه..................................... 13

2-2. بخش اول................................... 14

2-2-1. خدمات.................................. 14

2-2-2.بازاريابي............................... 14

2-2-3.بازاريابي چيست.......................... 15

2-2-4. بازاريابي خدمات........................ 16

2-2-5 .  بازاريابي بيمه........................ 17

2-2-6 . توسعه بيمه............................. 17

2-2-7 . خط مشي هاي بازاريابي موسسات خدماتي.... 18

2-2-8 . آميخته بازاريابي...................... 19

2-2-8-1.  محصول.............................. 20

2-2-8-2 . قيمت گذاري......................... 20

2-2-8-3 . ترفيع.............................. 21

2-2-8-4 . توزيع.............................. 21

2-2-8-5 . كاركنان............................ 22

2-2-8-6 .   شواهد عيني....................... 22

2-2-8-7 . مديريت عمليات يا فرايند............ 22

2-2-9. مديريت منسجم خدمات..................... 23

2-2-10 . ارتباط بين بازاريابي، عمليات و منابع انساني در خدمات    27

2-2-11 . تاريخچه بيمه ........................ 28

2-2-12 . شناخت صنعت بيمه...................... 28

2-2-13 . بيمه مسئوليت......................... 29

2-2-14. اهميت صنعت بيمه در اقتصاد ملي......... 32

2-2-15. فقر فرهنگ بيمه در كشور................ 33

2-2-16 . ويژگي هاي فني بيمه هاي مسؤوليت ...... 35

2-2-17 . فرايند پرداخت خسارت.................. 36

2-2-18 .ابعاد حقوقي مسئوليت مدني توليدكنندگان. 36

2-2-19 . قانون مسؤوليت ناشي از توليد كالاها در اروپا و امريكا 37

2-2-20 . موانع رشد بازار بيمه هاي مسؤليت...... 37

2-3 . معرفي شركت بيمه پاسارگاد................. 38

2-4. پيشينه تحقيق.............................. 39

2-4-1. تحقيقات انجام شده در داخل كشور......... 39

2-4-2. تحقيقات انجام شده در خارج از  كشور..... 43

فصل سوم روش­‌ شناسي تحقيق............................ 48

3-1. مقدمه..................................... 49

3-2. روش تحقيق................................. 49

3-3. جامعه آماري............................... 49

3-4. نمونه آماري............................... 50

3-5 . ابزار جمع‌آوري داده‌ها و اطلاعات............ 51

3-6 . روايي و پايايي........................... 53

3-6-1 . آلفاي كرونباخ......................... 53

3-7 . روش تجزيه و تحليل داده‌ها و اطلاعات........ 54

3-8 . خلاصه فصل................................. 54

فصل چهارم تجزيه و تحليل داده ها.................... 54

4-1 مقدمه...................................... 56

4-2. تحليل توصيفي داده ها...................... 56

4-2-1. جنسيت         ......................... 57

4-2-2. ميزان تحصيلات........................... 57

4-2-3 . سن.................................... 58

   4-3 . آمار استنباطي.......................... 60

4-3-1 تكنيك دلفي ............................. 60

4-3-1-1 . نتايج آزمون دوجمله اي و آزمون t به كار برده شده براي معيارها...................................... 60

4-3-1-2.  تحليل پاسخ هاي پرسشنامه   ......... 64

4-3-1-3 . سطح توافق با معيار هاي شناسايي شده از ديدگاه متخصصان بيمه......................................... 67

4-3-1-4 .سطح توافق با معيار هاي مشخص شده ( دستيابي به اجماع )  70

4-3-2.  الويت بندي معيارهاي رشد بازارداري بيمه مسؤليت در بيمه پاسارگاد با استفاده از تكنيك تاپسيس.................................. 72

4-3-2-1 ايجاد ماتريس تصميم­گيري............... 73

4-3-2-2 . ايجاد ماتريس مقايسات زوجي.......... 75

4-3-2-3 بهنجار كردن ماتريس تصميم‌گيري(نرماليزه كردن):   75

4-3-2-4  ايجاد ماتريس موزون...................................................... 77  

4-3-2-5  تعيين عامل ايده‌آل مثبت و ايده‌آل منفي: 79

4-3-2-6.  محاسبه فاصله از ايده­آل مثبت و منفي: 80

4-3-2-7. محاسبه ميزان نزديكي هر كدام از عوامل به عامل ايده‌آل مثبت و ايده‌آل منفي: .............................. 81

4-3-2-8 رتبه­بندي گزينه­ها:.................... 81

فصل پنجم نتيجه گيري و پيشنهادات.................... 84

 

5-1 . مقدمه...................................................................................................................85

5 – 2 .ارزيابي و تشريح نتايج حاصل از آزمون..... 85

5– 3  نتيجه گيري كلي تحقيق..................... 85

5 – 4 . پيشنهادات.............................. ... 87

5 – 4 -1 . پيشنهادات كاربردي.................. 87

5 – 4 -2 . پيشنهاداتي براي تحقيقات آتي........ 88

5 – 5 . محدوديت هاي تحقيق...................... 89

فهرست شكل ها

شكل 1-1 : هشت جزء مديريت منسجم خدمات(لاولاك و رايت ، 1999)   4

شكل 1-2 : روش اجراي تحقيق............................ 10

شكل1-3: مراحل انجام پژوهش............................ 11

شكل2-1 :  بازاريابي در صنايع خدماتي (كاتلر، 1387)..... 17

فهرست نمودارها

نمودار (2 -1): الگوي مديريت منسجم خدمات(ﻻوﻻك و راﻳﺖ، 1999) 23

نمودار(2-2):  وابستگي متقابل بازاريابي، عمليات و منابع انساني در مديريت خدمات............................................... 26

نمودار( 4-1): توزيع گروه نمونه بر حسب جنسيت پاسخ دهندگان  55

 نمودار( 4-2) : توزيع گروه نمونه بر حسب مدرك تحصيلي. 56

 نمودار ( 4-3) : توزيع گروه نمونه بر حسب سن......... 57

 نمودار(4– 4 ): رتبه بندي گزينه ها .................. 78

فهرست جداول

         جدول (2-1): خلاصه اي از مطالعات پيشينه هاي داخلي و خارجي مرتبط با موضوع تحقيق................................................... 43

          جدول3-1 : تعداد جامعه آماري................... 51

جدول (3-2): (فهرست متغيرها و گونه هاي متناظر)..............    …..   53

جدول (4-1) : بررسي وضعيت پاسخ دهندگان از نقطه نظر جنسيت   55

جدول( 4-2): بررسي وضعيت پاسخ دهندگان از نقطه نظر مدرك تحصيلي   56

جدول(4-3 ) : بررسي وضعيت پاسخ دهندگان از نقطه نظر سن 57

جدول ( 4-4) : نتيجه آزمون دو جمله اي براي معيار محصول 59

جدول (4-5) : نتيجه آزمون دوجمله اي براي معيار ترغيب. 59

جدول ( 4-6 ) : نتيجه آزمون دو جمله اي براي معيار بهره وري 59

جدول ( 4-7) : نتيجه آزمون دو جمله اي براي معيار مكان و زمان    59

جدول (4-8) : نتيجه آزمون دو جمله اي براي معيار فرايند فروش     60

جدول (4-9) : نتيجه آزمون دوجمله اي براي معيار شواهد فيزيكي     60

جدول (4-10) : نتيجه آزمون دوجمله اي براي معيارقيمت.. 60

جدول (4-11) : نتيجه آزمون تي  براي معيار نيروي انساني 60

جدول( 4- 12) : ميانگين امتياز پاسخ دهندگان به سؤالات پرسشنامه    60

جدول( 4-13) : ميانگين نظرات خبرگان دانشگاهي.......... 63

جدول (4-14) : ميزان موافقت خبرگان بيمه با معيارهاي رشد بازارداري بيمه مسؤليت.............................................. 65

جدول (4-15): شاخص هاي نهايي.......................... 67

جدول (4-16) : ماتريس تصميم­گيري(N)................... 69

جدول (4-17 ): ماتريس مقايسات زوجي.................... 70

جدول(4-18) : ماتريس نرمال شده........................ 71

جدول( 4 – 19) : ماتريس موزون......................... 72

جدول(4-20 ): ايده­آل مثبت و ايده­آل منفي هر شاخص...... 73

جدول (4-21) : فاصله شاخص ها از ايده آل مثبت و منفي... 74

جدول (4-22) : رتبه­بندي گزينه­ها...................... 64

پيوست.............................................. 83

منابع و مآخذ....................................... 84

منابع لاتين......................................... 87

چكيده به لاتين    91

چكيده

امروزه شركتهاي بيمه براي موفقيت و بقاي خود در بازارهاي رقابتي و به شدت در حال تغيير جهاني ، نيازمند ارايه ارزش بيشتر به مشتريان خود مي باشند ؛ ارايه ارزش بيشتر از طريق خلق و كسب مزيت رقابتي پايدار امكان پذير مي باشد ؛ خلق و كسب مزيت رقابتي پايدار مستلزم طراحي و تدوين اثربخش استراتژي بازاريابي مي باشد.با توجه به اين موضوع در پژوهش پيش رو به بررسي " شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر بازارداري بيمه مسؤليت ( مطالعه موردي بيمه پاسارگاد استان البرز) " پرداخته شده است.روشي كه در اين تحقيق بكار برده شده است ، روش توصيفي – تحليلي  مي باشد.جامعه آماري تحقيق كاركنان دفاتر و نمايندگي هاي بيمه پاسارگاد در استان البرز ، در حدود 500 نفر مي باشد.نمونه آماري برابر با 217 نفر مي باشد.براي جمع آوري اطلاعات از پرسشنامه بصورت توزيع تصادفي استفاده شده است.از آمار توصيفي براي بررسي  مشخصاتي چون سن ، جنسيت و مبزان تحصيلات استفاده شده است.در بخش آمار استنباطي ، با استفاده از تكنيك دلفي عوامل مؤثر بر بازارداري بيمه مسؤليت ، كه بوسيله پرسشنامه در اختيار نمونه آماري قرار گرفته بود ، مورد بررسي و اعتبارسنجي قرارگرفت . سپس با استفاده از تكنيك تاپسيس عوامل مؤثر رتبه بندي شدند .نتايج اين تحقيق نشان مي دهد كه 19 عامل به عنوان عوامل مؤثر بر بازارداري بيمه مسؤليت برگزيده شده اند.در بين اين عوامل ، گزينه(تفاوت نرخ بهره اعطايي بانك ها به سپرده گذاران بلندمدت با بهره منظور شده در محاسبه حق بيمه توسط شركت هاي بيمه ) از اولويت بالاتري برخوردار شده است.

كلمات كليدي: بازارداري– بيمه - بيمه مسؤليت

1 – 1. مقدمه

بيمه ، اشخاصي را كه متحمل لطمه ، زيان يا حادثه ناخواسته اي شده اند قادر ميسازد كه پيامدهاي اين وقايع ناگوار را جبران كنند.خسارتهايي كه به اين قبيل افراد پرداخت مي گردد از پول هايي تامين مي شود كه براي خريد بيمه نامه مي پردازند و با پرداخت آن در جبران خسارت همديگر مشاركت مي كنند.(www.asemooni.com).امروزه صنعت بيمه از طرفي يكي از عمده ترين نهادهاي اقتصادي و از طرف ديگر قوي ترين نهاد پشتيباني ساير نهادهاي اقتصادي و خانوارها تلقي ميشود (شيدايي راد،پايان نامه كارشناسي ارشد،ص2-3 ، 1377).

در فصل اول اين تحقيق كليات تحقيق تشريح مي گردد. در ابتدا تاريخچه مطالعاتي موضوع پژوهش به طور مختصر بيان مي شود و سپس مطالبي در خصوص بيان كلي مسئله و اهميت آن آورده شده است. در ادامه، فرضيه هاي تحقيق، اهداف و قلمرو تحقيق معرفي شده و در پايان برخي از اصطلاحات كاربردي در اين پژوهش تعريف مي شوند.

1-2. بيان مسأله

در ﺳﺎل ﻫﺎي ﻛﻨﻮﻧﻲ رﺷﺪ ﻓﺰاﻳﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪﺻﻮرت ﻳﻜﻲ از روﻧﺪﻫﺎي اﺻﻠﻲ در دﻧﻴﺎ درآﻣﺪه اﺳﺖ (ﻛﺎﺗﻠﺮ و آرﻣﺴﺘﺮاﻧﮓ،اصول بازاريابي ،1385). ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﮔﺬاري روي ﺧﺪﻣﺎت ﺗﺎ اﻧﺪازه اي ﻣﻬﻢ اﺳﺖ ﻛﻪ اﻣﺮوزه ﺑﻴﺶ از 50 درﺻﺪ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺎﻟﻲ ﻣﺼﺮف ﻛﻨﻨﺪه را ﺑﻪﺳﻤﺖ ﺧﻮد ﺟﻠﺐ  ﻣﻲ ﻛﻨﺪ. ﻧﻈﺎم اﻗﺘﺼﺎد ﺟﻬﺎﻧﻲ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ، داراي رﺷﺪ ﺑﻴﺸﺘﺮي ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺑﻴﺶ از ﻳﻚ ﭼﻬﺎرم ارزش ﺗﺠﺎرت ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻠﻞ را ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻣﻲدﻫﻨﺪ(اسميت[1]،  ص 60-55 ،1999).

در واﻗﻊ اﻧﻮاع ﮔﻮﻧﺎﮔﻮﻧﻲ از ﺻﻨﺎﻳﻊ ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ وﺟﻮد دارﻧﺪ ( ﺑﺎﻧﻜﺪاري، ﺑﻴﻤﻪ، و ﺣﻤﻞ ﻧﻘﻞ، ﻣﺴﺎﻓﺮت و ﺳﺮﮔﺮﻣﻲ) ﻛﻪ در ﻛﺸﻮرﻫﺎي ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻪ، در ﺳﺮاﺳﺮ دﻧﻴﺎ ﺑﻴﺶ از 69 درﺻﺪ ﻧﻈﺎم اﻗﺘﺼﺎدي را ﺗﺸﻜﻴﻞ
ﻣﻲ دﻫﻨﺪ(پالمير و كال[2]،سرويسهاي بازاريابي ، ص56،1995).

بازاريابي عليرغم تصورات اكثر مردم فقط در تلاشهاي كوتاه مدت براي فروش كالاهاي نيمه ضروري و لوكس و تشريفاتي خلاصه نمي شود بلكه آن شامل مجموعه اي  از فعاليت هاي توليدي، توزيعي و تجاري است كه كالاها را سريعتر و ساده تر به دست مصرف كننده نهايي برساند.

   با اين حساب بازاريابي به نحو بارزي با زندگي روزمره مصرف كنندگان يعني كليه انسانها سرو كار دارد.

      از اول صبح تا آخر شب هر مصرف كننده از كالاها و خدماتي استفاده ميكند كه به منظور رفع نياز آنان تدارك ديده مي شود و علم بازاريابي به وسيله تبليغات مصرف كنندگان را با آنها آشنا نموده و از طريق ايجاد انگيزه،افراد را به خريد اين محصولات براي رفع نيازهاي خود تشويق مي نمايد (  كاتلر، فيليپ. مديريت بازاريابي ، ۱۳۸۵، ص۵-۱)

        در اﻳﻦ ﻣﻴﺎن ﻧﮕﺎه و ﺗﻮﺟﻪ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ ﺑﻪ ﻣﻘﻮﻟﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ اﺳﺖ؛ ﭼﺮا ﻛﻪ ﻫﻴﭻ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، اﻋﻢ از ﻛﻮﭼﻚ ﻳﺎ ﺑﺰرگ، اﻧﺘﻔﺎﻋﻲ ﻳﺎ ﻏﻴﺮاﻧﺘﻔﺎﻋﻲ ﺑﺪون داﺷﺘﻦ ﻳﻚ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺻﺤﻴﺢ ﺑﻪ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﻧﺨﻮاﻫﺪ رﺳﻴﺪ(طالقاني و تقي زاده ،1389 ). آن دﺳﺘﻪ از ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ ﻛﻪ اﺻﻮل ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ را ﭘﺬﻳﺮﻓﺘﻪ و  ﻃﺮح ﻫﺎ و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎي ﺧﻮد را ﺑﺮ ﭘﺎﻳﻪ ﻋﻨﺎﺻﺮ آﻣﻴﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺑﻨﺎ ﻛﺮده اﻧﺪ ﺑﻪ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻣﺜﺒﺘﻲ  رﺳﻴﺪه اﻧﺪ (ﻋﺎﻣﻠﻲ،پژوهشنامه اقتصادي ، شماره4،1383). اﻳﻦ ﻣﺴﺌﻠﻪ در ﻣﻮرد ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎي ﺑﻴﻤﻪ ﻧﻴﺰ ﺑﻪﻋﻨﻮان ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن  ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ و ﺑﻴﻤﻪ هاي مسئوليت ﻣﺤﺼﻮل ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ ﻛﻪ ﻓﺮوش و ﺗﻮﺳﻌﻪ آن در ﻣﻴﺎن اﻗﺸﺎر ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ﺟﺎﻣﻌﻪ واﺑﺴﺘﮕﻲ زﻳﺎدي ﺑﻪ ﻣﻘﻮﻟﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ دارد، ﺻﺎدق اﺳﺖ؛  ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻻزم اﺳﺖ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎي ﺑﻴﻤﻪ در دﻧﻴﺎي ﻣﺘﻐﻴﺮ و ﭘﺮرﻗﺎﺑﺖ اﻣﺮوز، ﺑﺎ اﺻﻮل ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺧﺪﻣﺎت، ﺑﻪ وﻳﮋه ﻣﻔﻬﻮم آﻣﻴﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ آﺷﻨﺎ ﺷﺪه و از آن در ﺟﻬﺖ اراﺋﻪ و ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻄﻠﻮب و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻛﺴﺐ ﻛﺎر ﺧﻮﻳﺶ ﺑﻬﺮه ﮔﻴﺮﻧﺪ.

اﻣﺮوزه ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ ازﻃﺮﻓﻲ ﻳﻜﻲ از ﻋﻤﺪهﺗﺮﻳﻦ ﻧﻬﺎدﻫﺎي اﻗﺘﺼﺎدي و ازﻃﺮف دﻳﮕﺮ ﻗﻮي ﺗﺮﻳﻦ ﻧﻬﺎد ﭘﺸﺘﻴﺒﺎﻧﻲ ﺳﺎﻳﺮ ﻧﻬﺎدﻫﺎي اﻗﺘﺼﺎدي و ﺧﺎﻧﻮارﻫﺎ ﺗﻠﻘﻲ ﻣﻲﺷﻮد (ﺷﻴﺪاﻳﻲراد، 1387). در جامعه مصرفي امروز افراد در طول زندگي روزمره خود ناگزير از مصرف انواع كالاهاي توليدي و حجم عظيمي از كالاهاي صنعتي هستند.در صورتي كه بر اثر مصرف اين كالاها به مصرف كننده زياني وارد شود براساس قانون مسؤوليت مدني، توليدكننده در قبال مصرف كنندگان مسؤول است.بيمه مسؤوليت محصول(مسؤوليت توليدكنندگان كالاها)ساز و كار حمايتي مكمل قانون مسؤوليت مدني و قوانين حمايت از حقوق مصرف كننده است كه در اين مقاله بررسي مي شود. ﻫﻨﮕﺎﻣﻲﻛﻪ راﻫﺒﺮدﻫﺎي ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻛﺎﻻﻫﺎي ﺗﻮﻟﻴﺪي ﻣﻮرد ﺑﺤﺚ ﻗﺮار ﻣﻲﮔﻴﺮد، ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﻌﻤﻮﻻً ﭼﻬﺎر ﻋﺎﻣﻞ اﺳﺎﺳﻲ ﻣﺤﺼﻮل، ﻗﻴﻤﺖ، ﻣﻜﺎن و ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت را ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﻗﺮار ﻣﻲ دﻫﺪ. اﻣﺎ ﻣﺎﻫﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻛﻪ ﺟﻨﺒﻪﻫﺎﻳﻲ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﺸﺎرﻛﺖ ﻣﺸﺘﺮي در اﻣﺮ ﺗﻮﻟﻴﺪ و اﻫﻤﻴﺖ زﻣﺎن را درﺑﺮدارد، وﺟﻮد ﻋﻮاﻣﻞ ﺣﻴﺎﺗﻲ دﻳﮕﺮي را ﻧﻴﺰ ﻃﻠﺐ ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﺑﺮاي دﺳﺖﻳﺎﻓﺘﻦ ﺑﻪ اﻳﻦ ﭼﺎﻟﺶ از اﻟﮕﻮي ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت[3] اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ ﺗﻮﺟﻪ ﻣﺪﻳﺮان ﺳﺎزﻣﺎن‌هاي ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ را ﺑﻪ ﻫﺸﺖ ﻣﺘﻐﻴﺮ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮي ﺟﻠﺐ ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﻻوﻻك و راﻳﺖ[4]، ﻫﺮﻳﻚ از اﻳﻦ 8ps را ﺑﻪ ﻳﻜﻲ از ﭘﺎروﻫﺎي ﻗﺎﻳﻖ ﭘﺎروﻳﻲ ﺳﺒﻚوزﻧﻲ ﻛﻪ ﺑﺎ ﻫﺸﺖ ﭘﺎروزن ﺣﺮﻛﺖ ﻣﻲﻛﻨﺪ ، ﺗﺸﺒﻴﻪ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ(طالقاني و تقي زاده، فصلنامه علمي صنعت بيمه ، شماره2،1392).

با استفاده از اين هشت متغير ، پرسشنامه ي اين تحقيق را طراحي مي كنيم تا با پاسخ هاي نمونه آماري تحقيق به اين موضوع دست يابيم كه آيا هر يك از اين هشت متغير در رشد بازارداري  بيمه مسؤليت بيمه پاسارگاد در استان البرز تاثيري دارند يا خير ، و اگر تاثير دارند ، اولويت بندي اين تاثيرات چگونه است؟ 

1-3. اهميت و ضرورت انجام تحقيق

قدرت و توان اقتصادي هر جامعه و قانونمندي و مسؤوليت پذيري افراد آن جامعه دو عامل مهم در تحقق رفاه افراد آن است.اين موضوع در سالهاي اخير مورد توجه قرار گرفته و در برنامه پنج ساله دوّم توسعه صنعت بيمه لزوم بررسي شناخت نياز آحاد جامعه در ارتباط با بيمه مسؤوليت تصريح شده است.

بيمه هاي مسؤوليت محصول(بيمه مسؤوليت توليدكننده در قبال مصرف كننده)به عنوان سازوكار حمايتي حقوق مصرف كننده در عرصه اقتصاد و توسعه اقتصادي اهميت ويژه اي مي يابد. لذا در برنامه سوّم توسعه اقتصادي، لزوم بررسي لايحه حمايت از حقوق مصرف كننده مورد تأكيد قرار گرفته است.از سوي ديگر با توجه به اين كه سياست توسعه صادرات به عنوان يكي از سياستهاي اصلي اقتصادي كشور طي سالهاي اخير به شدت مورد تأكيد قرار گرفته است، تحقق توسعه صادرات منوط به تحقق امر كيفيت توليدات در سطح ملي است، زيرا مصرف كننده داخلي سازوكارهاي لازم براي جبران بهبود كيفيت از توليدات دريافت نمي كند.لذا اقداماتي كه در جهت حمايت از حقوق مصرف كننده صورت گيرد          مي تواند با به دست آوردن بازارهاي صادراتي منافع توليدكننده و منافع ملي را به نحو شايان توجهّي تحت تأثير قرار دهد.نمونه بارز آن را مي توان در استاندارد و كيفيت بالاي محصولات صنعتي كشورهاي پيشرفته ملاحظه كرد.براي مثال امريكا از آغاز قرن بيستم شاهد ظهور جنبشهاي حمايت از مصرف كننده بوده است كه تاكنون نيز به فعاليتهاي خود ادامه داده اند و موجب وضع قوانين و تدوين استانداردهاي بالا شده اند.به طوري كه وجود اين استاندارد در حال حاضر يكي از بزرگ ترين موانع صادراتي كشورهاي درحال توسعه به اين كشورهاست.

لذا با توجه به اهميت موضوع و توسعه نيافتگي بارز اين روند در كشور ما در اين جا به بررسي علل و عوامل موثر بر بازارداري بيمه مسئوليت در بيمه پاسارگاد در استان البرز پرداخته مي شود.

1-4.  اهداف تحقيق

1-4-1. هدف اصلي

هدف اصلي اين پژوهش، شناسايي و رتبه بندي عوامل موثر بر بازارداري بيمه مسئوليت در بيمه پاسارگاد در استان البرز مي باشد كه اهداف فرعي زير را در بر دارد:

1-4-2.  اهداف فرعي

...


در اين سايت فقط تكه اي از متن اين پايان نامه درج شده
ادامه در سايت منبع :پايان نامه شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر بازارداري بيمه مسؤليت...


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۷ آبان ۱۳۹۷ ] [ ۰۹:۴۰:۴۹ ] [ admin ] [ نظرات (0) ]

 متن كامل پايان نامه مقطع كارشناسي ارشد رشته مديريت

دانشگاه آزاد اسلامي

واحد نراق

پايان نامه براي دريافت درجه كارشناسي ارشد

 مديريت دولتي

گرايش مديريت مالي

  عنوان :

  شناسايي و رتبه بندي عوامل موثر بر توانمندسازي كاركنان  بانك ملي كاشان  با استفاده از روش  Topsis

  استاد مشاور:

دكتر فرخ قوچاني

 تابستان 1392

براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود

(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                      صفحه

چكيده.. 1

فصل اول: كليات تحقيق

1-1 مقدمه.. 3

1-2 بيان مساله.. 4

1-3 ضرورت و اهميت.. 6

1-4 اهداف تحقيق.. 9

1-4-1 هدف اصلي.. 9

1-4-2 اهداف فرعي.. 9

1-5  سؤالات تحقيق.. 9

1-6 فرضيه هاي پژوهش.. 10

1-7 مدل مفهومي پژوهش.. 10

1-8 قلمرو تحقيق.. 11

1-8-1 قلمرو مكاني.. 11

1-8-2  قلمرو زماني.. 11

1-8-3  قلمرو موضوعي.. 11

1-9 استفاده كنندگان از نتايج تحقيق.. 12

1-10 تعريف نظري وعملياتي متغير ها.. 12

1-1-10 تعريف نظري متغير ها.. 12

2-1-10 تعريف عملياتي متغير ها.. 14

فصل دوم: مباني نظري و پيشينه تحقيق

2-1 مقدمه.. 17

2-2 تعاريف توانمند سازي:.. 18

2-3 مفاهيم توانمندسازي.. 22

2-4 تاريخچه توانمند سازي.. 24

2-4-1 عصر ماشين.. 25

2-4-2 اواخر دهه 1700 و اوايل دهه 1800 :صنايع بومي و سيستم كارخانه   25

2-4-3 اواسط دهه 1800 و اوايل دهه 1900:عرصه مديريت علمي.. 26

2-4-4 اواسط دهه 1900:عصر سيستم.. 27

2-4-5  دهه 1970 و 1980 :نياز به تغييرات بنيادين.. 27

2-4-6 دهه 1990 :سازمانهاي امروزي و توانمند كننده.. 28

2-5 اهميت و ضرورت توانمندسازي منابع انساني.. 28

2-6  اهداف توانمندسازي.. 31

2-7 ويژگيهاي سازمانهاي توانمند.. 32

2-8 ويژگيهاي كاركنان در يك سازمان توانمند.. 33

2-9 رويكردهاي توانمند سازي.. 35

2-10 عوامل مؤثر بر توانمند سازي.. 37

2-10-1 تفويض اختيار.. 37

2-10-2 دسترسي به اطلاعات.. 37

2-10-3 آموزش.. 38

2-10-4 شيوه رهبري.. 38

2-10-5 مسئوليت.. 39

2-10-6 خود تعييني ( حق انتخاب ).. 40

2-10-7 مؤثر بودن شغل.. 40

2-10-8 كفايت نفس ( شايستگي ).. 41

2-10-9 معني دار بودن شغل.. 42

2-10-10 اعتماد.. 42

2-10-11 غني سازي شغل.. 43

2-10-12 مشاركت.. 43

2-11 اركان توانمند سازي.. 46

2-11-1 مشاركت همگاني در اطلاعات.. 47

2-11-2 ايجاد خود مختاري با تعيين مرز و حدود.. 51

2-11-3 جايگزيني تيم ها به جاي سلسله مراتب.. 55

2-12 ابعاد توانمند سازي.. 57

2-13 مزاياي توانمند سازي.. 61

2-14  هزينه هاي توانمندسازي.. 62

2-15  روش هاي توانمندسازي كاركنان.. 63

2-16  دا مهاي توانمندسازي.. 64

2-17 موانع توانمند سازي كاركنان.. 66

2-18  توانمند سازي از ديدگاه قرآن.. 66

2-19 پيشينه پژوهش.. 67

فصل سوم:روش شناسي تحقيق

3-1 مقدمه.. 71

3-2  روش پژوهش.. 71

3-3 جامعه آماري.. 72

3-4 نمونه آماري.. 72

3-5 ابزار تحقيق.. 73

3-6 روايي و پايايي پرسشنامه.. 75

3-6-1 تعيين اعتبار( روايي) پرسشنامه.. 75

3-6-2  تعيين پايايي( قابليت اعتماد) پرسشنامه.. 75

3-7 روش گردآوري داده ها.. 77

3-8  متغيرهاي تحقيق.. 78

3-9تجزيه و تحليل آماري.. 78

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها

4-1 مقدمه.. 80

4-2 توصيف داده هاي جمعيت شناختي.. 81

4-2-1 جنسيت.. 81

4-2-2 تاهل.. 82

4-2-3 سن.. 83

4-2-4 سابقه كار.. 84

4-2-5 تحصيلات.. 85

4-3  تحليل يافته.. 86

فصل پنجم:نتيجه گيري و پيشنهادات

5-1 مقدمه.. 101

5-2 نتايج تحقيق.. 101

5-3 پيشنهادات.. 107

منابع فارسي.. 110

منابع انگليسي.. 112

چكيده

هدف از پژوهش حاضر بررسي تاثير عوامل مختلف بر توانمند سازي كاركنان مي باشد. اين تحقيق از لحاظ هدف كاربردي و از لحاظ روش تحقيق از نوع توصيفي-همبستگي است كه جهت جمع آوري اطلاعات مورد نياز براي تدوين پيشينه تحقيق و مباني نظري آن از روش كتابخانه اي استفاده گرديده است. جامعه ي آماري اين پژوهش كليه كارمندان بانك ملي شهرستان كاشان است، نمونه مورد نظر براي اين پژوهش از طريق جدول مورگان127 نفر  به دست آمد كه براي سهولت و اعتبار بيشتر 130 نفر درنظر گرفته شد .  براي جمع آوري داده ها پرسشنامه توانمندسازي اسپريتزر و پرسشنامه محقق ساخته ي عوامل موثر بر توانمندسازي كاركنان بر روي آزمودني ها اجرا شد.در اين تحقيق 10 فرضيه مورد بررسي قرار گرفت كه به بررسي تاثير عواملي همچون : تفويض اختيار ، تيم سازي ،فراهم نمودن اطلاعات ، داشتن اهداف روشن ، نظام پادش دهي ، ساختار سازماني ، استقلال ، دسترسي به منابع ، ارزيابي عملكرد و آموزش بر توانمندسازي پرداخته شده است . تحليل داده ها نشان داد با توجه به  مقادير به دست آمده از داده هاي آماري كليه فرضيات تحقيق تاييد شده و بااستفاده از روش Topsis مشخص شدكه موثرترين عامل بر توانمند سازي كاركنان آموزش مي باشد و كمترين تاثير را ارزيابي عملكرد بر توانمند سازي كاركنان دارد . علاوه بر اين داده هاي بدست آمده از t-test  نشان داد كه جنسيت و تاهل هيچ تاثيري بر توانمندسازي كاركنان ندارد .

كلمات كليدي : توانمند سازي كاركنان ،عوامل موثر بر توانمندسازي

مقدمه

امروزه شكاف ميان ملت­ها و جوامع دانايي و ناداني است. بنابراين چالش اصلي، چالش نيروي انساني دانا و تواناست. نيروي انساني به عنوان مهمترين، گران­ترين و باارزشمندترين سرمايه و منبع سازماني محسوب مي­شود. انسان تنها عنصر ذي شعوري است كه به عنوان هماهنگ كننده ساير عوامل سازماني، نقش اصلي را در ميان كليه‌ي عوامل دارد. مي­توان به سادگي بيان نمود كه بدون افراد كارآمد، دستيابي به اهداف سازماني غير ممكن است. از اين رو، منابع انساني، نقش اساسي در رشد و پويايي و بالندگي و يا شكست و نابودي سازمان­ها دارد. مفهوم توانمندسازي كاركنان،  در دهه 1990 توجه بسياري از دانشگاهيان، پژوهشگران و دست اندركاران مديريت را به خود جلب كرده بود. توانمندسازي كاركنان به عنوان يك مفهوم نظري تاثير زيادي بر اثر بخشي سازمان و مديريت و ابتكار سازماني دارد. توماس و ولتهوس[1] (1990) اعتقاد دارند كه كاركنان توانمند در كنترل و انجام وظايف انعطاف پذيري بيشتري دارند. آنها در پاسخ به مسايل و فرصت‌ها، وظايف جديد را شروع     مي­كنند و موانع را برطرف مي­سازند، در نتيجه در برخورد با مسائل و مشكلات، انگيزش آنها تقويت مي­شود.

توانمندسازي مفهومي مبهم و  متفاوت داشته و افراد مختلف بر اساس  ويژگي هاي خود از آن برداشت متفاوتي دارند .اين مفهوم براي نخستين بار در دهه 1990 توجه بسياري از صاحبنظران را به خود جلب نمود . از نتايج توانمندسازي كاركنان ميتوان به بهبود رضايت شغلي و رضايت مشتري اشره كرد . براي اجراي موفق توانمند سازي به تغيير فرهنگ سازماني نياز است . توانمند سازي به عنوان يك مفهوم ذهني تاثير به سزايي در بهره وري سازمان و اثربخضي آن داردو با اجراي آن كاركنان در كنترل و انجام وظايف خود از انعطاف بيشتري برخوردار هستند( سعيد صالحي زاده ) .

 بر سر راه توانمند سازي موانع و مقاومت هاي زيادي وجود دارد هنر مديريت عالي سازمان اين است كه اين مقاومتها را شكسته و توانمندسازي را با يك فرايند منطبق با اهداف سازمان و منطبق با نظام هاي درون سازماني و همچنين سازگار با ساختار سازماني  در كالبد سازمان كه منابع انساني آن است به بهترين نوع ممكن نهادينه نمايد. با توجه به پيچيدگيهاي محيط بيروني سازمان و رشد فزاينده تكنولوژي و بساري عوامل ديگر تنها سازمانهاي از اين رهگذر قادر به عبور  به سمت اهداف سازماني هستند كه بتوانند برنامه هاي توانمند سازي را به خوبي اجرا نمايند و اين اهميت اين موضوع را دو چندان م نمايد .

1-2 بيان مساله

با نگرش به نقش مهم بانك در امور اقتصادي جوامع امروزي و همچنين ارتباط متقابل و تنگاتنگ اين نهادها با ديگر بخش هاي اقتصاد و خدمات رساني آنها در حيطه گسترده اي از افراد و اقشار مختلف جامعه ، توانمند بودن كاركنان براي كارايي فعاليت هاي بانكي ضرورت مي يابد .

سازمان ها براي مقابله با تهديدهاي محيطي و استفاده از فرصت هاي احتمالي ، ناچارند كه ظرفيت ها و توانمندي هاي دروني خود را شناخته، نقاط ضعف را ترميم و نقاط قوت خود را تقويت كنند . دنيسون[2]  (به نقل از،يلماز[3] و ارگون[4] ۲008)  چهار ويژگي فرهنگي مهم ؛ يعني ، درگيري، هماهنگي، انطباق پذيري و رسالت را به عنوان تناقض ها يي دانسته است كه سازمان هاي مدرن را براي عملكرد مؤثر تحت تأثير قرار مي دهند . از سوي ديگر، توانمند سازي به حركت از نظام تصميم گيري سلسله مراتبي از سوي مديران ، به نظام كاهش سلسله مراتبي كنترل و تصميم گيري از سوي رده هاي پايين اشاره دارد؛ چنانكه اسبورن[5] وگيلبر[6] (به نقل از شلتون[7] ۲۰۰۲)  بهترين راه براي كاهش ديوان سالاري را تأكيد بر تقاضاي مشتر ي، به جاي تقاضاي مديريت و از طريق توانمند سازي كاركنان مي دانند .

به زعم جعفري قوشجي( به نقل از مقيمي ، مهرام، سعيدي رضواني و آقامحمديان، ۱۳۸۷) سازمان ها نبايد در انتظار موج باشند، بلكه بايد خود منبع موج و تحول بوده، در جهت بهبودي خود بكوشند . وجود تغييرات سريع ، پيشرفت هاي تكنولوژيك و رقابت هاي آشكار و پنهان در دنيا، اهميت و ضرورت توانا سازي را بيش از پيش آشكار ساخته است . توان افزايي ، يك تكنولوژي مؤ ثر و پيشگام است كه هم براي سازمان ها ، مزيت راهبردي و هم براي كاركنان ايجاد فرصت مي نمايد و ابزار مشاركت اعضاي گروه ها در كاميابي و ناكامي سازمان است.

امروزه منشا اصلي مزيت رقابتي در تكنولوژي نهفته نيست ، بلكه در فداكاري ، كيفيت تعهد و توانايي نيروي كار ريشه دارد. از مهمترين منابع يك سازمان مي توان به نتايج حاصل از تحرك و خلاقيت كاركنان آن اشاره نمود و توانمند سازي محرك جديد اين محيط كاري در حال رشد است . انسان به عنوان ركن اساسي توسعه سازماني ، در چارچو

...


در اين سايت فقط تكه اي از متن اين پايان نامه درج شده
ادامه در سايت منبع :پايان نامه شناسايي و رتبه بندي عوامل موثر بر توانمندسازي كاركنان  بانك ملي كاش...


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۷ آبان ۱۳۹۷ ] [ ۰۹:۳۶:۴۴ ] [ admin ] [ نظرات (0) ]

 متن كامل پايان نامه مقطع كارشناسي ارشد رشته مديريت

 

واحد نراق

پايان نامه براي دريافت درجه كارشناسي ارشد(M.A)

مديريت بازرگاني گرايش مالي

عنوان :

شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر توسعه كيفي بانك رسالت

در شعب بانك رسالت استان تهران

 زمستان 93

براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود

(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

چكيده

بانك ها براي رقابت در محيط متلاطم امروزي ناچار به توجه ويژه به كيفيت خدمات خود هستند. اين امر ماندگاري بيشتر مشتريان، جذب مشتريان جديد و بهبود عملكرد مالي و سودآوري را به دنبال خواهد داشت. بر اين اساس در پژوهش حاضر به بررسي  شناسايي و رتبه بندي عوامل موثر بر توسعه كيفي بانك رسالت در شعب بانك رسالت استان تهران پرداخته شده است. روش تحقيق مورد استفاده در اين پژوهش، توصيفي  - تحليلي بوده است.اين تحقيق از نوع كاربردي و از بعد زمان مقطعي است. جامعه آماري تحقيق شامل تمامي كاركنان و مديران شعب بانك رسالت  استان تهران  به تعداد 150 نفر و حجم نمونه برابر با 108 نفر مي­باشد . نمونه گيري از نوع تصادفي ساده مي­باشد و جمع آوري اطلاعات در بخش ادبيات نظري تحقيق از طريق مطالعات كتابخانه اي صورت گرفته و در بخش سنجش شاخص هاي تحقيق نيز از  پرسشنامه استفاده شد. براي تجزيه و تحليل داده هاي جمع آوري شده آمار تحليلي به دو صورت آمار توصيفي و استنباطي مطرح شده است. در ادامه به كمك تكنيك دلفي به اعتباربخشي عوامل مشخص شده با پرسشنامه و سپس به كمك تكنيك تصميم گيري تاپسيس به اولويت­بندي آنها پرداخته خواهد شد. نتايج بدست آمده از تحقيق نشان داد كه 25 عامل موثر بر توسعه كيفي در بانك رسالت در استان تهران  از ديدگاه صاحب نظران نسبت به بقيه عوامل از اولويت بالاتري برخوردارند و از بين آنها عامل " ارائه خدمات با هدف حفظ و نگهداري مشتري" داراي بالاترين اولويت است .  

كلمات كليدي: توسعه كيفي ، مشتري

فهرست مطالب

چكيده.......................................... ز

فصل اول:كليات تحقيق..................... 1

1– 1 مقدمه..................................... 1

1-2 بيان مسأله................................. 1

1-3 اهداف تحقيق................................ 4

1– 4 سؤالات تحقيق............................... 4

1-5 اهميت و ضرورت انجام تحقيق.................. 4

1-6 حدود مطالعاتي تحقيق........................ 5

1-7  تعريف واژگان  كليدي و اصطلاحات تحقيق....... 5

1-8 مراحل انجام پژوهش  ........................ 7

فصل دوم : مطالعات نظري.................. 8

2-1 مقدمه...................................... 9

2 – 2 .بخش اول................................. 10

2-2-1. صنعت بانكداري........................... 10

2-2-2. مفهوم عملكرد بانك....................... 10

2-2-3  عوامل موثر بر بهبود عملكرد بانك ها...... 11

2- 2- 4 تجهيز منابع پولي در بانكداري نوين ..... 12

2-2-5 . مولفه هاي كه موجب افزايش قدرت بانك ها در جذب منابع مالي مي شوند........................................... 12

2-2-6 . عوامل درون سازماني مؤثر بر جذب منابع... 15

2-2-7 استفاده از شاخص هاي CAMEL  .............. 19

2- 2-8 مديريت ريسك............................. 21 

2- 2-9. بهينه گزيني............................ 23

2- 2-10. ايجاد فرهنگ مشتري گرايي در بانك....... 24

2- 2-11 .توانمند سازي منابع انساني............. 26

2-2- 12 الگو قرار گرفتن روسا .................. 26

2- 2-13 . پيروي از استاندارهاي جهاني كيفيت..... 27

2 - 2-14 . تعريف مشتري ......................... 27                                                                                                                                      

2-2- 15  مفهوم رضايتمندي مشتري................. 27

2- 2- 16 جذب مشتريان.............................................................................................................30

2- 2- 17  نظام بانكي و مشتري گرايي در ايران.... 31

2- 2-18  رضايت مشتريان و تاثيرآن درافزايش درآمد بانك 32

2-2- 19  اقدامات بانكها در امر بازار يابي..................................................   32

2-3 . تاريخچه بانك رسالت....................... 33

2- 3-1 اهداف تشكيل بانك قرض الحسنه رسالت....... 34

2- 3-2 نمودار سازماني بانك رسالت............... 34

2- 3 -3 : تشكيل بانك، نام و نوع بانك، هدف، موضوع، مدت، تابعيت و مراكز اصلي بانك................................ 35

2- 3 – 4  سرمايه و سهام........................ 37

2- 3- 5 تغييرات سرمايۀ شركت.................... 38

2- 3- 6  مجامع عمومي........................... 40

2-3-7  هيئت مديره.............................. 43

2-3-8  بازرس................................... 51

2-3-9 حساب‌هاي بانك............................. 51

2-3-10  انحلال و تصفيه.......................... 52

2-3-11  ساير موارد............................. 52

2-4 پيشينه پژوهش............................... 53

فصل سوم : روش شناسي تحقيق............... 65

3-1 مقدمه...................................... 66

3-2 روش تحقيق.................................. 66

3-3 جامعه آماري................................ 66

    3-4 نمونه آماري.............................. 67

    3-5  ابزار جمع‌آوري داده‌ها و اطلاعات........... 67

    3-6 روايي و پايايي........................... 68

3-6-1 آلفاي كرونباخ............................ 68

3-7  روش تجزيه و تحليل داده‌ها و اطلاعات......... 69

3-8 خلاصه فصل................................... 69

فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده ها....... 70 

4-1 مقدمه...................................... 71

4-2 آمار توصيفي................................ 71

4-2-1- مدرك تحصيلي............................. 71

4-2-2 سن........................................ 72

4-2-3  جنسيت ................................... 73

4-2-4 وضعيت تأهل.................................................   74

4-3 آمار استنباطي .....................................................        75

4-3-1 تكنيك دلفي ..................................................                          75

4-3-1-1 تحليل پاسخ هاي پرسشنامه................ 78

4-3-1-2 سطح توافق با معيار هاي شناسايي شده از ديدگاه متخصصان بانكي............................................... 81

 4-3-1-3 سطح توافق با معيار هاي مشخص شده ( دستيابي به اجماع )    84

4-3-2 الويت بندي معيارهاي توسعه كيفي بانك رسالت با استفاده از تكنيك تاپسيس......................................... 87

4-3-2-1 ايجاد ماتريس تصميم­گيري................. 86

4-3-2-2  ايجاد ماتريس مقايسات زوجي............. .87

4-3-2-3 بهنجار كردن ماتريس تصميم‌گيري(نرماليزه كردن)  89

4-3-2-4  ايجاد ماتريس موزون................................................................................................   90

4-3-2-5  تعيين عامل ايده‌آل مثبت و ايده‌آل منفي.. 91

4-3-2-6 محاسبه فاصله از ايده­آل مثبت و منفي..... 92

4-3-2-7 محاسبه ميزان نزديكي هر كدام از عوامل به عامل ايده‌آل مثبت و ايده‌آل منفي.................................... 95

4-3-2-8 رتبه­بندي گزينه­ها....................... 95

فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشنهادات....... 98

5-1  مقدمه..................................... 99

5 – 2 ارزيابي و تشريح نتايج حاصل از آزمون...... 99

5– 3  نتيجه گيري كلي تحقيق..................... 99

5 – 4  پيشنهادات............................... 102

5 – 4 -1  پيشنهادات كاربردي.................... 102

5 – 4 -2  پيشنهاداتي براي تحقيقات آتي.......... 103

5 – 5  محدوديت هاي تحقيق....................... 103

پيوست................................... 103

منابع................................... 107

ترجمه چكيده به لاتين   114

مقدمه

امروزه رقابت براي بهبود كيفيت خدمات به عنوان يك مساله راهبردي كليدي براي سازمان هايي كه در بخش خدمات فعاليت مي كنند، شناخته شده است. سازمان هايي كه به سطح بالاتري از كيفيت خدمات دست مي يابند، سطوح بالاتري از رضايت مشتريان را به عنوان مقدمه اي براي دستيابي به مزيت رقابتي پايدار خواهند داشت. نظام بانكي نيز، كه بر اقتصاد مبتني بر بازار يكي از اجزاي مهم هر كشور است و مسوليت سنگيني دارد، از اين امر مستثني نيست. بانك هاي امروزي براي رقابت در محيط متلاطم امروز ناچار از توجه ويژه به كيفيت خدمات خود هستند. اين امر ماندگاري بيشتر مشتريان، جذب مشتريان جديد و بهبود عملكرد مالي و سودآوري را به دنبال خواهد داشت. (wang & soha,2011)

در فصل اول اين تحقيق كليات تحقيق تشريح مي گردد. در ابتدا تاريخچه مطالعاتي موضوع پژوهش به طور مختصر بيان مي شود و سپس مطالبي در خصوص بيان كلي مسئله و اهميت آن آورده شده است. در ادامه، فرضيه هاي تحقيق، اهداف و قلمرو تحقيق معرفي شده و در پايان برخي از اصطلاحات كاربردي در اين پژوهش تعريف مي شوند.

1-2. بيان مسأله

صنعت بانكداري، از جمله صنايع مهم و مطرح دنياست و گسترش روزافزون دانش بشري در زمينه علوم الكترونيكي سبب شده است كه اين صنعت نيز از اين دانش بهره فراوان داشته باشد. امروزه بانك ها در كشورهاي پيشرفته به عنوان رهگشا، مشاور حرفه اي، متخصص در افزايش منابع مالي شركت ها و جمع آوري و تبادل اطلاعات لازم براي مشتريان خود عمل مي كنند و يكي از موتورهاي محرك اقتصادي هر

كشور محسوب مي شوند. اين امر سبب شده است تا فضاي رقابتي تنگاتنگي ميان آن ها برقرار شود(عباس قلي پور، 1389).

در راستاي رشد و توسعه پايدار كشورها، توجه به بالندگي سازمان ها، از جمله سياست هاي مورد توجه

مديران مي باشد. بانك ها هم از اين موضوع مستثنا نيستند. در بانكداري نوين، مؤلفه هاي متعددي وجود دارندكه بر روند تجهيز منابع پولي بانك ها و مؤسسات مالي تأثير مي گذارند. شناسايي و تعيين ميزان تأثير و نوع ارتباط اين مؤلفه ها با موفقيت بانك ها در تجهيز منابع پولي، مقوله اي مهم مي باشد. امروزه شرايط و موقعيت هاي مؤسسات مالي و بانك ها با يكديگر يكسان نيست و ممكن است كه مؤلفه هاي تأثيرگذار بر تجهيز منابع پولي حتي براي هر يك از شعب يك گروه بانكي متفاوت باشد.در پژوهش حاضر، به توضيح و تشريح شاخص هاي موثر بر توسعه بانك رسالت پرداخته مي شود. در اين پژوهش ،  بيشتر  تأكيد بر عوامل مؤثر بر توسعه كيفي بانك رسالت مي باشد. بانك قرض الحسنه رسالت در ادامه فعاليت صندوق قرض الحسنه رسالت كه در سال 1376 تاسيس گرديد پس از طي مراحل قانوني و سرانجام اخذ مجوز رسمي از بانك مركزي در تاريخ 26/5/1391 شروع به فعاليت نمود.

تلاش در اشاعه فرهنگ قرض الحسنه در جامعه، رفع نيازهاي ضروري مردم با پرداخت وام هاي قرض الحسنه، اشتغال زائي و كمك به راه اندازي و تداوم فعاليت كارگاه هاي كوچك و تعاوني ها، از مهمترين اهداف تاسيس بانك قرض الحسنه رسالت مي باشد كه در اين راستا از 15 سال قبل در قالب صندوق قرض الحسنه رسالت گام هاي موثري برداشته شده و ان شاء اله در بانك قرض الحسنه رسالت نيز تكميل خواهد شد. تابعيت بانك ايراني است. مركز اصلي بانك شهر تهران ، بلوار آفريقا ، خيابان ناهيد شرقي ، پلاك 35 در استان تهران است (www.rqbank.ir)

با اتكا به نتايج حاصله از اين بررسي ، به ارايه چهار فاكتور اصلي( طبق مدل مفهومي برگرفته از پژوهش محسن عباس قليپور، 1389) جهت توسعه بانك شامل تجهيز منابع پولي در بانكداري نوين، استفاده از شاخص هاي بانك جهاني، مديريت ريسك و بهينه گزيني پرداخته  مي شود. سپس با توجه به اين فاكتورها سؤالات پرسشنامه طرح ميشوند و در اختيار نمونه هاي تصادفي از كاركنان و مديران شعب بانك رسالت استان تهران  قرار داده مي شوند تا به اين مطلب دست پيدا كنيم كه آيا اين عوامل در توسعه كيفي بانك رسالت استان تهران ، تاثيري دارند يا خير و اگر تاثير دارند اولويت بنديشان چگونه است. 

1-3 اهداف تحقيق

  1. شناخت مهمترين عوامل موثر بر توسعه كيفي بانك رسالت در شعب بانك رسالت استان تهران
  2. تعيين رتبه هر يك از عوامل شناسايي شده موثر بر توسعه كيفي بانك رسالت در شعب بانك رسالت استان تهران

 4 سؤالات تحقيق

  1. مهمترين عوامل موثر بر توسعه كيفي بانك رسالت در شعب بانك رسالت  استان تهران  كدامند ؟
  2.  رتبه بندي عوامل شناسايي شده موثر بر توسعه كيفي بانك رسالت در شعب بانك رسالت استان تهران چگونه است؟

1-5 اهميت و ضرورت انجام تحقيق

توسعه عملكرد در بانك ها اهميت بسيار بالايي دارد و بايد مورد توجه مديران بانك قرار گيرد. مسلماً بانكي مي تواند قدرت مانور بيشتري در زمينه اقتصادي و طرحهاي توسعه اي داشته باشد كه عملكرد مثبت و قابل ملاحظه اي نسبت به ساير رقباي خود در سيستم بانكي داشته باشد. امروزه ما در يك دنياي رقابتي نزديك زندگي مي كنيم و اين قضيه ايجاب مي نمايد كه بانكها خدمات نوين روز و متنوعي رادر راستاي افزايش قدرت اقتصادي و عملكرد مثبت به مشتريان ارايه نمايند. شايد بارزترين پديده بانكداري در عصر حاضر، جهاني شدن باشد. بانك ها و مؤسسات مالي در گذشته از طريق انجام عمليات بانكي به جذب منابع مالي مي پرداختند، اما در حال حاضر، بانك ها مانند ساير سازمان ها در سطح جهاني دادوستد مي كنند. از طرفي، با توسعه روزافزون تكنولوژي وصنعتي شدن كشورها، در جذب منابع مالي بانك ها تغييرات چشمگيري به وجود آمده است، به نحوي كه شبكه هاي اتوماسيون بانكي و بانكداري اينترنتي، يكي از مهمترين راههاي تجهيز منابع مالي براي بانكها و مؤسسات مالي بشمار مي روند. موسسات مالي براي جذب بيشتر منابع، تسلط بر مؤلفه هاي مؤثر بر تجهيز منابع مالي اهميت ويژه اي يافته است. جذب منابع مالي علاوه بر اينكه مهمترين رسالت بانك مي باشد، تأثير مهمي در تنظيم صحيح گردش پول و استقرار يك نظام پولي و اعتباري صحيح و متناسب با برنامه هاي بلندمدت و كوتاه مدت كشور دارد )هدايتي، 1383 ،ص7). موفقيت يا عدم موفقيت بانك را به دور از عملكرد مديران نمي توان تصور نمود. بانكي مي تواند موفق باشد كه از مديران شايسته، ابزارهاي متنوع و امكانات و پتانسيل موجود خود در راستاي پيروزي مجموعه بهره مند شود. عواملي كه منجر به توفيق بانك مي شوند، استفاده از فناوري اطلاعات، بازاريابي، مشتري مداري به معناي واقعي آن و پرهيز از يدك كشيدن اين شعارهاست. مديران بانك بايد توانايي تشخيص فرصت هاي جديد بازار را داشته باشند و براي رسيدن به اين توان، حتما كارشناسان و متخصصان ويژه و حرفه اي بايد در خدمت مجموعه باشند. بانك ها با بهره مندي از مديران شايسته و منابع انساني تحصيل كرده، مي توانند ارتباط دايمي با مشتريان و بازار داشته باشند و با ايجاد تغييرات و تحولات، جامعه را زير ذره بين قرار دهند(عباس قلي پور، 1389). از همين روي ضرورت وجود دارد تا در اين پژوهش عوامل موثر بر توسعه بانك رسالت مورد بحث و بررسي قرار گيرد.

1-6 حدود مطالعاتي تحقيق

1-6-1 قلمرو مكاني تحقيق

اين تحقيق در قلمرو كاري شعب بانك رسالت در استان تهران انجام شده است.

1-7  تعريف واژگان  كليدي و اصطلاحات تحقيق

1-7-1.تعاريف نظري

بانك

بانك نهادي اقتصادي است كه وظيفه‌هايي چون تجهيز و توزيع اعتبارات، عمليات اعتباري، عمليات مالي، خريد و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادي و سود سهام مشتريان، پرداخت بدهي مشتريان، قبول امانات، نگهداري سهام و اوراق بهادار و اشياي قيمتي مشتريان، انجام وظيفه قيموميت و وصايت براي مشتريان، انجام وكالت خريديا فروش را بر عهده دارند(محمدپور و همكاران، 1392).

توسعه بخش بانكي

در اكثر اقتصادها، بانك ها مركز سيستم مالي و پرداخت ها بوده و نقش مهمي در فرآيند تجهيز پس اندازها،

شناسايي فرصت هاي سرمايه گذاري و متنو ع سازي ريسك ايفا مي كنند . از اين رو اندازه، ساختار و كارآيي بخش بانكي به عنوان يك بعد مستقل توسعه مالي مورد توجه است(منصوري و ياوري، 1389) .

مشتري

مشتريان، مردم يا عملياتي هستندكه محصــــول يا نتايج يك عملكرد را مصرف مي كننــــد يا به آنها نياز دارند و از آنها بهره مي برند. چون هر عملكردي در يك سازمان به يقين داراي هدفي است، بنابراين، مشترياني دارد (كاتلر، 2008)

1-7-2.تعاريف عملياتي

متغير هاي پژوهش بر اساس سوالات و شاخص هاي موجود در پرسشنامه به اطلاعات كمي تبديل شده و اثر آنها بر يكديگر قابل اندازه گيري مي باشد.

CAMEL

واژه  CAMEL به عنوان نام اختصاصي يك شاخص به كار رفته است، يك واژه مركب از حروف اول كلمات سرمايه[1]، دارايي[2]، مديريت[3]،درآمد[4]،نقدينگي[5] ميباشد.(سايان و مينهو ، 2013).

مديريت ريسك

مديريت ريسك فرايندي است كه هدف آن كاهش امكان آثار زيان آور يك فعاليت از طريق اقدام آگاهانه براي پيش بيني حوادث ناخواسته و برنامه ريزي براي اجتناب از آنها مي باشد.(دكتر نيك پي، احمد.مديريت ريسك دانشگاه علوم پزشكي قزوين زمستان 85)

تجهيز منابع پولي

تجهيز منابع پولي از همان ابتدا كه بشر به زندگي اجتماعي روي آورد و داد وستد و مبادله كالا را شروع كرد آغاز شد و همواره اصلي ترين وظيفه سيستم بانكي بوده است.در بانكداري نوين بانكها در زمينه هاي مالي غير بانكي مانند امور بيمه ، مسكن و توليد انبوه فعاليت ميكنند و از اين طريق منابع جديد به بانكها سرازير شده است.(زريباف ، 1382 ، ص8)

بهينه گزيني

بهينه گزيني(Benchmarking)  يكي از روش هاي مرسوم جهت تعيين اهداف و نيز ارزيابي برنامه ها و عملكرد است. (محسن عباس قليپور، 1389

2-1 مقدمه

صنعت بانكداري، از جمله صنايع مهم و مطرح دنياست و گسترش روز افزون دانش بشري در زمينه علوم الكترونيكي سبب شده كه اين صنعت نيز از اين دانش بهره فراوان داشته باشد. امروزه بانك ها در كشورهاي پيشرفته به عنوان رهگشا، مشاور حرفه اي، متخصص در افزايش منابع مالي شركت ها و جمع آوري و تبادل اطلاعات لازم براي مشتريان خود عمل مي كنند و يكي از موتورهاي محرك اقتصادي هر كشور محسوب مي شوند. اين امر سبب شده است تا فضاي رقابتي تنگاتنگي ميان آن ها برقرار شود. با توسعه روز افزون تكنولوژي و صنعتي شدن كشورها، مديران بانك ها سعي بر افزايش خدمات نوين بانكداري دارند كه متمايز بودن آن نسبت به خدمات ساير رقبا از امتياز ويژهاي جهت جذب سپرده هاي مشتريان برخوردار است. در كشورهاي پيشرفته بيش از 70 در صد امر بانكي استفاده كنندگان از خدمات بانكي بدون حضور در محل شعب بانك و با استفاده از سيستم هاي الكترونيكي صورت مي پذيرد، لذا بانك ها با به كار گيري فناوري مدرن صنعت بانكداري و اجرايي نمودن طرح مشتري محوري، سعي بر كاهش ضرورت مراجعه مشتريان به محل شعبه را دارند تا مشتريان بتوانند در محل كار و يا اقامت خود عمده امور بانكي را از اين طريق انجام دهند(جكسون[6]،2005).

در ارزيابي عملكرد مالي يك موسسه، به دنبال يافتن راه هايي براي اندازه گيري دستاوردهاي مالي و اقتصادي تصميمات پيشين مديران آن موسسه هستيم كه در طول زمان منجر به شكل گيري سرمايه گذاري ها، عمليات اجرايي و وضعيت مالي آن موسسه شده است. (پوپا و واسيلسو[7]،2009)

در اين فصل به مطالعه و بررسي ادبيات نظري اين پژوهش مي پردازيم. ساختار فصل حاضر به صورت زير طرح ريزي شده است:

  • در بخش اول در مورد بانك ، بانكداري ، عوامل مؤثر بر توسعه بانكها طبق مدلي كه برگرفته از (پژوهش محسن عباس قليپور، 1389) بود ، ميپردازيم.
  • در بخش دوم تاريخچه بانك رسالت و مواردي از قوانين اين بانك مورد بررسي قرار ميگيرد.
  • در بخش سوم پيشينه پژوهش بيان مي شود.

 2 بخش اول

2-2-1 صنعت بانكداري

خدمات بانكداري تقريبا يك صنعت منحصر بفرد است. صنعت بانكداري بر چهار اصل استوار است كه متمايز كننده آن از ساير بخش ها است و در صورت هرگونه بي توجهي يا كم توجهي با اين اصول ، برنامه ريزي بازار يابي بي فايده است. اين اصول عبارتند از:

  1. بانكدار نقش امانت دار را ايفا مي كند و موجودي و ذخاير پولي او متعلق به سپرده گذاران است.
  2. بانكها قانونا نقش نگه دارنده ي وجوه مشتريان را دارند و بايد اين وجوه را صرف هدفهاي سازنده كنند و در هر استراتژي بازاريابي بايد به اين اصل توجه جدي شود.
  3. انتظار مي رود بانك ها پيش از حداكثر سازي بازدهي، ريسك خود را به حداقل ممكن برسانند.
  4. بانكها در هر شرايط اقتصادي مطلوب يا نامطلوب ، ملزم به ارائه خدمت هستند.

توجه به اين چهار اصل ما را به اين مهم رهنمون مي دارد كه بدون وجود روابط خلاق ميان مشتريان و بانك ها و مجموعه خدمات با كيفيت ، نمي توان آينده روشني را براي بانك متصور شد( جعفر پور و فياضي،1389).

2-2-2 مفهوم عملكرد بانك

مفهوم عملكرد، با كارايي[8] و اثر بخشي[9]  تعريف شده است، چون اثر بخشي بيانگر ميزان دستيابي به اهداف است و كارايي به اين موضوع اشاره دارد كه منابع از نظر اقتصادي، چگونه براي كسب هدف به كار رفته اند و مي توان آنها را دو بعد مهم عملكرد دانست، يعني هم علل داخلي (كارايي) و هم دلايل خارجي(اثر بخشي) براي بخش هاي خاص عملكرد، مي توانند وجود داشته باشند. از اينرو، عملكرد تابعي از كارايي و اثر بخشي فعاليت هاي صورت گرفته است. بانك ها براي دستيابي به عملكرد بهتر، بايد از شاخص هاي پيشرو يا آينده نگر[10] استفاده كنند. شاخص هاي پسرو يا گذشته نگر[11]، تنها وقايع تاريخي را بيان مي كنند، در حاليكه شاخص هاي آينده نگر، باعث مهيا شدن شرايط براي پرورش عملكرد مي شوند.(كرووس و لانچ[12]،1991).

در نظام بانكي ايران تجهيز منابع با توجه به قوانين بانكداري اسلامي از دو طريق انجام مي شود:

  • از طريق جذب سپرده هاي قرض الحسنه جاري و پس انداز، كه منابع مالكانه ناميده مي شوند.
  • از طريق جذب سپرده هاي مدت دار،كه منابع وكالتي ناميده مي شوند.

در عصر حاضر، به دليل وجود رقابت بين بانك ها و موسسات مالي براي جذب بيشتر منابع ، تسلط بر مولفه هاي موثر بر تجهيز منابع مالي اهميت ويزهاي يافته است. جذب منابع مالي علاوه بر اينكه مهمترين رسالت بانك مي باشد، تاثير مهمي در تنظيم صحيح و متناسب با برنامه هاي بلند مدت و كوتا مدت كشور دارد.(عباسقلي پور،1390).

موفقيت يا عدم موفقيت بانك را به دور از عملكرد مديران شايسته ، ابزار هاي متنوع و امكانات و پتانسيل موجود خود در راستاي پيروزي مجموعه بهره مند شود. عواملي كه منجر به توفيق بانك مي شوند، استفاده از فناوري اطلاعات، بازار يابي، مشتري مداري به معناي واقعي آن پرهيز از يدك كشيدن اين شعار هاست. مديران بانك بايد توانايي تشخيص فرصت هاي جديد بازار را  داشته باشند و براي رسيدن به اين توان، حتما كارشناسان و متخصصان ويژه و حرفه اي بايد در خدمت مجموعه باشند. بانك ها با بهره مندي از مديران شايسته و منابع انساني تحصيل كرده ، مي توانند ارتباط دايمي با مشتريان و بازار داشته باشند و با ايجاد تغييرات و تحولات، جامعه را زير ذره بين قرار دهند ( عباسقلي پور،1390).

در نظام نوين مديريت، سه بعد استراتژي، تاييد تمركز و سازمان وجود دارد. اين استراتژي است كه متعاقبا به سطوح عملياتي مانند عملكرد بازار، رضايت مشتريان، عملكرد اجتماعي، اعتماد و پذيرش ، عملكرد محيطي، مالي و اهداف و نتايج آن منتهي مي شود.برخي از بانك ها توانسته اند با بكارگيري اينگونه سياست ها در جايگاه برتر نظام بانكداري كشور قرار بگيرند.(آندرسون و فورنل[13]،2010)

2-2-3  عوامل موثر بر بهبود عملكرد بانك ها

عوامل موثر بر عملكر

...


در اين سايت فقط تكه اي از متن اين پايان نامه درج شده
ادامه در سايت منبع :پايان نامه شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر توسعه كيفي بانك رسالت در شعب ...


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۷ آبان ۱۳۹۷ ] [ ۰۹:۳۲:۳۸ ] [ admin ] [ نظرات (0) ]

 متن كامل پايان نامه مقطع كارشناسي ارشد رشته مديريت

دانشگاه آزاد اسلامي

واحد نراق

 پايان نامه براي دريافت درجه كارشناسي ارشد (M.A)

 مديريت بازرگاني گرايش مديريت بيمه

عنوان :

شناسايي و رتبه بندي عوامل موثر بر جذب بيمه گذاران بيمه هاي تكميلي درمان

(مورد مطالعه:آموزش وپرورش استان مركزي)

زمستان 1393

براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود

(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                    شماره صفحه

چكيده                                                                                                                1

فصل اول:(كليات پژوهش)

1-1-مقدمه                                                                                                                 3     

1-2-بيان مسأله                                                                                                            4

1-3-اهميت وضرورت تحقيق                                                       7

1-4-اهداف تحقيق                                                    8

1-5-سؤالات تحقيق                                             8

1-8-قلمروپژوهش                                                         9

1-9-تعريف واژگان وواژگان كليدي                                            9

فصل دوم:ادبيات وپيشينه تحقيق

2-1-مقدمه                                                         13

2-2-تقسيم بندي يا طبقه بندي انواع بيمه                                13

2-3-تاريخچه بيمه در جهان                                     21

 2-4-بيمه در جهان امروز                                            22 

2-5-تاريخچه بيمه در ايران                                          24                                                                                                          

2-6-آميخته هاي بازاريابي خدمات                                    25

2-7-اثرات اجتماعي واقتصادي تبليغات                                                 42

2-8-مزاياي تبليغات                                               44

2-9-بازار هاي بيمه                                               46

2-10-انواع بازارهابه لحاظ نوع مشتريان                                    49

2-11-معيارهاي ارزيابي خدمات بيمه                                    50

2-12-عناصر شيفتگي وعلاقه مند شدن به خدمات بيمه                            51

2-13 –بيمه به مثابه خدمت                                                   56

2-14 -بازاريابي بيمه                                            59

2-15-رضايت بيمه گذار                                            65

2-16-رضايت مشتري ومصرف كننده                                    66

2-18-پيشينه تحقيق                                          70

فصل سوم:روش تحقيق

3-1-مقدمه                                                   76

3-2-روش تحقيق                                          76

3-3-روش ها وابزارهاي گردآوري داده ها                                     82

3-4-فرآيند تحقيق                                           84 

3-5-جامعه ونمونه آماري                                          85

3-6-روش نمونه گيري                                              86

3-7-روايي پرسشنامه                                               87

3-8 پايايي پرسشنامه                                             92

3-9-روش تحليل داده ها                                       94

3-10-مراحل اجراي تحليل عامل اكتشافي                                94

3-11-تحليل فريدمن                                              96

فصل چهارم:يافته هاي پژوهش

4-1-مقدمه                                                98

4-2-آمار توصيقي                                          99

4-3-آمار استنباطي                                        115

4-4-تحليل عاملي اكتشافي به منظور شناخت متغيرهاي مكنون                          115

4-5-تحليل عاملي اكتشافي براي عوامل دروني                             117

4-6-تحليل عاملي تائيدي متغير هاي پژوهش                          127

4-7-تحليل عاملي تائيدي ابعاد وسازه ها                                130

فصل پنجم:نتيجه گيري وپيشنهادات

5-1-مقدمه                                               137

5-2-بررسي نتايج تحقيق در بخش توصيفي                             138

5-3-نتايج حاصل از تجزيه وتحليل استنباطي داده ها                     140

5-4-بحث وپيشنهادات در مورد نتايج تحقيق                         142

5-5-پيشنهادات براي تحقيقات آتي                             144

5-6-محدوديت هاي تحقيق                                  145

چكيده:

خدمت به مشتري از مهم ترين مسائل سازمان هاست. هيچ سازماني نمي تواند به حيات خود ادامه دهد مگر آنكه بتواند به تعداد كافي مشتريان را جذب و براي خود نگه دارد. تلاش در اين راه در حالي كه هر روز رقابت سخت تر و شديدتر مي شود ذهن مديران سازمان ها را مشغول كرده است. شركت هاي بيمه نيز در اين رقابت به دنبال كسب بازار بيشتر و تكيه بر مزيتهاي رقابتي هستند، تحقيق حاضر با هدف شناسايي ورتبه بندي عوامل موثر بر جذب بيمه گذاران بيمه هاي تكميلي درمان در شاغلين استان مركزيانجام شده است. روش پژوهش حاضر توصيفي پيمايشي است با توجه به حجم نامحدود جامعه آماري از فرمول كوكران نمونه اي به حجم 384 نفر انتخاب شد و با توجه به احتمال ريزش پرسشنامه ها و جبران بي پاسخي ها تعداد بيشتري پرسشنامه به روش قضاوتي (هدفمند) پخش شد كه در نهايت 360 پرسشنامه سالم مورد تحليل قرار گرفت، براي تجزيه و تحليل داده ها و شناسايي عوامل موثر از تحليل عاملي اكتشافي و براي رتبه بندي عوامل، از آزمون فريدمن با استفاده از نرم افزار اس پي اس اس و تحليل عاملي تائيدي براي تحليل مدل اندازه گيري با نرم افزار ليزرل استفاده شده است، نتايج تحليل به شناسايي عوامل "تسهيلات و خدمات"،" جبران خسارت" و" تبليغات" منجر شدند

كليد واژه: بيمه گذار، تسهيلات و خدمات، جبران خسارت، تبليغات

       1-1-مقدمه:

 خطر يا ريسك[1] به عنوان يك پديده زيانبار از ابتداي خلقت انسان همواره و هميشه با او بوده است. به طوري كه انسان را به تفكر و تعمق براي پيدا كردن راه­حلهاي مناسب براي پيشگيري از اين خطرها و يا در صورت واقع شدن اين خطرات كاهش دامنه خسارت ناشي از آنها وادار نموده است. البته تمام راه­حلهايي را كه آن زمان بشر پيدا كرده بود از طريق آزمايش و خطا بود.

امروزه مفهوم ريسك

...


در اين سايت فقط تكه اي از متن اين پايان نامه درج شده
ادامه در سايت منبع :پايان نامه شناسايي و رتبه بندي عوامل موثر بر جذب بيمه گذاران بيمه هاي تكميلي ...


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۷ آبان ۱۳۹۷ ] [ ۰۹:۲۸:۳۲ ] [ admin ] [ نظرات (0) ]

 متن كامل پايان نامه مقطع كارشناسي ارشد رشته مديريت

دانشگاه آزاد اسلامي

واحد نراق

پايان نامه براي دريافت درجه كارشناسي ارشد (M.A)

مديريت بازرگاني گرايش مالي

عنوان :

شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر سلامت اداري (مطالعه موردي اداره كل راه و شهرسازي اصفهان)

استاد مشاور

دكتر حامد جعفر زنجاني

بهار 1394

براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود

(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                     شماره صفحه

چكيده .......................................................................................................................................................................................1

فصل اول: كليات تحقيق

1-1مقدمه ...................................................................................................................................................................................3

1-2بيان مسأله.................................................... .......................3

1-3 اهميت و ضرورت انجام تحقيق.................................................... .......................5

1-4 اهداف تحقيق.................................................... .......................6

1-5 سؤالات تحقيق.................................................... .......................7

1-6 قلمرو تحقيق.................................................... .......................7

1-6-1 قلمرو مكاني تحقيق.................................................... .......................7

1-6-2 قلمرو زماني تحقيق.................................................... .......................7

1-6-3 قلمرو موضوعي تحقيق.................................................... .......................7

1-7 تعريف واژگان كليدي و اصطلاحات تحقيق.................................................... .......................7

1-8 مراحل انجام پژوهش.................................................... .......................9

1-9 مدل مفهومي تحقيق...........................................................................................................................................................10

فصل دوم: مطالعات نظري

2-1 مقدمه................................................................................................................................................................................12

2-2 سلامت اداري....................................................................................................................................................................13

2-2-1 مفهوم سلامت............................................................................................................................................................... 13

2-2-2 تعاريفي از سلامت.................................................... .....................13

2-2-3 سلامت سازماني چيست .................................................... .....................14

2-2-4 مقدمه اي بر سلامت اداري............................................................................................................................................ 15

2-2-5 تعريف چند واژه پيرامون نظام اداري سالم............................................................................................................................... .....................17..................................................

2-2-6 ويژگي هاي سازمان ونظام اداري سالم.................................................... .....................18

2-2-6-1 ديدگاه‌هاي مطرح شده .......................... .................... 20

2-2-7 ويژگي هاي سازمان ونظام اداري ناسالم........................................................................................................................ .................... 23

2-2-8 عوامل تسهيل كننده سلامت نظام اداري..........................................................................................................................24

2-2-9 عوامل تهديدكننده سلامت نظام اداري.......................................................................................................................... 25

2-2-9-1 عوامل بيروني تهديد كننده سلامت نظام سازماني........................................................................................................26

2-2-9-2 عوامل دروني تهديد كننده سلامت نظام سازماني .......................................................................................................27

2-2-10 روش هاي بررسي عوامل تهديد كننده سلامت نظام اداري ...........................................................................................27

2-2-10-1 روش اول : علل  ناكارآمدي نظام اداري .................................................................................................................27

2-2-10-2 روش دوم : استفاده از تكنيك كيپنر و تريكو............................................................................................................28

2-2-11 مقدمه اي بر فساد اداري ............................................................................................................................................. 30

2-2-12 فساد اداري چيست ............................................................................................................................................ ........ 31

2-2-13 تعاريف و بيان ديدگاه ها در مورد فساد اداري ............................................................................................................ 33

2-2-14 بيان ديدگاههاي در رابطه با عوامل فساد اداري............................................................................................................ 37

2-2-15 سطوح مختلف فساد اداري.......................................................................................................................................... 38

2-2-15-1 فساد اداري در سطح بين‌الملل ................................................................................................................................ 38

2-2-15-2 فساد اداري در رابطه با دولت و بخش‌هاي غيردولتي................................................................................................ 38

2-2-16 انواع فساد .................................................................................................................................................................. 39

2-2-16-1 انواع فساد اداري..................................................................................................................................................... 39

2-2-16-2 انواع فساد مالي ...................................................................................................................................................... 39

2-2-17 اختلاس...................................................................................................................................................................... 41

2-2-18 عوامل و دلايل مؤثر بر ايجاد فساد .............................................................................................................................. 41

2-2-18-1 علل اصلي يا ريشه‏ها .............................................................................................................................................. 42

2-2-18-2 عوامل تسهيل‏كننده................................................................................................................................................. 43

2-2-19 آثار و پيامدهاي وجود و استمرار فساد اداري............................................................................................................... 46

2-2-20 روش هاي مبارزه با فساد اداري................................................................................................................................... 48

2-2-20-1 راهكارهاي سازماني............................................................................................................................................... 50

2-2-20-2 راهكارهاي فرهنگي و اجتماعي.............................................................................................................................. 51

2-2-20-3 راهكارهاي سياسي................................................................................................................................................. 51

2-2-20-4 راهكارهاي اقتصادي............................................................................................................................................... 52

2-2-21 عوامل مؤثر بر سلامت اداري....................................................................................................................................... 52

2-2-21-1 تمركززدايي در سطح دولت .................................................................................................................................. 52

2-2-21-1-1 انواع عدم تمركز ............................................................................................................................................... 53

2-2-21-1-2 مشاركت و تمركز زدايي.................................................................................................................................... 56

2-2-21-1-3 مشاركت كاركنان در تصميمات و امور سازماني................................................................................................. 57

2-2-21-1-4  مشاركت شهروندان در نظام اداري.................................................................................................................... 58

2-2-21-1-5  توانمندسازي و عدم تمركز................................................................................................................................ 59

2-2-21-1-6 توانمند سازي در بخش دولتي............................................................................................................................ 60

2-2-21-1-7 توانمند سازي مديران، گروه‌ها و سازمان‌هاي محلي ............................................................................................ 61

2-2-21-1-8  توانمندسازي شهروندان..................................................................................................................................... 62

2-2-21-2  نزديك‌سازي سطوح قدرت در درون نظام اداري (كاهش سلسله مراتب)  .............................................................. 62

2-2-21-3  كوچك‌سازي دولت............................................................................................................................................. 63

2-2-21-4  دولت الكترونيك ................................................................................................................................................. 65

2-2-21-5 مشاركت هاي مردمي............................................................................................................................................. 66

2-2-21-6 پاسخگويي و شفافيت............................................................................................................................................. 67

2-2-21-7 ترويج فرهنگ خود كنترلي.................................................................................................................................... 68

2-2-21-8  افزايش آگاهيهاي مردمي و ترويج اخلاق درسازمانها............................................................................................. 69

2-2-21-9  گزينش ، انتصاب و عزل و نصب ها....................................................................................................................... 69

2-2-21-10   جامعه  شناسي و توجه به درون مايه هاي كاركنان.............................................................................................. 70

2-2-21-11 ارشاد و راهنمايي ................................................................................................................................................. 70

2-2-21-12 كم كردن استرس در كاركنان سازمانها و ادارات.................................................................................................. 70

2-2-21-12-1 عوامل استرس زاي محيط كار.......................................................................................................................... 71

2-2-21-12-2  تاثير فشارهاي  ناشي از ويژگي هاي نقش بر استرس شغلي............................................................................... 73

2-2-21-12-3  پيامدهاي استرس............................................................................................................................................. 74

2-2-21-12-4  راه هاي مقابله با استرس................................................................................................................................... 75

2-2-21-13  ارايه يك نظام اداري قابل اطمينان ....................................................................................................................... 75

2-2-21-14 نظارت بر ادارات براي تحقق سلامت اداري.......................................................................................................... 76

2-2-21-15 رفتارهاي مديريتي براي ايجاد سلامت اداري......................................................................................................... 77

2-2-22 مؤلفه هاي سلامت سازماني و اداري............................................................................................................................ 78

 2-3 تاريخچه سازمان راه و شهرسازي...................................................................................................................................... 80

2-4 پيشينه پژوهش................................................................................................................................................................... 88

2-4-1  مروري بر تحقيقات داخلي........................................................................................................................................... 88

2-4-2  مروري بر تحقيقات خارجي......................................................................................................................................... 92

فصل سوم: روش تحقيق

3-1 روش تحقيق.................................................... .....................96

3-2 روش تحقيق........................................ .................... 97

3-3 جامعه آماري، نمونه آماري و روش نمونه‌گيري........ .................... 97

3-4  ابزار سنجش تحقيق............................... .................... 98

3-5  روايي وپايايي پرسشنامه......................... .................... 99

3-5-1  روايي (اعتبار)................................ .................... 99

3-5-2  پايايي (قابليت اعتماد)........................ .................... 99

3-6  روش آماري تجزيه و تحليل داده­ها................. .................. 100

3-6-1  آمار توصيفي................................... .................. 100

3-6-2  آمار استنباطي................................. .................. 101

3-6-3  روش تجزيه و تحليل داده­ها...................... .................. 101

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها

4-1 مقدمه‏............................................ .................. 103

4-2 تحليل توصيفي.................................... .................. 103

4-2-1 جنسيت.......................................... .................. 103

4-2-2 سن............................................. .................. 104

4-2-3 مدرك تحصيلي.................................... .................. 105

4-2-4 سابقه كار...................................... .................. 107

4-3  آمار استنباطي.................................. .................. 108

4-3-1 تكنيك دلفي .................................... .................. 108

4-3-1-1   تحليل پاسخ هاي پرسشنامه ................... .................. 111

4-3-1-2   سطح توافق با معيار هاي شناسايي شده از ديدگاه متخصصان امور اداري.................................................... .................. 115

4-3-1-3 سطح توافق با معيار هاي مشخص شده ( دستيابي به اجماع ).................................................... .................. 117

4-3-2  الويت بندي معيارهاي مؤثر بر سلامت اداري در اداره كل راه و شهرسازي با استفاده از تكنيك تاپسيس............................. .................. 120

4-3-2-1 ايجاد ماتريس تصميم­گيري ...................... .................. 121

4-3-2-2  ايجاد ماتريس مقايسات زوجي................... .................. 123

4-3-2-3 بهنجار كردن ماتريس تصميم‌گيري(نرماليزه كردن).. .................. 124

4-3-2-4  ايجاد ماتريس موزون......................................................................................................................... .................. 127

4-3-2-5  تعيين عامل ايده‌آل مثبت و ايده‌آل منفي........ .................. 129

4-3-2-6  محاسبه فاصله از ايده­آل مثبت و منفي.......... .................. 130

4-3-2-7  محاسبه ميزان نزديكي هر كدام از عوامل به عامل ايده‌آل مثبت و ايده‌آل منفي................................................ .................. 131

4-3-2-8  رتبه­بندي گزينه­ها............................ ...................132

فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادات

5-1 . مقدمه......................................... .................. 137

5 – 2 .ارزيابي و تشريح نتايج حاصل از آزمون.......... .................. 137

5– 3  نتيجه گيري كلي تحقيق.......................... .................. 138

5 – 4 . پيشنهادات................................... .................. 140

5 – 4 -1 . پيشنهادات كاربردي......................... .................. 141

5 – 4 -2  پيشنهاداتي براي تحقيقات آتي................ .................. 142

5 – 5  محدوديت هاي تحقيق............................ .................. 143

پيوست............................................... ...................144

منابع و مآخذ........................................ .................. 149

Abstract.............................................. .................. 156

چكيده

انجام درست كارها از عهده سازماني بر مي آيد كه مجهز به نظام اداري سالم باشد. سازمانهاي داراي نظام اداري سالم قادر به تصميم سازي و تصميم گيريهاي درست، بجا و مناسب هستند.با توجه به اين موضوع در پژوهش پيش رو به بررسي " شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر سلامت اداري (مطالعه موردي اداره كل راه و شهرسازي اصفهان " پرداخته شده است.روشي كه در اين تحقيق بكار برده شده است ، روش توصيفي – تحليلي  مي باشد. جامعه آماري اين تحقيق  شامل كليه پرسنل اداري اداره كل راه و شهر سازي شهر اصفهان كه تعداد آنها 160 نفر مي باشد.نمونه آماري برابر با 113 نفر مي باشد.براي جمع آوري اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است.از آمار توصيفي براي بررسي  مشخصاتي چون سن ، جنسيت و مبزان تحصيلات استفاده شده است.در بخش آمار استنباطي ، با استفاده از تكنيك دلفي عوامل مؤثر برسلامت اداري  ، كه بوسيله پرسشنامه در اختيار نمونه آماري قرار گرفته بود ، مورد بررسي و اعتبارسنجي قرارگرفت . سپس با استفاده از تكنيك تاپسيس عوامل مؤثر رتبه بندي شدند .نتايج اين تحقيق نشان مي دهد كه 20 عامل به عنوان عوامل مؤثر بر سلامت اداري برگزيده شده اند.در بين اين عوامل ، گزينه(آگاه ساختن مردم به قوانين، مقررات و حقوق شهروندي) از اولويت بالاتري برخوردار شده است.

كلمات كليدي: سلامت – سلامت اداري- اداره راه و شهر سازي

1-1مقدمه 

...


در اين سايت فقط تكه اي از متن اين پايان نامه درج شده
ادامه در سايت منبع :پايان نامه شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر سلامت اداري...


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۷ آبان ۱۳۹۷ ] [ ۰۹:۲۴:۲۶ ] [ admin ] [ نظرات (0) ]

 متن كامل پايان نامه مقطع كارشناسي ارشد رشته مديريت

دانشگاه آزاد اسلامي

واحد نراق

پايان براي دريافت مدرك كارشناسي‌ارشد

(MA)

رشته مديريت بازرگاني

عنوان:

شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر منابع مالي (ارزي و ريالي) بانك ملت در استان قم با استفاده از تكنيك TOPSIS

پاييز 1393

براي رعايت حريم خصوصي نام نگارنده و استاد راهنما در سايت درج نمي شود

(در فايل دانلودي نام نويسنده و استاد راهنما موجود است)

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

فهرست مطالب

چكيده 1

كلمات كليدي 1

1.1. مقدمه 4

1.2. بيان مسأله 4

1.3. سؤالات تحقيق 5

1.3.1. سؤالات اصلي 7

1.3.2. سؤالات فرعي 7

1.4. اهداف تحقيق 5

1.5.1. اهداف اصلي 6

1.5.2. اهداف فرعي 6

1.5. روش كار و تحقيق 7

1.6.1. روش تحقيق 7

1.6.2. جامعه و نمونه آماري 7

1.6.3. قلمرو تحقيق 8

1.6. تعاريف عملياتي وازگان كليدي و متغيرهاي تحقيق 9

1.8.1. عوامل خدماتي 9

1.8.2. عوامل مالي 9

1.8.3. عوامل ارتباطي و انساني 9

1.8.4. عوامل و شرايط فيزيكي 9

1.8.5. عوامل وابستگي سازماني: 9

2.1. مقدمه 11

2.2. تاريخچه بانكداري درايران 12

2.2.1. تاريخچه بانك ها 12

2.2.2. پيدايش بانكداري 14

2.3. تاريخچه بانك ملت 15

2.4. ساختار سازماني بانك ملت 16

2.5. منابع تأمين مالي بانكها درايران 18

2.5.1. حقوق صاحبان سهام 18

2.5.2. بدهي ها 18

2.6. ساختار سرمايه بانكها 21

2.7. اقلام ساختار سرمايه بانك 23

2.7.1. بدهيها 23

2.7.2. سرمايه بانك 24

2.8. ساختار مطلوب سرمايه بانك 26

2.9. رابطه سپرده قانوني و اوراق قرضه با هزينه هاي تامين منابع مالي 27

2.9.1. هزينه سپرده قرض الحسنه جاري 27

2.9.2. هزينه سپرده قرض الحسنه پس انداز 28

2.9.3. هزينه سپرده سرمايه گذاري (كوتاه مدت، ويژه، بلندمدت) 28

2.9.4. هزينه ساير سپرده ها و ساير بدهيها 28

2.10. منابع درآمد بانك ها 28

2.11. عوامل مؤثر بر تجهيز منابع مالي بانك ها طبق ساير مدل‌ها 33

2.11.1. نقش عامل رضايت مشتريان از سازمان در جذب منابع مالي 33

2.11.2. نقش عامل اعتماد پذيري مشتريان در جذب منابع مالي بانك ها 34

2.11.3. نقش عامل رضايت مشتريان از توانمندي كاركنان در جذب منابع مالي 35

2.11.4. نقش عوامل سرمايه فيزيكي درجذب منابع مالي بانك ها 36

2.11.5. نقش عامل تنوع خدمات بانكي در جذب منابع مالي 36

2.12. عوامل درون سازماني مؤثر بر جذب منابع مالي 36

2.12.1. عوامل خدماتي 37

2.12.2. عوامل مالي 38

2.12.3. عوامل ارتباطي و انساني 38

2.12.4. عوامل و شرايط فيزيكي 40

2.12.5. عوامل وابستگي سازماني 40

2.13. شاخص هاي مهم در تأمين و تجهيز منابع مالي بانك 41

2.13.1. اسلامي بودن (بانكداري بدون ربا) 41

2.13.2. پايدار بودن 42

2.13.3. رقابتي بودن 42

2.13.4. قابل توسعه (منعطف) بودن 43

2.13.5. مبتني بر انتفاع عمومي جامعه بودن 43

2.14. پيشينه تحقيق 44

2.14.1. مطالعات خارجي 44

2.14.2. مطالعات داخلي 44

2.15. مدل مفهومي تحقيق 45

3.1. مقدمه 49

3.2. روش تحقيق 49

3.3. متغيرهاي تحقيق 50

3.3.1. متغيرهاي مستقل 50

3.3.2. متغيرهاي وابسته 51

3.4. نحوه اندازه‌گيري متغيرها 51

3.4.1. سؤالات پرسشنامه 51

3.4.2. روايي 51

3.4.3. پايايي 52

3.5. قلمروي تحقيق 52

3.5.1. قلمروي موضوعي 52

3.5.2. قلمروي مكاني 53

3.5.3. قلمروي زماني 53

3.6. جامعه و نمونه آماري 53

3.7. روش هاي تحليل اطلاعات 54

3.8. شرح مختصري از تصميم گيري چند معياره و تكنيك‌هاي تاپسيس و آنتروپي 55

3.8.1. تصميم گيري چند معياره 55

3.8.2. روش آنتروپي 55

3.8.3. تكنيك تاپسيس 57

4.1. مقدمه 60

4.2. تجزيه و تحليل توصيفي داده‌هاي جمعيت‌شناختي 60

4.3. وضعيت پاسخ‌دهندگان از لحاظ جنسيت 61

4.4. وضعيت پاسخ‌دهندگان از لحاظ تحصيلات 62

4.5. وضعيت پاسخ‌دهندگان از لحاظ گروه سني 63

4.6. وضعيت پاسخ‌دهندگان از لحاظ سابقه كار 64

4.7. وضعيت پاسخ‌دهندگان از لحاظ سِمَت 65

4.8. تجزيه و تحليل توصيفي ابعاد و مؤلفه‌هاي اصلي تحقيق 66

4.8.1. آمار توصيفي ابعاد تحقيق از لحاظ شاخص اسلامي بودن (بانكداري بدون ربا) 67

4.8.2. آمار توصيفي ابعاد تحقيق از لحاظ شاخص پايدار بودن 68

4.8.3. آمار توصيفي ابعاد تحقيق از لحاظ شاخص رقابتي بودن 70

4.8.4. آمار توصيفي ابعاد تحقيق از لحاظ شاخص قابل توسعه (منعطف) بودن 71

4.8.5. آمار توصيفي ابعاد تحقيق از لحاظ شاخص مبتني بر انتفاع عمومي جامعه بودن 73

4.9. اولويت‌بندي عوامل مؤثر بر منابع مالي در سطح ابعاد و مؤلفه‌هاي تحقيق 74

4.9.1. تعيين اوزان هر يك از شاخص‌ها به روش آنتروپي در سطح ابعاد 74

4.9.2. اجراي تكنيك تاپسيس و اولويت‌بندي گزينه‌ها در سطح ابعاد 75

4.9.3. تعيين اوزان هر يك از شاخص‌ها به روش آنتروپي در سطح مؤلفه‌ها 78

4.9.4. اجراي تكنيك تاپسيس و اولويت‌بندي گزينه‌ها بر اساس شاخص‌ها 79

4.10. آزمون ميانگين يك نمونه آماري (One-Sample T-Test) 85

5.1. مقدمه 88

5.2. تجزيه و تحليل سؤالات تحقيق 88

5.3. خلاصه نتايج تحليل توصيفي تحقيق 89

5.4. خلاصه نتايج اولويت‌بندي عوامل مؤثر بر منابع مالي در سطح ابعاد و مؤلفه‌هاي تحقيق 92

5.5. پيشنهادات مبتني بر نتايج به دست آمده از تحقيق 94

5.6. محدوديت‌هاي تحقيق 96

5.7. پيشنهادات براي تحقيقات بعدي 97

منابع و مآخذ 99

منابع داخلي 99

منابع خارجي 101

منابع اينترنتي 102

Abstract 105

Key Words 105

چكيده

تحقيق حاضر به منظور شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر منابع مالي (ارزي و ريالي) بانك ملت در استان قم با استفاده از تكنيك TOPSIS طراحي و انجام گرديده است. در جهان امروز جذب منابع مالي آنقدر براي بانك ها مهم و حياتي مي باشد كه رقابت بسيار شديدي در اين زمينه بين آنها ايجاد نموده است. يكي از شواهد عمده ارائه خدمات نوين به منظور جلب اطمينان و توجه و تشويق بيشتر مردم براي سپرده گذاري در بانك ها مي باشد. براي بررسي عوامل مؤثر بر منابع مالي در اين تحقيق، با بررسي مدل‌هاي مختلف مدلي محقق ساخته شامل پنج بُعد عوامل خدماتي، عوامل مالي، عوامل ارتباطي و انساني، عوامل و شرايط فيزيكي و عوامل وابستگي سازماني ارائه گرديده است. جامعه آماري اين تحقيق را خبرگان بانك ملت در شهر قم تشكيل مي‌دهند. نمونه‌گيري با روش گلوله برفي و تعداد 33 نفر انجام شده است كه پرسشنامه تحقيق در بين آنان توزيع گرديده است. نتايج تحقيق نشان داد در سطح ابعاد عوامل خدماتي و عوامل ارتباطي و انساني در رتبه‌هاي اول و دوم قرار دارند و عوامل مالي در رتبه آخر قرار دارند. ضمن اينكه در سطح مؤلفه‌ها، خدمات بانكداري الكترونيكي، كيفيت خدمات بانكي، تنوع خدمات بانكي، ويژگي هاي مناسب فردي كاركنان، رفتار و نحوه برخورد كاركنان و مهارت هاي تخصصي كاركنان در رتبه‌هاي اول تا ششم قرار دارند و تسهيلات پرداختي، نرخ سود پرداختي به سپرده ها و جوايز پرداختي به سپرده گذاران قرض الحسنه در رتبه‌هاي آخر قرار گرفته‌اند.

كلمات كليدي

منابع مالي، بانك ملت، خدماتي، مالي، ارتباطي و انساني، فيزيكي، وابستگي سازماني

1.1.        مقدمه

تجهيز منابع همواره اصليترين وظيفه سيستم بانكي بوده است. بانكها وجوه مازاد را جمع‌آوري و با دادن وام به متقاضيان، وظيفه سنتي خود يعني واسطه‌گري را ميان سپرده‌گذاران و وام‌گيرندگان ايفا مي نمايند. معمولاً در فعاليت هاي يك بانك، جذب منابع مالي از اهميت بسيار زيادي برخوردار است، زيرا موفقيت در اين زمينه مي تواند عاملي براي موفقيت در ساير زمينه ها باشد، جذب منابع مالي براي هر بانك و سيستم بانكي هم به عوامل برون سازماني و هم به عوامل درون سازماني مربوط مي شود، لذا شناخت اين عوامل و ميزان تأثيرگذاري هر كدام از آنها براي موفقيت در اين زمينه مهم و اساسي است.

در اين تحقيق عوامل مؤثر درجذب منابع بانكي كه تحت تأثير عوامل داخلي و قابل كنترل مديريت مي‌باشد، مورد مطالعه قرار مي گيرد. گر چه عواملي چون صنعتي شدن جوامع، گسترش و تحول در فعاليت هاي اجتماعي و در نتيجه پديدار شدن نيازهاي جديد از عوامل مهم و اثر گذار در ايجاد و گسترش نهادهاي مالي بوده اند ولي توسعه و پيشرفت هاي اقتصادي نيز يكي از مهمترين عوامل در گسترش و تحول اين نهادها به شمار مي روند، در واقع نهادهاي مالي جهت تسهيل در پيشرفت هاي ديگر نهادهاي اقتصادي شكل گرفته اند و لذا مي توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهاي مالي پيشرفته همراه با به كارگيري روش هاي نوين، با درجه توسعه يافتگي يك كشور ارتباط مستقيم دارد. در اين شرايط جذب بيشتر منابع مالي و رقابت مؤثر در جذب اين منابع توسط گروه هاي مختلف بانكي از موضوعاتي است كه مورد توجه نهاد هاي مالي و اعتباري قرار داشته و دارد.

1.2.        بيان مسأله

گرچه بلافاصله پس از انقلاب با حذف بانك هاي خصوصي، همۀ گروه هاي بانكي زير نظر دولت اداره شدند، ولي كم و بيش در جذب بيشتر منابع مالي با يكديگر به رقابت پرداخته اند. امروزه به جز رقابت بين گروه هاي بانكي دولتي و خصوصي موجود، ايجاد بانك هاي خصوصي جديد، مؤسسات مالي و اعتباري جديد و همچنين گسترش دامنه فعاليت مؤسسات قرض الحسنه نيز مزيد بر علت شده و لذا در سيستم بانكي كشور در جذب منابع مالي به رقابت پرداخته اند (رازاني، ۱۳۸۲: 15).

در جهان امروز جذب منابع مالي آنقدر براي بانك ها مهم و حياتي مي باشد كه رقابت بسيار شديدي در اين زمينه بين آنها ايجاد نموده است. يكي از شواهد عمده ارائه خدمات نوين، جلب اطمينان و توجه و تشويق بيشتر مردم براي سپرده گذاري در بانك ها مي باشد. در اين راستا و طي چند دهه اخير زمينه هاي جديدي جهت جذب بيشتر منابع بانكي و ارائه خدمات بهتر و سريع تر به مشتريان به وجود آمده است. بنابراين ضرورت دارد با بررسي ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع بانكي بتوانيم هر چه بهتر و بيشتر و كاراتر از اين منابع، استفاده بهينه نمائيم.

در اين مطالعه به عنوان نمونه عوامل مؤثر بر جذب منابع در شعب بانك ملت در استان قم از ديدگاه خبرگان آن مورد بررسي، شناسايي و رتبه بندي قرار مي گيرد. عوامل مؤثر مورد بررسي پس از نظرسنجي عميق از خبرگان عبارت بودند از: عوامل خدماتي، عوامل فيزيكي، عوامل ارتباطي و انساني، عوامل مالي و عوامل وابستگي سازماني.

لذا سؤال اصلي اين تحقيق عبارتست از اينكه كدام يك از عوامل ياد شده بر جذب منابع بانك ملت در استان قم مؤثر هستند و رتبه بندي آن ها از نظر ميزان تأثير چگونه است.

1.3.        اهداف تحقيق

تحقيق حاضر به دنبال شناسايي و رتبه بندي عوامل افزايش منابع مالي بانك ملت در استان قم است. اهداف تحقيق حاضر را مي‌توان در قالب دو دسته هدف اصلي و فرعي تقسيم‌بندي كرد. اهداف اصلي شامل اهدافي است كه تحقيق حاضر به‌منظور تحقق آن‌ها طراحي گرفته است؛ اما اهداف فرعي، شامل اهدافي است كه مقصود اصلي انجام تحقيق نبوده، ولي به‌صورت جانبي مورد توجه قرار مي‌گيرند.

1.3.1.                      اهداف اصلي

  • شناسايي عوامل افزايش منابع مالي بانك ملت در استان قم
  • رتبه بندي عوامل افزايش منابع مالي بانك ملت در استان قم

1.3.2.                      اهداف فرعي

  • بررسي وضعيت عوامل افزايش منابع مالي بانك ملت در استان قم
  • ارائه راهكارهايي جهت افزايش منابع مالي بانك ملت در استان قم

1.4.        اهميت و ضرورت تحقيق

اهميت تحقيق از لحاظ نظري

بحث تأمين منابع مالي از مباحث حياتي بانك هاست كه به نوعي بقاي آنان را درفضاي رقابتي تأمين و تضمين مي كند.

ضرورت تحقيق از لحاظ زماني و مكاني

با توجه به تغيير رويكرد دولت به فعاليت هاي بانكي، نياز به تغيير الگوي تأمين مالي بانك ها (از جمله بانك ملت) در فضاي كنوني جهت دستيابي به اهداف استراتژيك، ضروري به نظر مي رسد. لذا در گام اول بايد عوامل مؤثر بر تأمين مالي اولويت بندي شوند. ضمن اينكه اين مسأله جزء اولويت‌هاي پژوهشي بانك ملي نيز مي‌باشد.

1.5.        سؤالات تحقيق

در قسمت قبل به مسأله اصلي تحقيق اشاره گرديد. با توجه به اين مسأله مي‌توان دو دسته سؤال براي تحقيق حاضر مطرح نمود؛ سؤال اصلي تحقيق كه موضوع اصلي انجام تحقيق حاضر است و سؤالات فرعي كه با توجه به ابعاد سؤال اصلي تحقيق مطرح مي‌شوند.

1.5.1.                      سؤالات اصلي

  • كدام عوامل بر جذب منابع مالي بانك ملت در استان قم مؤثرند؟
  • آيا بين اولويت تأثير عوامل بر جذب منابع مالي بانك ملت در استان قم تفاوت وجود دارد؟

1.5.2.                      سؤالات فرعي

  • آيا عوامل خدماتي بر جذب منابع مالي بانك ملت در استان قم مؤثر است؟
  • آيا عوامل فيزيكي بر جذب منابع مالي بانك ملت در استان قم مؤثر است؟
  • آيا عوامل ارتباطي و انساني بر جذب منابع مالي بانك ملت در استان قم مؤثر است؟
  • آيا عوامل مالي بر جذب منابع مالي بانك ملت در استان قم مؤثر است؟
  • آيا عوامل وابستگي سازماني بر جذب منابع مالي بانك ملت در استان قم مؤثر است؟

1.6.        روش كار و تحقيق

اگر چه در فصل سوم تحقيق، به‌طور مفصل در خصوص روش تحقيق صحبت خواهد شد، اما در اين فصل نيز به صورت خلاصه به اين موضوع خواهيم پرداخت.

1.6.1.                      روش تحقيق

اين تحقيق از لحاظ نوع جزء تحقيقات توصيفي (غير آزمايشي است) كه در آن محقق به توصيف شرايط متغيرها مي پردازد و آن ها را دستكاري نمي كند. از لحاظ كاربرد جزء تحقيقات كاربردي است كه با استفاده از نظريات و مدل هاي موجود، قسمتي از دانش در يك جامعه مشخص مورد استفاده و كاربرد قرار مي گيرد.

1.6.2.                      جامعه و نمونه آماري

جامعه آماري اين تحقيق را كليه خبرگان (مديران مياني و ارشد مطلع از مباحث تأمين مالي) در بانك ملت ايران در شهر قم تشكيل مي‌دهند. از آن‌جا كه دسترسي به تمام اين افراد امكان‌پذير نبود، از نمونه‌گيري انتخابي استفاده شده است. اندازه نمونه طبق روش گلوله برفي 33 مورد بوده است.

1.6.3.                      قلمرو تحقيق

قلمروي موضوعي تحقيق را موضوعات مديريت مالي و مديريت سرمايه‌گذاري تشكيل مي‌دهد. قلمروي مكاني تحقيق شعبات و مخصوصاً مديريت شعب بانك ملت در شهر قم است كه در بين خبرگان آن‌ها نمونه‌گيري شده است. قلمروي زماني تحقيق آذر 1393 است كه اطلاعات تحقيق در آن بازه زماني جمع‌آوري گرديده است.

1.7.        تعاريف عملياتي واژگان كليدي و متغيرهاي تحقيق

از آنجا كه واژگان كليدي (متغيرهاي تحقيق) بر اساس يافته‌هاي مصاحبه (تحليل مضاميني كه از طريق گفتگوهاي شفاهي با خبرگان به آن‌ها رسيده‌ايم) مشخص شده‌اند، تعريف نظري براي آن ارائه نمي‌شود؛ اما به‌صورت عملياتي مي‌توان آن‌ها را به اجزاي آن تعريف نمود:

1.7.1.                      عوامل خدماتي

شامل تنوع خدمات بانكي، كيفيت خدمات بانكي، خدمات بانكداري الكترونيكي و مهارت هاي تخصصي كاركنان است.

1.7.2.                      عوامل مالي

شامل تسهيلات پرداختي، نرخ سود پرداختي به سپرده ها و جوائز پرداختي به سپرده گذاران قرض الحسنه است.

1.7.3.                      عوامل ارتباطي و انساني

شامل تبليغات، رفتار و نحوه برخورد كاركنان بانك با مشتريان، اطلاع رساني مناسب و ارائه آموزش به مشتريان و ويژگي هاي فردي مناسب كاركنان است.

1.7.4.                      عوامل و شرايط فيزيكي

شامل محل استقرار شعب بانك، تعداد شعب بانك، طراحي و زيبايي فضاي داخلي و خارجي شعب و  امكانات فيزيكي شعب است.

1.7.5.                      عوامل وابستگي سازماني:

شامل جذب منابع حقوق سازمان‌ها و ادارات و جذب منابع شركت‌هاي همسو با بانك ملت (نظير بيمه ما) است.

1.1.        مقدمه

تجهيز منابع همواره اصلي‌ترين وظيفه سيستم بانكي بوده است. بانكها وجوه مازاد را جمع‌آوري و با دادن وام به متقاضيان، وظيفه سنتي خود يعني واسطه‌گري را ميان سپرده‌گذاران و وام‌گيرندگان ايفا مي نمايند. معمولاً در فعاليت هاي يك بانك، جذب منابع مالي از اهميت بسيار زيادي برخوردار است، زيرا موفقيت در اين زمينه مي تواند عاملي براي موفقيت در ساير زمينه ها باشد، جذب منابع مالي براي هر بانك و سيستم بانكي هم به عوامل برون سازماني (تحت شرايط محيطي و غيرقابل كنترل) و هم به عوامل درون سازماني (تحت كنترل بانك) مربوط مي شود، لذا شناخت اين عوامل و ميزان تأثيرگذاري هر كدام از آنها براي موفقيت در اين زمينه مهم و اساسي است. در اين تحقيق عوامل مؤثر درجذب منابع بانكي بانك ملت كه تحتاا تأثير عوامل داخلي و قابل كنترل مديريت مي باشد، مورد مطالعه قرار مي گيرد.

گر چه عواملي چون

...


در اين سايت فقط تكه اي از متن اين پايان نامه درج شده
ادامه در سايت منبع :پايان نامه شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر منابع مالي (ارزي و ريالي) بانك ملت ...


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۷ آبان ۱۳۹۷ ] [ ۰۹:۲۰:۱۶ ] [ admin ] [ نظرات (0) ]
[ ۱ ][ ۲ ][ ۳ ][ ۴ ][ ۵ ][ ۶ ][ ۷ ][ ۸ ][ ۹ ][ ۱۰ ][ ۱۱ ][ ۱۲ ][ ۱۳ ][ ۱۴ ][ ۱۵ ][ ۱۶ ][ ۱۷ ][ ۱۸ ][ ۱۹ ][ ۲۰ ][ ۲۱ ][ ۲۲ ][ ۲۳ ][ ۲۴ ][ ۲۵ ][ ۲۶ ][ ۲۷ ][ ۲۸ ][ ۲۹ ][ ۳۰ ][ ۳۱ ][ ۳۲ ][ ۳۳ ][ ۳۴ ][ ۳۵ ][ ۳۶ ][ ۳۷ ][ ۳۸ ][ ۳۹ ][ ۴۰ ][ ۴۱ ][ ۴۲ ]
.: Weblog Themes By tibablog :.

درباره وبلاگ

نويسندگان
برترین مطالب
مطالب تصادفی
لینک دوستان
لينكي ثبت نشده است
نظرسنجی
لینک های تبادلی
فاقد لینک
تبادل لینک اتوماتیک
لینک :
خبرنامه
عضویت لغو عضویت
پيوندهای روزانه
لينكي ثبت نشده است
پنل کاربری
نام کاربری :
پسورد :
عضویت
نام کاربری :
پسورد :
تکرار پسورد:
ایمیل :
نام اصلی :
آمار
امروز : 0
دیروز : 0
افراد آنلاین : 1
همه : 0
موضوعات وب
موضوعي ثبت نشده است
آرشيو مطالب
امکانات وب